酒店前厅部常见疑难问题处理(2)

（4） 注意保持冷静的态度、以礼相待、谦虚待客、严于责己并表示歉意。

（5） 如仍未解决，应向上级主管反映，做好情况记录，留作资料备查。

18、当宾客向我们反映酒店设施设备坏了，怎麽办？

（1） 当宾客反映酒店的设备坏了时，我们应立即到实地或委托他人到场察看，看看是设备有问题，或是应宾客未能掌握设备的使用方法而引起的误解。

（2） 若设备正常的话，应有技巧地向宾客解释，表示歉意同时介绍如何使用。

（3） 若是设备有问题，应向宾客表示歉意，立即请大堂副理报工程人员前来修理，并在可能的情况下，根据维修的程度请示大堂副是否转房。

19、宾客反映电话老是拨不通时，怎麽办？

（1） 首先要了解清楚宾客是否掌握挂电话的方法，如果是宾客未掌握挂电话的方法，应详细介绍使用方法，在未了解清楚的情况下，不应随便下结论。

（2） 由于线路忙挂不通时，请宾客耐心等候，我们亦可为宾客留言。

（3） 如果时间较长仍未能挂通，要与总机联系查名原因，如属设备故障，应立即报大堂副理采取措施，并向宾客表示歉意。

20、宾客对我们提出批评意见时，怎麽办？

（1） 宾客向我们提出批评意见，大多数都出于对我们酒店的爱护，是善意的，如果宾客批评的是我们自己，我们应虚心听取，诚意接受，对自己的不足之处表示歉意，并马上努力改正。

（2） 如果宾客是一时误解提出意见，则要看适当的时机做耐心细致的解释，争取宾客的理解，切不可在宾客未讲清之前急于解释。

（3） 如果宾客批评是他人或其他部门，我们同样要虚心接受，因为在宾客的眼里酒店的每一位员工都代表着酒店，我们切不可抱有事不关己高高挂起的思想，对宾客的批评漠不关心或推卸责任，要向宾客表示一定会向上级反映并做出处理。

（4） 忠心感谢宾客所提的意见并将宾客意见反馈给部门主管或大堂副理。

21、宾客向我们投诉时，怎麽办？

（1） 避免在公共场所受理宾客投诉，如有可能应至大堂吧、客房处理。

（2） 宾客投诉时我们首先要保持冷静，耐心倾听其意见，让宾客把话讲完。

（3） 感谢宾客帮我们发现了问题，以示遗憾并对此事的发生表示理解与同情。

（4） 把宾客的投诉意见记录于交班本和宾客意见本上，然后向上级汇报，不要急于辩解和反驳，即便是宾客的误会也亦为宾客留住颜面。

（5） 不论宾客是口头投诉还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分

析，如果是设备问题，应报大堂副理采取措施马上修理。

（6） 若宾客尚未离店，应该给予一个答复，征询宾客意见并让宾客知道我们已作出的处理，把解决问题所需要的时间告之宾客。

（7） 马上采取行动，如果是我们的错，可根据情况请大堂副理出面向宾客道歉，这会使宾客觉得他的投诉得到重视，如果处理得当，会使宾客更钟爱我们酒店。

（8） 检查落实，将结果反馈宾客直至满意为止。

（9） 对于宾客的侧面投诉，我们同样要重视，及时向领导反映，以便改进服务工作。

（10）

允诺。

（11） 做好投诉和处理过程的记录，以便研究宾客投诉的原因列入部门在处理投诉的过程中，要注意把握自己的权限分寸，切不可越权培训计划，防止类似的投诉再发生。

22、发现宾客在无烟楼层吸烟，怎麽办？

（1） 向宾客委婉解释酒店的有关规定，为了他和其他住店宾客的舒适和安全请其合作。

（2） 如宾客有吸烟嗜好可建议换房至非无烟楼层。

（3） 必要时上报大堂副理出面解决。

23、宾客欲在本地游览观光，但人生地不熟，怎麽办？

（1） 向宾客主动提供一张本地的交通旅游图，根据其兴趣介绍有代表性的名胜和反映市民生活习惯风貌的场所。

（2） 询问宾客的游览时间，据此向其提出建议，组织游览路线。

（3） 根据需要联系导游、代办交通工具。

（4） 祝其游览愉快！

24、如果宾客在大堂或走道不小心摔倒，怎麽办？

（1） 迅速上前扶起宾客，询问有否跌伤，不可轻易向宾客说“对不起”，只能表示歉意，询问是否需要请酒店医生查看。

（2） 如是轻伤，应到大副台领取药物处理，如伤势较重迅速联系大堂副理通知医务室。

（3） 询问宾客是否需要外诊，如确要应迅速报当值大堂副理安排好相关事宜。

（4） 查清摔倒的原因，如是地毯起皱或地面太滑，应通知相关部门及时采取措施。

（5） 后续工作由大堂副理继续跟进。

25、访客到接待处希望帮助查询某住客房号时，怎麽办？

（1） 询问访客姓名及与房客关系。

（2） 对访客表示理解，请其稍候。

（3） 避开访客与住客联系，询问是否可将房号告知访客。

（4） 如住客不同意，则婉言告之访客该宾客可能是以他人姓名登记入住酒店或是未下榻本酒店。

（5） 特殊情况及时上报当值主管。

（6） 通知保安人员注意访客和住客的动向，防止发生争执，同时密切注意住客的消费情况防止逃帐。

（7） 如以上方法不妥，亦可请宾客到电话亭的公用电话通过总机查找。

26、如遇住店宾客不愿见访客时，怎麽办？

（1） 礼貌地向访客说明住店宾客需要休息或在办事情，不便接待访客。

（2） 主动请访客留言。

（3） 如访客不愿意离开或有骚扰住客的迹象，应及时通知大堂副理解决。

（4） 注意不要对访客直接说明住客不愿接见，同时不能让访客在楼层停留或在楼层等待住客。

27、遇已委托旅行社订房的宾客询问房价时，或团会宾客询问房价怎麽办？

（1） 告诉宾客其房费由旅行社/会务组代付，房价可向旅行社/会务组询问。

（2） 若宾客态度固执，可将酒店现行价报给宾客，切不可将酒店与旅行社/会务组的协议价告诉宾客。

28、有位宾客欲离店，但过几天还会回来想保留现住房，怎麽办？

（1） 问清宾客是否照付外出几天的房租。

（2） 如照付，请宾客交纳房租，保护好宾客房间内的行李物品，贵重物品则要求宾客带走或寄存到前台收银。

（3） 如宾客不愿付外出几天的房租，则问清其回店的确切日期，为其做好预定锁定房间，告诉宾客酒店尽量将该房预留给他，客人的行李须搬出客房，可寄存于酒店礼宾部。

（4） 此房在原住客回店前可租用给其他宾客但必须强调可住天数。

29、遇到宾客订餐电话而餐饮部无人值班时，怎麽办？

（1） 礼貌地向宾客问好，然后详细地询问宾客姓名、公司名称、房号、用餐人数、用餐时间、联系电话、预定的菜式标准和特别要求，尽量了解宾客的付款方式，最后应重复一遍电话的主要内容，如当场能够答复的应及时给予确认。

（2） 认真做好电话记录并将此信息交班知会营业发展部或餐饮部。

（3） 若无法立即确认的，应在联系后的第一时间知会宾客。

30、发现外来游荡的醉客欲入店时，怎麽办？

（1） 尽量阻止其进入酒店，如有随行人员，请其将醉客带离酒店或控制醉客的行为。

（2） 将醉客送离大门之外，尽量不让其再进入。

（3） 如有可能，通知其家人及家属派人前来协助。

（4） 对于酩酊大醉者，联系大堂副理带到酒店医务室就诊。

31、遇到宾客在大堂吵闹时，怎麽办？

（1） 立即将吵闹的宾客带离公共场所。

（2） 安定宾客情绪，了解吵闹的原因。

（3） 如属酗酒者或精神病者闹事，应加强对其控制，并立即 …… 此处隐藏：2439字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……