（完整版）论现代酒店个性化服务存在的问题及对策本科生毕业设计(4)

酒店个性化服务在标准化服务的基础上逐渐发展起来的一种新的服务理念和服务模式随着近年来酒店业的发展，个性化服务理念被酒店广泛推崇。因此，个性化是市场经济发展的必然，未来将是个性化营销的时代，将从群体消费者到个替消费者、从标准化市场开发方式到个性化的市场开发方式等。酒店意识到个性化服务的重要性：其一，个性化服务能满足市场发展的趋势；其二，个性化服务能提高酒店自身的竞争力；其三，个性化服务大大提高顾客的忠诚度。个性化是市场经济发展的必然，未来将是个性化营销的时代。

第3章 酒店个性化服务的特点

4.1服务的灵活性

指针对不同的时间、不同的场合、不同的顾客，灵活而有针对地提供

相应的服务。如客人走进房间，看到送来的鲜花是客人自己喜欢的薰衣草；客人所有布置均是自己喜欢的颜色、布置；放在床底下的布鞋，已经被擦得又黑又亮；陪女客人购物，美容；帮商务客人印名片、找旅行社等。

4.2服务的特殊性

指针对顾客的消费偏好、生活习俗提供特殊的服务，也就是“特别的

爱给特别的你”。 酒店服务人员提供个性化服务的同时要时刻铭记每个客人的特殊性，不能凭借以往的经验主观臆断客人的性格习惯而提供旧式的服务，一定要时刻考虑为顾客提供超乎标准的服务，顾客的合理要求尽量满足，不能失去任何一个潜在的忠诚顾客. 作为每一个个体都有其自身的独特性，因此，在服务中也要考虑特殊性，强化特殊的服务理念，不能千篇一律，要根据实际情况灵活应变，这才是优质服务的真谛.

4.3服务的差异性

与标准化服务相比，个性化服务最大的特征就是在于服务的差异性，

因人而异是个性化服务的核心和关键所在。强调顾客的差异性和个性化，是提供个性化酒店产品和服务的根本原因所在。表现在服务过程中，就是服务人员时时处处站在顾客的位置上，自觉淡化自我意识而强化服务意识，站在客人的角度进行换位思考，面对性格、需求不同的客人，面对不同时间、不同场合发生的情况，因时、因地、因人而异地采取灵活的服务技巧，