知名企业公共关系危机管理问题与对策研究

知名企业公共关系危机管理问题与对策研究

一、绪论

㈠ 研究背景、目的及意义 1. 研究背景

在时下的市场环境下，各企业特别是知名企业与社会组织、群体及个人的联系日益紧密，企业的的发展必然会受到种种社会关系的制约和影响。企业与社会的这种相互依赖的关系，决定了企业必须有效地协调各种社会关系来保证企业的生存与发展，但是毕竟企业与社会公众之间存在利益的差别与矛盾，所以两者之间必然有不同的动机，这就决定了企业在经营过程中，出现纠纷与冲突在做难免，如何及时有效地化解相互的矛盾，平息冲突，也理所当然的成为了企业生存与发展过程中一个不可避免的问题。

另外，由于新兴传播媒介的影响，尤其是互联网的高速发展和普及，使企业的经营活动越来越透明化，企业的任何行为都很难逃脱来自社会的外部监视，信息的充分披露和迅速传播，使得企业任何微小的失误都有可能引起轩然大波。加之社会公众的自由独立的意识普遍增强，群体与群体、群体与个体、个体与个体的交流日益活跃、广泛与深入，由此形成的自发活动已逐渐形成一股潜在的。独立的社会势力，它所具有的作用与能量足以和企业组织对峙，并可能对企业的经营决策产生直接影响。因此，企业很容易与公众产生矛盾，进而引发公共关系危机，这样的例子比比皆是。

我国的企业甚至是知名企业对公共关系危机管理没有给予应有的重视，缺乏全面的、正确的理解，大多数企业仅仅停留在危机处理的技巧上，而且技巧也相当不成熟，企业内部缺乏危机预防的体质和对策，正如一些学者说：当下的管理者一般缺乏对危机因素和后果的严重性的评估，仅仅着眼于应付突如其来的危机，而不是积极管理可能发生的危机信息，他们没有想到危机的处理是建立在事先对危机的管理之上的。

2. 研究目的及意义

在传统媒介占据统治地位的时代，一些知名企业总是认为自己与“公共关系危机”、“危机管理”无缘，导致他们对公共关系危机管理十分忽视，从而从根本上缺乏公关危机管理意识。然而随着新兴媒介的兴起，以及公众参与意识的的变化，知名企业生存发展的外部环境发生了巨大变化，其面临的风险也随之增加。企业一旦发生公共关系危机，轻则影响企业的正常运转，名誉度下降，重则会危及企业的发展甚至生存。所以对知名

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企业公共关系危机管理的研究有十分重要的现实意义。

㈡ 文献综述

1. 公共关系危机研究现状

公共关系发端于二十世纪出的美国，是一门新兴的学科。美国记者艾维·李创办了以宣传为目的的律师事务所，这一次实践奠定了公共关系学的基础。继他之后，伯尼斯出版了世界上第一部公共关系学的著作《舆论之凝结》，这部著作论述了公共关系的原理、理论和实践。在1952年由他编写的《公共关系学》对此前的实践进行了概括和总结。伯尼斯使个公共关系成为了一个独立的学科，为其科学化奠定了理论基础。

在伯尼斯之后，《有效地公共关系》一书由两位美国公共关系专家合著，该书运用系统论、控制论和信息论的思路，全面完整的阐述了公共关系的基本理论。其研究成果被业界推崇为公共关系理论发展的重要标志。

巴顿认为危机是“一个引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、资产和声誉造成巨大的伤害”。

对于公共关系危机，《公关员职业培训与鉴定教材》认为，公共关系危机是公共关系在危机中的运用。换句话说，处理的视角有很多，公共关系只是其中的一个重要方面。而国内的诸多学者对公共关系危机较为普遍的认识是：组织与社会公众之间某种非常性的因素引起的表现出某种出现险情的非常联系状态，它是社会组织公共关系严重失调的表现。企业的公共关系危机课导致企业与社会公众的关系迅速恶化，使企业遭受严重的损失。

2. 公共关系危机管理研究现状

罗伯斯·希斯提出了4R模式，即：缩减、预备、反应与恢复。其实也就是首先减少危机的攻击力和影响力，其次企业做好处理危机的情况的准备，最后应对已发生的危机以及从中恢复。

在危机管理的内容上，危机预防、处理是研究者普遍关注的环节。而在危机处理的阶段又特别强调了沟通，廖为建、李莉在“美国现代危机传播研究及其借鉴意义”中指出：危机管理从某种角度上讲就是危机传播。希斯在《危机管理》呀强调了危机期间沟通的重要性。

20世纪90年代初，我国市场经济逐渐深化，企业危机管理作为危机管理的重要部分被一些企业率先从西方引入中国，在学者和企业家努力之下，危机管理迅速得到发展。但是在我国的危机管理研究还停留于书面理论研究的阶段，进行的探索很多，而真正的实践较少，大部分企业的危机意识还很单薄，能建立其完善的预警制度的就更少了。我

国著名的危机管理专家佘廉教授是我国企业危机管理的创始人，他于1988年首次提出“企业逆境管理研究\问题。国家自然科学基金委员会管理科学组曾先后支持佘廉等人从事“企业逆境管理——管理失误成因分析与企业滑坡对策研究”和“企业危机的预警原理和方法研究\两个基金项目的研究，最终取得了不错的成果。1993年，他提出的企业预警管理系统理论，在国内外理论界和企业界产生了广泛影响。随后，大批学者从不同领域、以不同的方式对危机管理进行了研究。

3. 文献述评

西方的企业公共关系危机管理经过多年的发展，已经取得了长度进步，反观我国在这一领域还存在诸多不足，综合来看，我国的企业的公共关系危机管理研究还不够全面和系统，大部分仅仅停留在对外国研究成果的简单介绍，并没有结合现阶段的的外部环境和实际案例进行分析，此外，对于公共关系危机管理又侧重于处理的技巧上，而缺乏对危机出现的检测盒预警分析。

㈢ 研究思路与方法 1. 研究思路

本文以最近发生的企业公共关系危机事件为对象，来分析一些知名企业在公共关系危机管理方面存在的问题，并结合当前企业所面临的严峻的外部环境，再重点剖析一些知名企业处理危机事件的措施，以此提出一揽子加强知名企业公共关系危机管理的措施。

2. 研究方法

在本篇文章的写作过程中，笔者收集了国内外大量关于公共关系学的书籍和理论著作，并对公共关系危机管理的研究成果进行了详细的研究和分析，全面的梳理了公共关系学的发展历程，以及未来的发展趋势，这明确了本文的研究方向。除此之外，还着重研究了近些年来一些知名企业公共关系危机事件，并采用比较的分析方法，在此基础上，提出了一些关于企业公共关系危机管理的问题和对策。

二、知名企业公共关系危机管理的现状、问题及新挑战

知名企业顾名思义就是在社会上有很高的知名度、美誉度、在业界处于领袖地位的大型企业，他们经过长期的发展赢得了良好的社会公众口碑，其产品也占据了较大的市场份额。所以，一旦这些企业有产品质量问题或影响企业形象的传言时，可能很快成为媒体关注热点，最终会演变为全社会对其的信誉危机，小则严重影响企业的生存与发展，大则会引发连带反应，带来对企业所在行业的质疑及部分消费者群体心理上的恐慌，因而也对社会安定带来一定的不利影响，引发公共关系危机。

近些年来一些知名企业发生的公共关系危机事件愈发频繁，破坏力也越来越大。2012年5月9日价值1080亿元的中国第一商标案终于尘埃落定，当天中国国际经济贸易仲裁委员会做出裁决，广药集 …… 此处隐藏：3434字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……