（完整版）论现代酒店个性化服务存在的问题及对策本科生毕业设计(3)

引言

近年来随着人们的生活水平不断提高,人们对酒店的要求也不断提高，秉着“顾客都是对的”这一座右铭，为顾客提供完美的服务是酒店唯一的使命，成功的酒店要以顾客为导向，时刻关注顾客的需求，让顾客满意，为顾客制造惊喜。服务是酒店亘古不变的主题，酒店的服务千变万化、多姿多彩、万变不离其宗的是顾客需求。酒店从顾客需求出发，不断实现与引导顾客期望，演绎了酒店服务体系的变化与发展。在日益激烈的市场竞争中，酒店要脱颖而出，就要领悟服务的真谛，超越顾客期望打造酒店卓越服务，赢得顾客的忠诚，建立超越竞争的核心优势。酒店个性化服务是新时期旅游酒店服务的发展方向和竞争重点，是人道主义精神和人文关怀的重要体现，是时代进步和社会发展的需要。因此，许多酒店都开始推出“个性化服务”为的就是在这激烈的商业竞争中立于不败之地。

服务的个性化源于标准化，又高于标准化。个性化服务必须以标准化服务为前提和基础，没有规范化服务为基础而去奢谈个性化服务，无疑是缘木求鱼、舍本逐末。个性化服务是酒店服务与管理发展到一定阶段的产物。标准化服务是所有顾客都需要的服务，而个性化服务是一部分客人的特殊需求。随着酒店业的发展，标准化服务已不能满足客人的需求，此时个性化服务应运而生。

第1章 酒店个性化服务的内容及意义

2.1个性化服务的概念

什么是个性化服务？不同的学者提出不同的意见。有人说，个性化服务是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的顾客有自豪感和满足感，从而给他们留下深刻的印象，并赢得他们的信任。个性化服务也指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目，其本质是以顾客为中心有针对地为其提供服务；其目的是是服务持续改进，使顾客获得持续满意。总的来说个性化服务，就是酒店以人需求为中心，在满足客人共性需求的基础上，针对其个性特点和特殊需求，积极主动为客人提供合理和合法的差异性服务。

2.2个性化服务的含义

个性化服务的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务包括三层含义如下: 一是指以标准化服务为基础，但不囿于标准，是以顾客为中心，提供有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务。

二是提供有自己个性和特色的服务项目，个性化服务以满足客人的特殊需求为出发点，酒店的客人来自五湖四海其需求也各不相同，不同类型的客人有不同的消费需求，即使同一类别的客人其需求也会存在差异。酒店根据客人的特别需求提供相应的有针对性的服务，不仅满足客人临时的、特殊的要求，还应针对客人的各种个别的需求进行归类、推出与此相应的、

使不同客人得到符合各自个性要求的服务。

三是合理合法的服务，酒店为客人提供的个性化服务要在不违反法律和道德的前提之下提供。如果客人的特殊需求是违反法律和道德的，酒店则

予以婉拒。酒店有责

任也有义务遵守法律和道德，为客人提供一个安全舒适的空间。

综上所述，酒店的个性化服务，就是服务人员根据每个宾客的个性化需求提供相应的有针对性的服务，使其在接受服务时满足生理与心理的需求，同时产生特别舒适的精神心理效应。

第2章 标准化与个性化的关系

3.1 标准化服务

广义的标准化，指针对同种类型的产品和项目制定统一的标准，以此进行生产和建设；狭义的标准化，即通常所说的标准化，是指产品标准化，即对产品的质量、规格及检验方法所作的统一的技术规定。酒店服务的标准化是指在标准化思想的指导下，酒店企业采用统一的技术标准和服务内容、服务方式和服务程序的设计，向消费者提供统一的、同质量的服务。酒店服务的标准化是酒店经营管理发展到一定阶段的必然产物，它强化了企业品牌形象向消费者传递产品的内容，以及产品质量的信息。头通过标准化生产和管理，一些国际性饭店集团一方面迅速扩大了规模，增强了整体实力，另一方面培养了大批的忠实顾客。

随着社会的进步，顾客的需求已经发生了深刻的变化。他们不满足于

类似机器生产的标准化产品，他们越来越关心自我，寻求专门为他们而定制的服务。因此，标准化服务业逐渐不能 适应市场的发展。在标准化服务的基础上，酒店应合理的、全面的提供个性化服务，为顾客提供满意的服务，从而达到酒店成功经营和管理的目标。

3.2 个性化服务的产生、发展及其理论依据

随着经济的发展、社会的进步，酒店顾客的需求已经发生了深刻的变化。在激烈竞争的情况下，酒店的标准化服务已不能适应目前的市场需求，个性化的服务成为新时代酒店业发展趋势和竞争优势的核心。当前各类酒店对顾客的需求更加关注，创新服务理念，为顾客提供灵活多样的满意优质个性化服务。 …… 此处隐藏：261字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……