酒店前厅部常见疑难问题处理(3)

(2) 在行李卡上注明。

40、宾客反映其行李遗留在出租车上了，怎麽办？

(1) 安慰宾客请其不要着急。

(2) 询问宾客是否有所乘出租车的车票，告之宾客可凭车票到出租车服务公司查询该车号码及司机情况。

(3) 询问宾客何时入店，是否在酒店大堂下车，视情况报大堂副理至监控房调取酒店录象。

(4) 如未果可请宾客留下联系电话以便查到时联系。

(5) 将此事记录于交班本上交班，请各班跟进并适时给予宾客回复。

41、宾客开房时需多发一张早餐券时，怎麽办？

(1) 向宾客委婉解释每间客房只赠送两张免费的早餐券，请其理解。

(2) 如宾客同意可将多发的早餐券挂入其房帐。

(3) 告之宾客早餐的价格，亦可到餐厅消费后现结。

(4) 遇特殊情况应上报当值主管出面处理。

42、遇到宾客深夜来访或是深夜需转电话至客房，怎麽办？

(1) 委婉询问宾客有何事找住客（以时间较晚为理由），适当进行电话/查询过滤。

(2) 如员工认为确需转入房间或可以告之房号应先请示当值大堂副理批示。

(3) 当员工不能判断时应及时知会大堂副理处理。

43、宾客未带有效证件需开房，怎麽办？

(1) 如来客是电脑中有挡案的宾客，请其签字并在电脑中调出其资料即可。

(2) 如遇到的第一次到来的宾客应耐心解释酒店入住的有关规定，请其出示其它有效证件登记或借用其朋友证件。

(3) 如上两项都不成立应上报当值主管与其协商。

44、宾客押金不足需开房时，怎麽办？

(1) 礼貌解释酒店客房入住需交纳200%押金作为担保的规定，请其理解。

(2) 询问宾客房间可否不配其他消费，如可则安排无酒水楼层。

(3) 如宾客不愿意，或者请宾客以其它信用形式担保。

(4) 特殊情况请示当值主管出面处理。

45、接待处发现逃帐黑名单宾客入住酒店时，怎麽办？

(1) 以礼相待，先为宾客登记。

(2) 尽量拖延时间并第一时间内报告当值大堂副理。

(3) 迅速请前台收银调出逃帐账单。

(4) 委婉告之上次由于工作失误以致有少许帐项未结并拿账单请其确认。

(5) 此次入住请其交纳足额的押金以防止再次逃帐。

(6) 特殊情况或宾客不承认其帐项便请当值大堂副理出面处理。

46、宾客要求入住无烟楼层，但此时无烟房已售完，怎麽办？

(1) 向宾客礼貌解释无烟楼层已售完，向其推荐酒店商务楼层。

(2) 如宾客执意要无烟客房可请当值大堂副理联系HSKP将某客房作无烟处理。

(3) 或告之宾客如无烟房出来我们将立即通知他并为其办理换房手续。

47、宾客致电总台自称是某公司签单人，要求为其好友开一间房入其公司帐如何操作？

(1) 核对该签单人的身份，并请留下其电话号码。

(2) 确定签单人补签的时间

(3) 交班请各班跟进与签单人取得联系补签。

(4) 当接待员不能确认身份时应及时请当值主管处理。

(5) 交班跟进此单的补签。

48、发现重复卖房后应如何抢救用来避免宾客投诉？

(1) 第一时间内请HSKP插退房卡。

(2) 如房主发现钥匙卡打不开门，到前台或电话询问原因时我们应向宾客致歉并委婉告诉宾客由于工作失误导致开错房，征询宾客意见为其换房间。

(3) 迅速为宾客办理换房手续，再次致歉。

(4) 出现特殊情况应及时上报处理，如有必要应由当值大堂副理和经理出面致歉。

(5) 处理完毕后不管情况如何都应上报部门主管备案作以后培训用。

49、房主致电告之其房间有人，但他和他朋友都在外面，怎麽办？

(1) 首先应在电话中确认房主身份无误，并请其留下联系电话以回复。

(2) 礼貌致电房主以总台登记证件时不清楚为由请宾客再报一次姓名及证件号码。

(3) 如现住客不是所登记的房主，我们应通过电脑问讯查实是否酒店失误并及时上报。

(4) 如查实是家庭纠纷应马上请当值主管处理。

50、酒店常客要求提前入住次日房，怎麽办？

(1) 耐心向宾客解释酒店有关次日房入住时间的规定。

(2) 向宾客极力推销酒店午夜房。

(3) 如若离次日房入住时间在半小时之内可先为宾客登记，然后跟宾客解释请其稍等片刻（可告之酒店正在进行日期更改）。

(4) 如离入住时间相差较长而宾客执意要入住，应及时上报级当值大堂副理处理。

51、宾客开房时要求享受上一次入住的价格，而上一次是酒店管理人员给予的折扣，怎麽办？

(1) 告之宾客上次入住酒店时是某管理人员通过其权限特批给予的优惠价格，如需继续沿用此价格仍需该管理人员授权，礼貌请其联系。

(2) 尽量向宾客展示酒店客房的优惠项目引导宾客消费。

(3) 如宾客执意要求沿用此优惠价格应及时报上级当值主管处理。

(4) 当值主管在处理时可视情况给予其九折优惠再请当值大堂副理补签，如宾客仍不满意可上报当值大堂副理或前厅部经理。

52、一位宾客要求用某公司的协议价入住，怎麽办？

(1) 委婉请该宾客报出该协议公司合同号和有权签单人或与该公司取得联系确认。

(2) 如该公司人员电话授权愿意让其享受协议价格入住，则按协议价格让宾客入住。

(3) 如不能确认则先请宾客交纳押金待确认后再作房价调整。

(4) 如该宾客联系不到该公司又执意要用其协议价格应请示当值主管处理。

53、如何应付穿拖鞋或赤裸上身进入酒店大堂的宾客？

(1) 首先礼貌向宾客解释酒店规定，请宾客给予配合。

(2) 如是前来酒店消费的宾客可委婉请其从侧门进入或者请其稍候，待礼宾员取一双酒店拖鞋换上。

(3) 如宾客是酒店房客可先让宾客进入酒店，请其下次配合。

(4) 特殊的或较无理的宾客应请当值大堂副理出面处理。

54、遇宾客携带宠物进入酒店，如何处理？

(1) 首先礼貌向宾客解释酒店规定，请宾客给予配合。

(2) 如是前来酒店消费的宾客，可委婉请其将宠物暂时寄存于保安部宠物笼内，并请其当日领取。

(3) 特殊情况请示当值大堂副理联系保安部处理。

55、遇宾客在大堂沙发睡觉，如何处理？

(1) 轻轻走到宾客旁边委婉提醒示意说：“先生/小姐，您好！”。

(2) 或者询问宾客：“先生/小姐，请问需要帮您拿一份报纸吗？”。

(3) 如遇醉酒宾客应礼貌询问宾客是否为住店客人及其房间号码，请保安一同送入客房。如宾客为酒店营业网点消费宾客，应主动询问其朋友位置，协助其朋友将宾客带离大堂沙发。

(4) 特殊情况应上报当值大堂副理处理。

56、宾客入住登记时，发现所持身份证可疑时，怎么办？

(1) 仔细核对其身份证是否属于伪造。

(2) 若是伪造，可先为其登记，保持冷静。

(3) 然后立即通知当值大堂副理，由保安部出面处理。

57、当发现入住宾客是被通缉对象时，怎么办？

(1) 保持镇定，请来客登记并先让其入住。

(2) 待客人离开总台后，立即通知当值大堂副理和保安部处理。

(3) 通知监控中心留意该宾客动向。

58、同时有几批宾客抵达酒店且行李较多时，怎么办？

(1) 对同时抵达的几批宾客行李应分别挂上行李牌。

(2) 可用不同颜色的笔区别成堆放置，并用行李网罩住。

(3) 分批及时送到楼层，按房号送至宾客手中，不应混淆。

59、宾客投诉叫醒电话未叫醒，怎么办？

(1)向宾客表示歉意。

(2)调查原因，查看是机器故障还 …… 此处隐藏：2580字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……