第三方物流企业的客户关系管理研究(3)

和不同的服务需求仍使用相同的策略和服务手段，没有充分了解客户的真正需求，影响了客户关系的水平和质量。事实上，物流企业的项目和内容应以市场形势、竞争对手情况、商品特性、季节、最主要是客户的实际需求与价值体现为出发点时时刻刻有变化，制定符合客户需求的关系策略，满足客户的不同需求。 （3）没有规范的服务评价标准 一般情况下，合约条款是客户对物流企业进行客户关系管理绩效评价的标准，然后多数物流企业在合约中智描述结果，缺乏具体实施过程中的依据，同时，合约中的条款都比较粗放化，不会涉及到具体要怎么做的问题，物流企业如果指按照合约实施，必定会有所疏忽。物流企业制定规范的评价标准迫使企业按照具体细则实施，也能更容易发现企业在进行客户关系管理时存在的不足之处，并及时更正改良。另外，评价标准地实施不是物流企业的个体行为，它是在保证客户满意和忠诚度的基础上进行的。所以物流企业评价标准的制定应寻求客户方的合作，至少客户应该为物流企业客户关系管理绩效评价时的评分。 （4）信息化薄弱

物流信息系统是现代物流作业的支柱，物流企业依靠网络跟踪服务，实现电 子订货系统、运价咨询系统等，而这些系统的建立需要以技术为支持。目前，我国物流企业缺乏网络建设的能力，整体水平还很差，可以说一个瓶颈；同时物流企业的ERP建设不完善，客户关系管理系统作为ERP系统的功能延伸，要求企业在ERP实施成功后再运用客户关系管理系统，但是在我国ERP应用率普扁较低的情况下，客户关系管理的成功运用存在很大的不确定性；另外一方面，市场上出现的客户关系管理软件一般是通用化的，这和企业的情况不相配比，客户关系管理应以企业自身为前提选择功能模块灵活的系统，如果不能满足个性化服务，客户关系管理将失去意义。

（5） 缺乏实施客户关系管理的评价体系

具备实施客户关系管理的评价体系是客户关系管理得以有效实施的保障。在 国内现有物流服务中，即使是实施客户关系管理的物流企业都没有能够建立科学合理的客户关系管理绩效指标体系，指示体系的缺失造成服务目标不明确，服务过后没有反馈的现象等诸多问题。

五、第三物流企业客户关系管理实施策略

（一）第三方物流企业客户细分

面对国外专业化物流服务商的冲击和国内企业的不断发展，物流服务最终将专业化。这准所服务的行业，并进行市场细分，将企业主营业务定位的一个或几个行业，进一步发挥核心竞争优势，是我国物流企业目前迫切需要卡率的问题。市场细分事实上是“识别肯能具有相似消费行为的同质性潜在群体的过程，是根据需求者的需求、动机、购买行为的多元性和差异性来划分的。把这行为将市场分为若干个具有吸引力，并符合企业目标和资源的小市场，各个细分市场之间的联系很少，但每个细分市场都有盈利可能。所以，物流客户市场细分本质上是有选择的专业服务细分。随着现代信息技术的发展，物流企业客户关系管理系统已经有对完善的客户数据信息，使得对用传统方法无法细分的市场进行更深入的细分将一个大市场分成若干个细市场，并对这些细分市场进行动态跟踪管理成为可能。

第三方物流企业客户细分模式：

（1）同质性偏好，物流客户偏好大致相同，对第三方物流的服务要素有相同

的要求。在这个细分市场中，第三方物流企业O(∩_∩)O嗯！ 通过一般的物流服务来满足市场的物流需求。

（2）扩散性偏好，物流客户的偏好可能四处扩散，对第三方物流服务要素的要求。有着明显差异。因此，在这个细分市场，第三方物流可以通过一对一营销来满足物流市场。

（3）集群偏好，物流客户的偏好在一定的环境和条件下出现独特的密集群。第三方物流可以通过相对集中地营销行为满足细分市场的需求。 （二）第三方物流企业客户细分方法模式 (1)变量因素分析法

物流企业在运用细分标准进行客户市场细分时必须注意一下问题：第一，市场细分的标准呈动态性，各项标准不是一成不变的，而是随着社会生产力及市场状况的变化而不断变化的。如客户企业规模、需求动机、需求环境企业等都是可变的。第二，不同的物流企业在市场细分时应采用不同标准。因为各企业的物流技术条件、资源、财力、和营销战略不同，所采用的标准也应有别。第三，物流企业的进行市场细分时，可以采用一项细分因素，也可以用多个变量因素组合或系列变量因素组合进行细分。

单一变量因素法，根据物流客户需求的某一个重要因素进行市场细分。如运输服务需求，可按时间、距离或载重量进行市场细分。 多个变量因素组合法，根据影响物流需求者的两种或两种以上的因素进行市场细分。如根据企业规模的大小、客户企业的地理位置、产品的最终用途及潜在市场规模来细分市场。

系列变量因素法，根据物流企业经营的特点并按照影响物流客户需求的因素，由粗到细、由单一因素到多个因素地进行市场细分。 （2） 客户依赖程度分析法

物流企业可以根据物流客户对物流企业的依赖程度，分为以下几类：

完成物流客户，客户将对自己所有的物流业务交给物流服务企业，自己的全部物流职责由物流企业承担。或者对于自身原有的物流系统也都委托给物流企业代为运营，这类客户对于物流企业具有完全的依赖性，在他们所形成的市场上，物流企业具有较高的判断能力。

接受外部物流业务的客户，这些客户自己保留部分配送业务实施物流活动， 完成本企业的部分物流活动，而对它们无法提供和满足的物流行为，则利用专业性高的物流企业，在这类客户所形成的市场上，第三方物流企业由于具有系统性和专业性而有很大的竞争优势。

接受外部物流业务的客户，这些客户也保留自己的物流系统，并将其作为自 己和为其他企业服务的独立部门，除了完成本公司的基本物流业务外，有时也接其他公司的物流业务。事实上，这种企业也是一种物流服务的提供者。由于他们是企业内的一个部门，对外部无法真正地提供系统服务，当物流业务超过自身能力时他们会利用其他的物流企业完成。在这类客户形成的市场上，物流存在一定的竞争压力，必须具备一定的高端服务水平才能扩大市场份额。

依据客户与企业的相关度，可以将企业的客户分为忠诚客户、边缘客

户、潜在客户和非客户。忠诚客户是因为对企业十分满意和信任而长期稳定地让同一个物流企业承担其他物流服务；边缘客户是偶尔和随意地选择某一个物流企业的服务，他们是企业游离不定的客户群；潜在客户是对某一个物流企业的物流服务有需求但没有购买的客户。这几类客户并不是一成不变的，他们在一定的条

件下是可以相互转化的，潜在客户如果采取购买行为则成为边缘客户，边缘客户如果采取经常性的购买行为，，也就成为了企业的忠诚客户。物流企业对目标客户进行市场细分，主要是为了能够争取潜在客户、发展边缘客户、稳住忠诚客户，实现市场迭代发展，有利益物流企业实现可持续的客户关系管理。 （3）客户金字塔分析法

客户金字塔分类法是由“20/80”法则衍生出来的，它把客户分成四个层次 系统：

白金层，表示能够为公司带来最大利润的客户，通常是产品的大宗用户，他 们对价格不很敏感，愿意投资并尝试新的服务项目，信守诺言。

黄金屋，他们与白金层客户相比带来的利润没有那么高，而且可能同时与多 家公司打交道以降低自身的风险。

铁层，包 …… 此处隐藏：2198字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……