××公司Call Center系统建议方案

股份有限公司

Call Center系统建 议方案

内容纲要网络架构 Call Center方案

呼叫中心 营销与销售管理 配件管理

实施方案 我们的优势

网络架构Servers

Call CenterLANCTI Server

PBX

服务中心nVoice GatewayPSTN

RouterRouter

Internet

服务商/客户

……服务中心AVoice GatewayPSTN

Router

服务中心Router

Voice GatewayPSTN

网络架构说明 采用基于Internet的网络 语音/数据共同传输 总部用采防火墙进行保护 采用VPN进行通讯保密 出差员工通过移动VPN访问公司网络 建议采用CISCO的网络设备 建议采用分部采用防火墙进行保护 也可采用其他厂家的相关设备

Call Center方案

呼叫中心系统

营销销售系统配件管理系统

呼叫中心系统

系统流程结构图UCC - CommunicationPhone 呼入管理 呼出管理 网上服务 即时传真 短信息 网站服务 电邮行销 数据挖掘引擎

Knowledge Discovery

PhoneWEB FAX SMS WEB Email

客户讯息 呼叫中心 服务纪录 工作分派回访/ 市场调研 客户主动关怀 动态话术

网站

结算管理

主动客户关怀Phone FTF 销售管理

营销、销售

SCM

DRP

配件管理

ERP

Backend Application Integration

呼叫中心系统

系统功能模块客服/ 经销商 数据库自动回复单元 (ARU)

自动总机 (AA)自动语音 回复 (IVR) 自动传真 回复 (FOD)iACD

电 话

系统报表自动话务分配 (ACD) Auto-Dialing

传 真 短 信 网 络

班长监管客户资料 同步显示

专员服务相应客户记录 自动显示 来电前转 多方会谈

对 外 通 讯 单 元 E C U

录音系统 结算管理 配件管理

服务结果记录,工作分派,结算管理,回访工作分派及问题追踪流程监管

呼叫中心系统

系统模块功能Administrator系统参术设定 系统参术设定用户数据管理 传真档案 传真档案 设定 设定

广播讯息设定 广播讯息设定 工作分派管理 工作分派管理商业建议 商业建议 规则 * 规则 * 服务项目 服务项目 项目名册 分派

使用人员设定 使用人员设定 公告事项管理 公告事项管理动态话术 动态话术 设定 * 设定 * FAQ/Q&A 设定管理 联络结果 联络结果 设定 设定 公告事项 公告事项

Planner客户管理 客户管理 待办事项

信件发送 * 信件发送 *资料表 定义 设定管理 设定管理

e-Mail e-Mail 内容 内容 设定 * 设定 * 资料表 维护 外拨项目 设定

资料转换 精灵菜单 定义

Supervisor实时监控 实时监控 讯息广播 讯息广播 待办检视 待办检视 报表管理 报表管理

Dialer预览拨号

Agent预览服务 预览拨号 预览拨号 自动拨号 自动拨号 多重项目 多重项目 执行 执行 待拨 待拨 名册 名册 续访 续访 名册 名册 联络结果 联络结果 记录 记录 客户资料 客户资

料 处理 处理

建议事项 建议事项 服务记录 服务记录 分析 分析 待办事项 待办事项 服务项目 服务项目 记录 记录 FAQ/Q&A FAQ/Q&A 查询 查询

* *

eACP eACP 动态话术 动态话术 线上实时 线上实时 e-Mail* e-Mail* 讯息广播 讯息广播 接收 接收 线上实时 线上实时 传真 传真 * *

强插 联络记录 监听 联络记录 大量语音 大量语音 播放 * 播放*

呼叫中心系统

系统模块功能-系统管理员(Administrator) 本模块是供系统管理员使用。负责系 统各种 参数、环境的设定，维护本系统的正常 运作主要功能: 系统参数设定 广播讯息设定 使用人员管理

呼叫中心系统

系统模块功能-系统管理员(Administrator)不像一般的语音流程编辑需要写Script,通过拖拽相应的 模块，就能设计出各种复杂的语音流程，也便于灵活的修改语 音流程和调整语音菜单。

弹性的图形化语音流程编辑工具

呼叫中心系统

系统模块功能-内容规划员(Planner)本模块是供市场人员使用。负责规划及督导 行销计划的执行， 内容包括行销话术的制定、行销计划设计、追踪 计划执行及成 效、广告、E-mail之制作等。

主要功能: 资料转换精灵/ 资料表定义/ 资料表维护 服务内容设定/ FAQ / Q&A 设定管理 公告事项/信件发送 菜单定义/ 名称定义 e-Mail内容设定/ 传真档案定义

呼叫中心系统

系统模块功能-服务坐席(Agent)本系统是供服务专员使用。提供线 上实时服务给客户，运用系统各种功能给 予客户各种渠道的整合服务

主要功能: 预览服务/ 服务历史纪录 资料画面弹跳 FAQ / Q&A 查询 咨询回复/建议事项 维修任务分派/ 派工追踪

呼叫中心系统

系统模块功能-服务坐席(Agent)客户资料维护 自动纪录服务 工作分派

业务受理/业务咨询/报修管理/投诉 处理/回访 市场调查/行销项目执行

呼叫中心系统

系统模块功能-服务坐席(Agent)

维修纪录管理

呼叫中心系统

系统模块功能-服务坐席(Agent)

配件纪录管理

费用结算管理

呼叫中心系统

系统模块功能-呼叫中心班长本模块是供服务中心主管所使用。分 配工作时间、任务给行销/客服专员，并 线上实时督导专员工作状况，报表制作等。

(Supervisor)

主要功能: 实时人员及线路监控 讯息广播 流程管理 服务报表管理

呼叫中心系统

系统模块功能-呼叫中心班长(Supervisor)

整个Call Center的资源使用情况，专员的服务状态(忙碌，空闲， 未登陆),服务的时间等都会在座席班长的界面中显示出来，座席 班长能随时监控电话中心的效率，使用率，内外线使用状况等信息。

完整的实时监控

呼叫中心

系统

系统模块功能-呼叫中心班长(Supervisor)

客户服务报表管理

呼叫中心系统

系统模块功能-呼叫中心班长(Supervisor)

维修记录统计

维修服务报表管理