房地产销售人员培训资料(7)

要不急不躁。 2、必须自报资料 场的情况应按照谁接听谁负责处理的原则，不得推诿回避，直到找到相应负责人交接完包括礼貌语、楼盘名称、问候语，“早上毕为止 好、XX花园，请问有什么可以帮到您？” 3、应不厌其烦，强销期用技巧性的语言控制在3分钟之内，尽量避免在电话里面报价，吸引客户到现场来，非强销期时间可适当延长一些，有的客户咨询的内容较多或遇到有不满情绪的，应保持语气平稳，尽量为其解答；即使遇上打错电话的也应礼貌应答。 4、中途有急事 应先向对方致歉，如时间短的希望对方等等；如认为离开时间将会较长，则留下对方电话，办完后立即回复（或请客人到现场来）；如遇上客人不想留电话的，则请其过X分钟再打过来。 3、挂电话 必须等对方先挂线，然 后你才挂线，而且放电话时一定要轻放。 1、如果是客户来电咨询房1、应等客户先放下电话后再放电话 2、道别时语气急促，给人不耐烦的感觉 屋问题“再见，欢迎您来现场参观，好吗。” 2、如果是老客户来电咨询其他问题应说“再见”道别 其他用语礼仪 任何需要客户配合或解决 的问题，都要说“请”字 “先生，请稍等一会儿” 服饰礼仪 1、穿着公司统一服饰 2、工牌等佩带完好 1、男士袜子应穿深色系列 1、服饰未熨烫整洗，起皱脏渍 1、直接说“你过来吧”，“你等下吧” 2、直接对客户说“不知道，不晓得” 2、鞋子男士统一黑色皮鞋，女士统一平2、烫怪异发型与红色黄色头发 3、女士化过浓的妆 3、所有销售人员须穿好工跟或中跟皮鞋，不得露趾 衣并佩带好工卡（女同事化1、女士可带耳钉类耳环，指甲不得涂抹好淡妆）后方可签到。 鲜艳指甲油 2、男士女士不得留长指甲 3、女士应化淡妆 五、房地产相关计算知识

现金折现计算公式：现金额/（1+现金折现率）

月供还款计算公式：等额本息还款法-----------贷款本金*月利率*（1+月利率）n

（1+月利率）n - 1

等额本金还款法------------贷款本金+F F=nb—

n2-n 2 S

容积率------------------------FAR= S1 S2

建筑密度-------------------------D= S3 S2

六、 物业管理知识（补充）

第一部分 交房前的工作准备

交房前的准备工作是否充分、圆满，将直接影响着交房工作是否顺利，组织交房前的案例与专业学习，并进行模拟演练，为顺利交房打下了坚实的基础。

（一）业主基本情况表的制定

每栋楼为1页，其内容包括几个单元、几层、几零几室、业主姓名、面积、户型。这种表格成为交房工作以及今后维修工作的重要资料依据，也是交房前期培训员工、熟悉小区内户型、户数及业主姓名的重要资料，也可以采用业主座次表的方式进行。此项工作有利于在交房时快速准确的确认出业主。

（二）员工的培训工作

交房前员工应该熟知的内容包括： 1、小区的基本概况；

2、每栋楼每户的基本户型、面积、户数；

3、结合业主基本情况表，对照每栋楼、每单元、每层熟悉人名，作为一名客服工作人员能够做到结合业主的房间号，熟知业主姓名，这将为今

后工作的开展打下良好基础；

4、从销售部梳理每一位客户的交款情况，向开发商了解在接房时须交纳的费用有哪些，并以表格的形式罗列出来； 5、梳理销售过程中给客户承诺方面的问题与目前交房时有哪些差距：

6、会同物业管理公司及工程部人员到各单元进行房屋勘察，了解工程情况是否有问题，并作好记录形成书面文件提交给开发公司，由开发公司向各部门了解情况，作好前期整改或统一的解释说辞；

7、学习两书内容（《质量保证书》、《使用说明书》）与住户手册内容； 8、学习前期物业管理协议，应逐字逐条的领会，能提出问题并解答；

9、向物业管理公司了解客户在接房时须交纳哪些费用，且每项费用为什么要收取及收取的金额。 （三）文档方面的准备工作

1、为小区内的每户业主立档案，一户一档，按照楼、单元贴上标志，摆放在档案柜中；(此项工作由物业管理完成) 2、填写交房两书及收楼通知书;(由销售部完成)

3、填写前期物业管理服务协议中的相关内容，包括填写面积、房屋位臵、加盖公章等；

4、将整理好的前期物业管理协议（两份）、质量保证书、使用说明书、住户手册、业主资料表一同装入每户的档案中，并按顺序摆好；(与物业管理公司分开放也可以)

5、由现场经理或主管梳理以上各项问题及文档,落实各项问题完成时间及相应的负责人并形成表格的形式发给各相关部门执行,定时跟进工作的进展情况;

（四）组织人员进行模拟演练，不断完善交房程序，从理论上做到万无一失。 第二部分 交房程序

（一）验证业主相关证件{根据项目情况，在本环节收取客户产权资料及产权申请表的填写}

此环节主要是验证业主购房款付清证明（散户证明由房地产财务部出具）、《商品房买卖合同》、业主身份证、如有业主是委托他人代为办理交房

手续，则需代理人出示有业主签名的委托书、业主身份证复印件及代理人身份证原件。验证完毕后向业主介绍下一步交房手续。（二）到财务室交纳收房相关费用

相关费用包括：购房余款、契税、维修基金、工本费、有线电视开户费、电话开户费、物业管理费、装修押金等。由房地产公司财务人员及物业公司财务人员负责。

（三） 验房小组陪同业主验房

验房小组由房地产、监理公司、物业公司组成。由于交房条件不成熟，加之延期交房，而房地产、监理公司又抽不出太多的人陪同业主验房，所以绝大多数的业主是由物业公司一个人员陪同验房的，正因为如此，在现在的维修工作中，竟然有部分不了解情况的业主把责任全都推到了物业公司头上，扬言物业公司如果不负责把他们的房屋维修好就要联合起来炒掉物业公司。对于这样的业主，我们只好再次耐心地向他们解释：房屋的缺陷是开发商遗留下来的，物业公司只能帮助业主督促开发商尽快解决，而不可能直接对业主的房屋进行维修。

（四） 签《物业管理前期服务协议》

这项工作是代表物业公司与业主签《物业管理前期服务协议》，并向业主发放《住宅使用说明书》、《住宅质量保证书》、《XX装修手册》、《XX业主手册》等，最后请业主填写业主档案资料表。

(五)业主领取房门钥匙

主要工作任务是将钥匙交付业主，并将收楼手续书及房屋验收记录收回，告知业主收楼过程结束。

以上是收楼程序五个关键步骤，但是从业主小区的那一刻开始，各部门工作人员就已经开始了收楼工作。在整个交房过程中，每天晚上的例会成了必不可少的，各部门之间相互交流，总结当天工作，对业主的回答统一口径，找出不足，总结经验，为第二天的工作做准备。 根据以上内容，图示如下：

售房部根据与业主签定的合同对物业进行前期检查,