第三方物流企业的客户关系管理研究(2)

第四，危机分析，规避风险。第三方物流企业的客户相对较少，企业可以通 过具体分析每个客户的详细资料状况，来鉴别其是否正准备将合作转移到别的物流企业，分析其有此倾向的原因，及时找出自己与别的企业的差距，并作相应的调整，及时挽留客户。 通过以上分析，第三方物流企业实施客户关系管理是有必要的，且是可行的。

四．我国第三方物流企业客户关系管理的现状与困境

（一）我国第三方物流企业客户关系管理的现状

现阶段我国的物流企业总体处于向现代物流转型时期，在客户关系管理方

面，虽然企业对客户很重视，并积累了一定的客户信息，但还是没有真正地把“以客户为中心”落实到实处。客户资源在企业内部为未实现共享，导致客户有时面对的不是统一进程的整个企业，而是“各自为政”的不同部门。同时缺乏一套大型完整的客户信息数据库，没有一套行之有效的数据挖掘系统对已有信息进行分析，有的企业甚至连相同客户的不同订单也无从辨别，更不用说为客户提供一对一得个性化服务。由于不能衡量客户的需求、忠诚度、满意度、盈利能力、潜在价值、信用度和风险度等指标，企业决策也只能是基于感性经验判断的博弈，缺乏科学性。实际上在国内大多数物流企业，对客户关系的管理仅限于客户售后服务的一些环节上，如客户咨询，理赔以及有限的客户回访。在一些物流企业，还把客户回访当成一次活动来对待，没有上升到战略的高度，更谈不上系统性和连续性，这与真正的客户关系管理还有相当大的差距。

国内第三方物流 企业的客户关系管理可以归纳为以下几个特点： （1） 物流企业客户关系管理市场处于萌芽时期 由于国内物流市场启动时间不长，客户关系管理理念进入国内也没有很长的 时间，无论是从产品结构、区域结构还是行业结构，市场体系都还不健全。 （2） 物流企业客户关系管理产品部够成熟

国内的客户关系管理的发展大多参照甚至照办国外经验，未能充分地考虑到 国内的实际情况。目前的许多物流企业只是盲目地引进国外同类产品，在针对企业自身具体的用户群体时，未能做到量衣裁衣，物流企业想要真正地选择或研发出符合自身需求的客户关系管理产品还有一段路要走。 （3） 市场需求量大

在竞争激烈的信息化时代，客户关系管理提出的“帮助提高用户营业额、扩 大市场占有率以及提高客户忠诚度”等功能，使得很多物流企业对此情有独钟，市场需求加大。又因适合国情的产品少之又少，所以市场上呈现出供不应求的现象。

（4） 物流企业客户关系管理落后

我国大多数物流企业没有设立专门的组织机构来对客户系统进行管理，领导 的牵头作用也没有落实到实处，企业没有从客户关系管理的目标出发来设置岗位，也没有提出相应的职责范围；客户关系管理的实施必须具备坚实的技术处理方面的能力，比如分析信息的能力，支持网络运行的能力、数据库建设的能力等，这些对于我国物流企业来说几乎是陌生的，这使企业实施客户关系管理增加了难度。

（二） 我国第三方物流企业客户关系管理的困境

基于上述现状，目前我国第三方物流企业在实施客户关系管理过程中，主 要面临以下困境：

（1）客户关系管理意思缺位

国内很多第三方物流企业只是把物流客户关系管理水平的高低看作是一种销售竞争手段，对物流客户关系管理是物流企业核心竞争力的重要组成因素没有引起做够的重视，缺乏整体的理念和建立稳定的合作关系的意识。第三方物流企业是服务企业，物流服务于整个从生产到消费的全过程。但很多第三方物流企业仅从自己业务的视觉范围内看待自己的服务，因而缺乏高屋建瓴的气势和视角。物流企业对客户企业的上游、下游了解不够，对他们的目标、位置需求了解不够。 （2）物流客户关系管理项目缺乏

许多第三方物流企业的客户关系还在使用一刀切得方式，即对待不同的客户