酒店前厅部常见疑难问题处理(4)

65、当看见宾客行动不便时，怎么办？

(1) 见此种情况切忌指指点点或是谈论，这是一种对他人不尊重的行为。

(2) 应主动上前，随时准备提供帮助。

(3) 如有必要，请人搀扶或由礼宾部提供轮椅给宾客。

(4) 查看宾客所到营业网点，请对方在服务上给予特殊帮助。

66、当你遇有急事，需超越宾客行走时，怎么办？

(1) 我们服务中应尽量避免此种情况的发生，秉承宾客至上的原则。

(2) 先礼貌地对宾客说："对不起，先生/小姐，请问能借过一下吗？"然后超越。

(3) 有两位宾客同行时，切忌从宾客中间穿行，超越后，应回头向宾客点头表示谢意。

67、外线致电转客房，而客房正在拨号上网或电话设置为自动接收传真状态，电话无法转接，而外线已多次致电，并表示有急事，该如何处理？

(1) 对不能为宾客正常转接表示歉意。

(2) 向宾客委婉解释电话转不进去的原因，建议致电者拨打客人的手机。

(3) 如致电者表示用其他的方法联系不到，则请其不要着急，我们可为他提供留言服务，并告之留言条将第一时间送至房间，房客收到留言后会尽快与其联系的。

68、宾客在大堂公用电话强行要求转市话，委婉解释无效后，该怎么办？

(1) 向宾客耐心解释大堂的公用电话是为方便客人转接内线电话而设置的，无拨打外线的功能，请客人谅解。

(2) 建议宾客去附近商务中心公用电话亭拨打，并告之收费标准。

(3) 如果宾客是住店宾客，也可告之客房内拨打市话是免费的，请其用房间拨打。

(4) 如仍未解决，应向大堂副理反映，做好情况记录，留作资料备查。

69、部门经理在非其管理部门分机上要求转接长途，该如何处理？

(1) 委婉向该经理解释此分机该部门定义不能转接长途电话，委婉请其到经理办公室拨打，并感谢配合。

(2) 如该部门经理表示有紧急的公事，必须马上联系到外地客人，我们可先为其转接，事后做好记录，向上级汇报。

70、当礼宾员上房送东西时，发现此房为“请勿打扰”时，怎么办？

(1) 为不打扰宾客休息，此时不应敲客房门或按门铃。

(2) 根据所送物品的紧急性，判断是否延迟送入房间或先致电客房。

(3) 征得宾客同意后，将物品送入房间（如是“绝对保密”的房间应上报大堂副理出面处理）。

(4) 向宾客致以歉意，并退出客房。

71、发现宾客在电梯里抽烟，怎么办？

(1) 委婉提示宾客，向宾客解释“在电梯内吸烟会引致运行不畅”，请其配合。

(2) 电梯内如有女士或小孩，可解释道：您好，不好意思，这边有小孩，谢谢。

(3) 如电梯地板上有烟头应主动拾起以引起宾客的重视。

72、如遇提盒饭的住店客人进入酒店时，如何处理？

(1) 礼貌向客人解释酒店规定。

(2) 为客人用酒店礼品袋将盒饭装好或请其走员工通道进入酒店楼层。

(3) 可为宾客提供废报纸，并礼貌地提醒客人防止将油渍弄到地毯上，并感谢宾客的配合。

73、宾客由于身份证遗失，而无法登机时怎么办？

(1) 了解宾客情况，如：姓名、房号、航班号及航班时间，请其留下联系电话。

(2) 根据宾客住店资料，由酒店总办开好客人户藉证明并加盖酒店公章。

(3) 上报酒店保安部，请保安部相关人员陪同客人至当地派出所办理相关证明。

(4) 如时间紧急，礼宾部还应为客人提前办好登机前的准备（如车辆等）。

(5) 欢送宾客离店，祝其一路顺风。

74、与宾客一同被卡电梯内时，怎么办？

(1) 首先自己切勿惊慌失措，应保持冷静。

(2) 与客人保持沟通，并给予适当的安慰，“请不要着急，我们酒店电梯班工程人员是24小时值班，电梯很快就会恢复运行的”。

(3) 通过紧急呼叫按钮寻求帮助。

(4) 如有必要可主动陪同宾客至医务室查看。

(5) 代表酒店向宾客表示歉意。

75、送物品到客房，但非房主要求签单，怎么办？

(1) 礼貌询问房主是否在房间，向其解释酒店制定此规定的初衷——尊重房主的权益，维护房主的利益。

(2) 如房主未在房间，可委婉请宾客付现金。

(3) 如宾客不愿付现则可请其先签字确认此消费，并询问房主何时回酒店，请其提供房主的联系方式，以方便与其确认补签。

(4) 如房主是酒店常客，则可通过电话询问，征得同意后请大堂副理见证将其入帐。

(5) 特殊情况可寻求大堂副理的帮助。

76、宾客行李在从异地来长时，将其遗留在车上，怎么办？

(1) 在接到宾客要求我们帮其寻找行李时，我们应尽力帮其寻找，不管是否能找回，均应给予宾客回复。

(2) 留下宾客的姓名、房号及联系方式，并询问详细乘车情况，如：（所乘车类、车牌号、抵长车站名、时间、行李的状况、摆放位置及件数等，并根据宾客提供的车票上的信息与相关车站的相关部门联系。

(3) 如查询到行李的行踪，应尽量联系通过各种途径将其运回长沙。

(4) 在寻找的过程中应随时与宾客保持联系，让宾客知道酒店在努力跟办。

(5) 派专人至相关车站取回行李，并及时通知宾客。

77、宾客致电要求为其订两张机票，但他在店外，无法交纳机票订金，而该航班将在四小时后起飞了，该如何处理？

(1) 向宾客说明酒店不能直接出票，从出票点送票需要一段时间且对方出票必须交纳票款。

(2) 可帮宾客在机场订票处预订好机票，客人可直接去机场取票，并告知宾客抓紧时间，机票预订将有航班起飞前两小时取消。

(3) 如是熟客可请示当值大堂副理确认是否可出票。

78、会议期间，商务中心收到发至某会务组的传真，但宾客领取传真时，以其房间配备了传真机为由，拒付该费用怎么办？

(1)向宾客委婉解释这样让我们的工作不好开展，请其理解。

(2)因会务在酒店消费比较大，如一两张，则可考虑请大堂副理签免。

79、宾客在商务中心打完市话后，称自己是住店宾客，拒付话费，怎么办？

(1) 在我们的对客服务当中，应事先向宾客说明收费标准，杜绝此类现象发生。

(2) 向宾客说明在商务中心打市话是电脑计费的，电脑已经产生话费。

(3) 将台面上的商务中心价目表展示给宾客。

(4) 如遇态度强硬的宾客，考虑到市话费用不高，可请示大堂副理签免。

80、客人坐在商务中心沙发上睡觉，商务中心文员应该怎么处理？

(1) 轻轻走到旁边询问客人，“先生/小姐，请问需要帮您拿一份报纸吗？”。

(2) 如遇醉酒宾客应礼貌询问其房间号码，请保安一同送入客房。

(3) 对于多次提醒仍睡着的宾客，我们可称这样的话被酒店领导看见，我们的工作将难以开展。

(4) 特殊情况请当值大堂副理处理。

81、宾客在商场购买服饰后剪了商标，事后却以颜色或款式不满意要求退换，怎么办？

(1) 首先应确认该衣服是否为商场售出去的。

(2) 委婉给宾客解释，货品一经出售不能退货。

(3) 特殊情况可请示上级领导酌情给予更换。

82、宾客在商场购物时，强行要求折扣，怎么办？

(1) 对于此种情况，在酒店可说是司空见惯的，关键在于职员如何去引导宾客消费。

(2) 向宾客解释酒店的任何一种商品从采购到出品都需要经过18道程序，

(3) 所以无形中就提高了营运成本，另外对于服饰，可向宾客解释代销的产品酒店的利润本来就比较低，请其谅解。

(4) 可见机行事，解决不了的可请示部门经理的同意再做决 …… 此处隐藏：1411字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……