地板终端销售工作手册（含日报表）(4)

? 他（她）大概是做什么的？ ? 他（她）处在社会的哪个阶层？ ? 他（她）的消费能力如何？

? 他（她）是想购买地板还是想随便转一转？ ? 他（她）是想购买地板还是想对比一下价格？ ? 他们（如果来的不止是一个人）谁是决策者？ 2.10秒钟的表现：

目光交流：看着顾客的眼睛，让顾客感觉你的存在。用眼睛、用身体语言告诉顾客：

? 我工作的很快乐

? 我正在忙着，我这里每天都很忙—— ? 因为你来了，我才停下手里的工作—— ? 我很高兴你的光临——

? 我很专业的，我将为你提供最专业的服务和咨询——

? 你一定会需要我的，因为在这个地板城里我是最精通地板的—— ? 我（我们）跟其他店的营业员不一样，我比他们都优秀—— 跟顾客打招呼： 吸引顾客兴趣的话术

? “你好，想买地板吧——正好刚到了一批进口板子（不管是不是刚到）” ? “你好，想买地板吧——刚到了几种比较独特的花色（不管是不是刚到）” ? “你好，想买地板吧——正好联丰在搞促销（如果有促销的话）” ? “你好，想买地板吧——看看目前市场上最新款（技术的最先进、最受欢

迎的、最典雅的、品质最好的）的地板吧——” 接近顾客：

? 接近顾客，但要与顾客保持一定的距离，让顾客不紧张，让顾客放松。 ? 不要形成一种催促顾客购买的气氛。 ? 不要离顾客太远。 ? 不要把视线放在别的地方。

如果在10秒钟成功完成以上工作，就有50%的签单成功率，这10秒钟进行的顺利，会为下面的工作铺平道路——

3.争取把顾客至少留在店内5分钟

10秒钟之后，再把顾客至少留在店里5分钟，在这5分钟里，我们要做以下3项工作：

发掘顾客的需求：

知道顾客的需求，以便根据顾客的需求向顾客推荐产品或者提出地板方面的建议。挖掘需求最简单、有效的方法就是询问。我们要知道顾客的需求主要有：

? 什么时候铺设地板，是现在，还是要过一阵子？ ? 是新房子，还是老房子重新装修？

? 面积多大，结构如何，是全部铺地板还是局部铺地板？ ? 顾客预算大致是多少？ ? 顾客喜欢什么风格的地板？ 确认顾客的需求： 询问的方式有两种： ? 开放式——了解需求 ? 封闭式——确认需求 挖掘需求的要点

? 站在顾客的立场上倾听

? 不仅要听清顾客的话，而且要理解出话中隐含的意思 ? 原样表述出顾客的话 推荐产品： 如何推荐产品？

推荐产品：运用“特征+利益+证据”的方法 ? 特征：产品和公司的特点 ? 利益：特点带给顾客的利益 ? 证据：该利益确实存在的证明 推荐产品时的注意事项

? 在推荐产品时，要使用疑问型的谈话方法，由顾客来做决定。 ? 推荐符合顾客预算的产品。 ? 使顾客可以触模产品。 ? 只推荐类似的两三种型号。 4.与顾客沟通的礼仪及行为规范 语言

语言是沟通的主要形式，具体表现在以下几个方面： ? 音量：视环境而论，不要过高或过低。

? 语速：适中。过慢，会分散顾客的注意力；过快，会使顾客听不清。 ? 语调：热情、自然、亲切，但不要过于夸张。

? 内容：讲解内容要专业，并配合适当的案例介绍，同时要具有随机应变的能

力，视顾客需求有针对性地加以说明，不要过分夸大产品；也不便抵毁其他产品，遇到不能解答的问题，不要不懂装懂，要了解顾客的真正需求，将话题引到顾客关心的问题上。

总之，在与消费者的沟通过程中，一定要体会观察消费者心中的真正所想，这样才能有的放矢，起到促进销售的作用。

沟通五步

? 打招呼：应注意态度礼貌、友善、亲切，请记住：微笑可以传达诚意。 ? 赞美：赞美是接近消费者的最好办法。

? 认同：只要消费者认同了你，你的目的就达到了一半。 ? 引导：推荐产品的过程。 ? 同化：达成目的。 沟通禁忌：不诋毁竞争品牌

对竞争产品不要表现出敌对情绪，也不要有意诋毁竞争品牌。向顾客讲解时要突出宣传产品的特性及带给消费者的利益。

附表：客户类型分析和应对

客户类型 处理方法 武器 墙头草顾客 将顾虑转化为需求，提出满足需求的特点，尽耐心、询问。 可能给出证据 冷冻鱼顾客 简明介绍独特的卖点以引起顾客兴趣 礼貌、坚韧、独特卖点 独裁者顾客 让顾客表达不同意见，把产品和他的需要联系宽容、自控能力 起来，强调两者的一致性。 放大镜顾客 帮助顾客回顾产品带来的整体利益，从而淡化耐心、真诚。 缺点

第四章 专卖店销售人员业务培训

一.联丰企业介绍

联丰企业

联丰企业是一家为住宅产业提供专业管理与服务的股份制企业，其核心业务围绕住宅产业一条主线，提供上下游不同层次的产品和系统管理与服务。经过多年的发展，联丰企业目前在国内拥有六家子公司，在欧洲设立一个办事处，企业产业链覆盖了住宅产业的整体家居系统管理与服务、材料配套供应、城市住宅生态研究等领域，已成为中国住宅产业家居行业的主导者。

在联丰企业的家居整体服务产业链中，拥有蜚声全国的品牌――“联丰地板”。

联丰企业经营理念：诚实+责任

联丰企业核心竞争力：务实、创新、合作、共赢

联丰企业发展定位：成为住宅产业的装修系统服务商、材料配套供应商，全方位提供住宅产业家居专业管理与服务。

联丰企业发展宗旨：为客户奉献绿色、健康、美观、温馨的家，创造满意的消费价值，构筑人文居住新文化，争创中国住宅产业最好品牌。

联丰企业发展目标：国际化的联丰，住宅产业整体服务最佳企业。 联丰企业目前建立完善了遍布全国180个城市的销售服务网络，近820个销售店面；实现了从单一的产品代理销售，到提供产品的管理、配套、物流、销售、服务五大服务功能；拥有了从单一的强化复合地板，到现在三大类二十项逾百种产品；获得了地板销售从2000年至2002年连续三年保持全国第三名，进口地板第一名的骄人业绩。

2000年5月，联丰地板作为进口地板，第一家获得中国环境标志产品认证。

2001年1月联丰企业在同行业中率先通过ISO9002国际质量体系认证， 2001年7月在住宅行业第一个获准使用中国最高级别的消费信用“3.15”标志，

2002年联丰地板安装标准被建设部指定为国家康居示范工程的安装标准。 2000年9月5日在北京西单文化广场，投资50万元，推出中国第一个生态环保屋；

2001年又投资300万元，在全国50个城市推出“为了生存 爱护大自然；为了生命 使用绿色产品”的公益活动。

联丰企业的付出得到了社会和政府的认可，于2002年11月8日国家环保局授予“环境特殊贡献奖”。

二.联丰地板产品系列

船甲板系列（产品说明略） 都市主任系列（产品说明略） 彩色风暴系列（产品说明略） 克力克锁扣系列（产品说明略） 真木纹系列（产品说明略） 梦幻居室系列（产品说明略）

三. 强化木地板知识问答 1.基础知识问答

前市场上的木地板的种类主要有哪些？

实木地板、实木复合地板、强化木地板、竹地板等。 强化木地板是不是耐磨转数越大越好？

达到国家规定的家庭用标准6000转的强化木地板就能够满足要求。耐磨转数是强化地板十几个物理指标中的一种，只能说明该产品的某一项物理性能。转数过高的会使地板表层发脆，影响地板的使用寿命。

市场上单纯以耐磨转数以及游离甲醛含量来确定强化木地板的好坏，这 …… 此处隐藏：1375字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……