政府门户网站绩效管理_三_政府门户网站绩效评估思路与方法

政府门户网站绩效评估思路与方法

政府门户网站绩效管理（三）

政府门户网站绩效评估思路与方法

□刘　　渊　　　王小毅

Informatization Construction

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根据其中从服务参考模型（ＳＲＭ）的基本模块要求，我们筛选了最为关键的１０个方面作为拟筛选的指标。调查对象为曾使用过当地政府门户网站浙江省普通市民，共发放问卷５００份，回收３１０份，其中有效问卷２６３份。探索性因子分析经过最大方差旋转后，提取　３个主因子，共解释总方差的６７．２９６％；　ＡＭＯＳ５．０软件进一步通过验证性因素分析确定模型对实际数据的拟合程度，χ２／ｄｆ的值均小于５，拟合良好性指标、调整拟合良好性指标、常规拟合指标、比较拟合指标值均在０．８５　％以上，ＲＭＳＥＡ的置信区间上限在０．０８以下，模型的拟合效果比较好。其结构关系如下图所示：

（２）评估分类：在ＰＲＭ中，强调的是关键条件或实现过程中重要因素的归类。本文采用了支撑评估范围的１０个问项维度作为评估分类：设计特性、信息特性、网络特性、政务公开、城市宣传、特色内容、网上办事、政务解答、公众参与、特色功能。

（３）评估指标：在ＰＲＭ中，强调的是在可操作层面的评估对象。本文根据１０个评估分类，进一步确定了３３个评估指标。

研究同时邀请２０名专家站在普通市民角度进行相同问卷的回答，与普通市民的问卷相关较高且达到显著性水平（ｒ＝０．８２５，Ｐ＝０．００）。由此可以确定内容服务、功能服务和建设质量三个维度能够较大程度的反应政府门户网站的总特征情况，故对浙江省城市政府门户网站的绩效评估可围绕这三个维度展开。

三、确定绩效评估的总体思路

针对政府门户绩效架构（ＧＰＰＡ）中的服务参考模型（ＳＲＭ）和绩效参考模型（ＰＲＭ），浙江省城市门户网站评估可以根据参考模型中的输入、输出、结果之间的因果关系来设计，以服务产生的价值链为主线，来理解服务价值增值关键条件、实现过程，并从使用者满意度的角度来评估最后的产出，最终实现“提高政府公共服务水平，构建服务型政府”的战略目标。

（１）评估范围：根据前面的指标设计，结合ＰＲＭ有关评估范围的要求（即在产出层面确定评估对象），本文采用由问卷调查所确定的３个维度：网站建设质量指标、网站内容服务指标和网站功能服务指标。

图１　基于服务价值链的政府门户网站绩效评估思路指标体系最终呈现两级，即将网站内容服务、网站功能服务、网站建设质量三个方面，作为第一级指标；再将三个一级指标细分为若干个具体指标，作为二级指标。一级指标要求评估者具有较强的综合判断能力，主要着眼于对政府门户网站服务质量的总体把握上，因而适用于专家（或主管部

门）评分；二级指标比较具体，要求评估者对评估对象较为熟悉，因而适用于用户（或监测人员）评分。这套政府门户网站的绩效评估思路具有以下几个特点：

◎可以较为全面、完整地再现和反映政府门户网站公共服务过程中的实际情况，同时又不至于使指标设置过多出现冗余；

◎评估者能够把握该指标体系，具有可操作性；◎可以较好地解决容错性问题。专家（或主管部门）和用户（或监测人员）分别采用不同的指标、从不同的角度进行打分，专家（或主管部门）重在总体印象上，用户（或监测人员）重在具体服务效果上，两者可以起到互补的效果，降低主观意志对评估结论的影响。

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四、实施评估

评估指标体系是一个有机的整体，各个指标对评估结果的影响是不同的。为了得到科学、准确的评估结果，需要确定指标的权重。本文采用层次分析法（ＡＨＰ），选择２０位杭州市政府门户网站的用户和１０位电子政务研究专家，采用九标度法对各指标两两比较，最终得到评估指标体系权重的设置如下：网站内容服务指标（３５％）：政务公开（１６％）、城市宣传（１４％）、特色内容（５％）；网站功能服务指标（４５％）：网上办事（２０％）、政务解答（８％）、公众参与（１２％）、特色功能（５％）；网站建设质量指标（２０％）：设计特性（７％）、信息特性（７％）、网络特性（６％）。

为了能进行正确和有效的评估，需要进一步建立一个评估实施方案，它应具备以下几个基本功能：

值进行标准化处理。

网站评估过程中，建议事先设定一个值，当综合评分低于此值时，网站主管部门就应向该网站发出黄牌警告，提醒该网站应注意改进的地方，这个值即为“预警值”。在本文中，由于不同时期评分值的差异，预警值应是一个动态的数据。由于样本数据呈正态分布，可采取用各指标评分值的平均期望值ＡＶｉ和方差ＡＤｉ的差值Ｐｉ作为各指标的预警限值，并以此计算总评分值。

五、后记

至此，连续三期的有关政府门户网站绩效管理系列专题暂告一个段落。政府门户网站是信息技术和新公共管理背景下，政府提供公共服务的最主要窗口。相信现在很多政府门户网站都已经完成了投入和建设阶段，但是这对于电子政务主管部门而言，可能意味着是一个更加关键阶段的开始，即进入了应用和提升阶段。绩效管理是一个古老的管理话题，对政府门户网站来说，它则面临着传统行政管理、新公共服务思想，以及新网络信息技术的多种冲击。笔者有幸能够利用《信息化建设》杂志这一难得平台，将最近２年多来多项与政府门户网站相关的课题研究重新作梳理，期间也感谢杂志社编辑以及很多热心读者的建议与指正，在行文过程中亦不断对政府门户网站绩效管理架构等相关内容进行修正和完

善。笔者期望能够通过这三期的文章，让大家重新反思政府门户网站的管理问题，更期望各位同仁的不懈努力，共同推进我国电子政务建设，形成服务于民、内外和谐、管理畅通的具有中国特色的政府门户网站管理体系与架构。

　　　　　　　（作者单位：浙江大学管理学院）

本专题为国家自然科学基金资助项目（７０６７２０４９）和浙江省科技资助项目（２００６Ｃ３５００１）　研究成果

１）能计算被评估对象的综合评估值；２）能对被评估对象进行准确的分类和排序；

３）能对被评估对象的现状进行系统分析并给出改进建议。

本文采取三级多主体评估的方法，参与测评的主体结构为：

１）５名专家（包括大学教师、政府网站负责人），对二级指标作出评估；

２）１０名经过培训的专业测评人员，对三级指标作出评估；

３）１１０名有代表性的市民用户（浙江省１１个地市的政府门户网站，每个网站对应１０名用户，该用户为对应评估网站的经常使用者），对自己所在区域的政府门户网站的二级指标作出评估。

为了避免不同评估者之间的评估误差，增加横向和纵向的可比性，本文进一步采用功效系数法来对二级指标的评分

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