客户关系管理系统项目详细设计说明书（难）(4)

3.1.4.3.2 输入要素

客户经理完成客户服务后，需记录和客户交往的内容，特别是里程碑事件或有重大影响的事件。

添加一个客户交往记录时需要记录事件发生的日期、地点、概要和详细信息，还可以填写一个备注信息。

图表5

交往记录可以修改。但必输项不能修改为空。

图表6

3.1.4.3.3 处理流程

首先选择一个客户，然后针对这个客户维护交往记录信息。 3.1.4.3.4 输出要素

客户的交往记录数据。

3.1.4.4 查看客户历史订单

3.1.4.4.1 业务概述

客户的历史订单数据是一个客户重要的信息。本系统中不提供订单管理的功能。订单数据需要从销售系统中读取。读取时只读取订单状态为“已发货”或“已回款”的数据（对应订单记录状态为5或6）。

3.1.4.4.2 使用者

客户经理 3.1.4.4.3 输入要素

本系统根据客户展示历史订单。 3.1.4.4.4 处理流程

首先选择一个客户，然后查看这个客户的历史订单，再选择一条历史订单查看订单明细。 3.1.4.4.5 输出要素

针对某一客户显示其全部已发货或已回款的历史订单，分页显示，最新的订单显示在前面。需要在列表中显示订单的编号、下单日期、送货地址、订单状态。

图表7

对每个订单可以查看明细。在订单明细中需要显示订单的总金额。显示样式如下图所示。

图表8

3.1.5 客户流失管理

系统将对超过6个月没有购买行为的。

3.1.5.1 客户流失预警

3.1.5.1.1 业务概述

系统自动检查超过6个月没有下单的客户，并在本系统中提出预警。订单数据需要从销售系统中获得。 3.1.5.1.2 输入要素

本功能由后台程序完成，没有输入界面。 3.1.5.1.3 处理流程

每周六凌晨02：00系统自动检查订单数据，如果发现有超过6个月没有下单的客户，则自动添加一条客户流失预警记录。

客户经理登录本系统后在客户流失管理中就可以看到。

图表9

对客户流失预警可以采取“暂缓流失”和“确认流失”两种措施。但在确认流失前一定要采取措施“暂缓流失”。

客户流失预警记录。

3.1.5.2 暂缓客户流失

3.1.5.2.1 业务概述

对于系统自动产生的客户流失预警，负责该客户的客户经理要第一时间采取措施，充分了解客户流失的原因，并采取应对措施。然后在系统中使用“暂缓流失”功能点，填写采取的措施。

3.1.5.2.2 输入要素

暂缓措施可以不断追加，系统要保存每次追加的暂缓措施。

图表10

3.1.5.2.3 处理流程

选择客户流失预警记录，追加暂缓措施。 3.1.5.2.4 输出要素

系统保存每次追加的暂缓措施。

3.1.5.3 确认客户流失

3.1.5.3.1 业务概述

如果确是存在不可逆转的因素，客户不可能再购买本公司的产品，则确认该客户的流失。 3.1.5.3.2 输入要素

在确认客户流失时要填写客户流失的原因。

图表11

3.1.5.3.3 处理流程

选择一条客户流失预警，填写客户流失原因，确认客户流失。 3.1.5.3.4 输出要素

确认客户流失后，该客户的状态修改为“已流失”。

3.2 服务管理

用例图 5

处理流程

用例图 6

3.2.1 服务创建

3.2.1.1 业务概述

客户服务是客户管理的重要工作。通过客户服务我们的销售团队可以及时帮助客户解决问题、打消顾虑，提高客户满意度。还可以帮助我们随时了解客户的动态，以便采