（完整版）论现代酒店个性化服务存在的问题及对策本科生毕业设计(5)

为不同的客人提供有针对的产品和服务，满足不同客人的特殊需求。有位常住东方酒店的美国人，因为宗教信仰原因星期五不乘电梯，如果他星期五抵达酒店时接待员就把他安排在二层，以便他步行从楼梯出入。

4.4服务的主动性

员工应预测顾客的需要，而非被动地对客人的需要做出反应，也就是说，顾客的任何需要都应该在顾客向你提出之前为他想到并准备好。世界著名的威斯汀商务酒店集团发现：顾客在登记入住阶段期望有更多的个人接触，并喜欢参与登记注册过程。因而他们便开发了一项“PODS”活动——“应提供区别服务的人们“的缩写，以主动地去满足这些顾客的需要。

4.5服务的超满足性

传统的酒店力求提供100%的满意，但是现代酒店的营销理论认为：即

使顾客达到完全满意后，由于求奇求新的心理，他还有很大的可能去转换酒店品牌的选择。因此，为了使顾客成为一某品牌的忠实拥护者，也就必须使其得到100%+n%的满意度，这额外的n%，就是意外的惊喜、超值的享受、让顾客难以忘怀的经历，并使其能将自己的品牌区别，突出于其他众多的饭店品牌。

第4章 酒店个性化服务存在的问题及推进个性化

服务的策略

4.1酒店个性化服务存在的问题

酒店的个性化服务是酒店很重要的一部分但它仍在发展的过程中，没有真正将个性化服务理念渗透到酒店日常管理和服务中去。究其原因，最主要的还是对酒店如何提供个性化服务的理解存在误区。少！ 4.1.1 对个性化服务的认识存在误区。

目前酒店业对个性化服务的认识存在误区。首先，酒店的个性化服务不仅是员工的事情，而是整个酒店的事情，需要全员参与，尤其是酒店的经营与管理者。其次，酒店个性化服务是一个系统工程，既包括营造个性化服务的氛围、制定个性化服务的激励机制，也包括酒店员工个性化服务的具体提供。最后，个性化服务是可以转化为标准化服务。随着酒店业竞争加剧和客人需求的变化，今天个性化服务会成为明天的标准化服务。 4.1.2、没有明确标准化服务和个性化服务的关系

在酒店中有标准化服务和个性化服务，应该先弄明白个自的含义。

首先，个性化服务是在标准化服务的基础上产生的，没有标准化服务就没有个性化服务。

酒店服务的标准化是指在标准化思想的指导下，酒店企业采用统一的技术标准和服务内容、服务方式和服务程序的设计，向消费者提供统一的、同质量的服务。这种服务是以基础设备为中心，为了满足酒店的标准，而现代酒店需要具有服务意识的个性化服务。服务意识是指自觉、主动、发自内心的为他人和社会提供有经济价值的劳动。

酒店的个性化服务内涵丰富，模式多种多样。个性化服务是指为顾客

提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的顾客有自豪感和满足感，从而给他们留下深刻的印象，并赢得他们的信任。

而许多酒店由于对标准化和个性化服务的关系并不十分清楚，对个性化服务的定位也很模糊，导致个性化服务无法很好的发展。 4.1.3、酒店没有形成个性化服务和管理的体系。

当前客人对个性化产品的需求很大。一方面，中国许多酒店一味的提倡和执行标准化经营管理的思想，对有很大呼声的个性化需求视若无睹；甚至有的酒店还沉溺于过去的辉煌，一味的提供缺乏吸引力的产品。

4.2 推进酒店个性化服务的策略

5.2.1了解顾客需求

市场营销理论告诉我们，只有真正的了解顾客需求，才能提供令顾客满意的服务，才能提高酒店的竞争力。西方酒店业在为顾客提供个性化服务方面值得我们借鉴。他要求上到酒店最高层的管理者下到酒店的普通员工，平时一有机会就要主动创造机会与客人交流，以便获取最真实可靠的第一手信息。在为客人提供服务，首要的任务是要先跳出自己设定的框框，要打破自己的思维方式、切忌以习惯性的眼光看顾客。要站在顾客的角度，去了解顾客真正的需求与渴望。 5.2.2运用情感战略

上个世纪 80 年代, 在我国的服务业开始流行两句话, 即“ 顾客永远是对的”“顾客就是上帝”。诚然, 这两句话现在仍没有错。但随着消费

者在消费过程中个性化倾向的日益明显, 他们已不仅仅满足于自己被当作上帝, 被神化了, 而更重视的是在消费时获得自身心灵的充实和满足。因此, 旨在沟通顾客情感尤其是亲情的情感战略将在酒店经营中发挥越来越重要的作用。

很多酒店己经很好地把情感战略贯穿到了自己的日常服务当中, 它要求其服务人员对客服务时要做到“ 用心服务”, 即要通过自身诚心、精心、尽心的服务精神来为客人提供亲情化的服务, 给他们创造一个让其觉得“ 安心、便利、真诚、温暖”的家的氛围, 从而缩短服务人员与顾客间冷漠的隔阂, 让客人真正体会到“ 宾至如归”的家的温馨, 把该酒店当作自己出门在外的第一个家园。 5.2.3建立顾客资料库，推动信息化进程

精化酒店客户档案，完善个性化服务的硬件。酒店首先要建立一般客户档案，一般客户档案的建立只要是来酒店的消费的客人，都要记录下酒店客人的姓名、性别、消费特点、饮食习惯、爱好、生活习俗等，作为客人的个人材料档案 ；其次建立常客、VIP、特殊客户档案，酒店常客、VIP、特殊客户档案的建立主要是指当客人再次来酒店主要记录客人的意见以及一些微小的细节，给予客人特别关照。 5.2.4员工数量的保证

个人关注成为个性化服务新的趋势,高接触也成为优质服务的标志之一。这种为顾客提供独一无二的、高密度接触的、极具个人化的服务,其目标至少是维持服务人员与客人“一对一”的服务。因此,个性化服务必

须有数量足够的员工来予以保障,即较高的员工与顾客比率。只有这样才能从真正意义上去实现高个性化的含义。 5.2.5培养个性化服务意识

一方面，酒店经营管理者要树立个性化服务与管理的经营意识。客人是酒店的衣食父母，酒店要想可持续发展就必须满足客人的共性和个性要求。目前，很多主体酒店就是针对某一类客人的特殊需求而提供特殊化服务的饭店。

另一方面，酒店员工要有个性化服务意识。酒店经管理者要培养员工的个性化服务意识。服务员在工作中主要以规范化、标准化为依据，及时了解客人的具体要求，并提供相应的令客人惊喜的服务。个性化服务的关键是要了解不同客人在用餐过程中的不同需求，酒店的服务员要与建立起沟通，对其个人的喜好、需要、性格特征有详细地了解，才可以为客人提供良好的个人服务。

5.2.6建立相应的顾客保障机制

不论是以天数还是以客人入住的次数来记录, 只要是同一个客人对他

所提供的个性化服务都应该是有持续性的。酒店要建立一个良好的个性化服务的保障机制, 使个性化服务能够长期如一的保持下去。这就要求服务人员在服务时要有 敏锐的洞察力, 同时还要对客人的特殊偏好进行记录, 并制定出详细的客史档案。凡是通过主动拜访、客人告知、员工反映等途径获得的客人喜好、习惯、忌讳等资料信息, 都要整理成文字保存起来。然后按照该客人的客史记录, 安排相关事宜, 做到运筹于胸。