房地产销售人员培训资料(6)

8、坐立介绍 坐下后和客户交谈时坐姿1、坐下时应坐到1/3处到1/2处 1、坐下时满座或靠于后背 要端正（包括在前台就座2、坐时女士双腿交叉侧放或双膝并拢保2、双腿抖动或分开太开 时） 持小丁字步，双手自然交叉放于两腿中3、坐姿歪斜，一手撑桌子，一手撑头靠于部；男士双腿自然分开（两膝间以一个拳桌上 头距离为准），两脚自然分开成45度，双手自然放在两腿上。 3、坐姿端正，挺胸收腹，身正 9、介绍过程中的礼仪 保持微笑 1、客户有电话入时 1、 带看现场应事先规划好，注意线路的安全。并嘱咐客户带上安全帽及随身携带的物品。 微笑是最好的沟通工具，也立即停止介绍，即使是客户的亲人或朋是保持良好气氛的重要手友，也应停下来或咨询一下客户是否需要段之一。 停下来。 2、中途有人加入 应先为其安排座位，然后倒一杯水给他，并简要向其讲解刚才介绍的内容。 3、去样板房的过程中 2、 3、 与客人距离较远，让客户受冷落 与客户讲话时，不可整理衣装，拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等，要做到修饰避人。 4、对客人的询问时不能回答“不知道”，的应先走在前面并同客人保持较近的距离确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代为（1——2米之间），并不时回头同客人介询问，或请客人直接与相关部门或人员联绍，保持热情；遇到湿滑或不平的地面时，系。 应马上叫客人小心。 4、乘电梯时 5、如确有急事或接电话而需要离开，面对客人时，必须讲“对不起，请稍候”，并尽在上电梯时，你应最后一个上并在电梯外快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对按住“开”键，进入后即时按所往楼层，不起，让您久等了”，不得一言不发就开始到达后第一个出电梯，并以“请”的手势服务。 带领客人出来。 5、在样板房内 6、谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用到达样板房后，将鞋套递给客人，并确定手帕遮挡。 每一位客人都有一双，离开时为客人收7、介绍过程中注意事项： 好。（在去样板间的路途中，沿途介绍项不要做玩笔、摇腿等小动作 目的园林、规划、特色等，激发客人的购不良的小动作会给客人不舒服的感觉，从而买欲，不要出现冷场。在样板间的介绍中会降低其购买的愿望。 应有主导性，不要让客人自己看自己的，在销售过程中不应与其他同事讨论跟项目跟在客人后边。） 6、客人询问时 无关的事情 在销售过程中随意谈笑、漫不经心的态度，听客人讲话时，上身微微前倾并轻轻将上容易使客人联想到公司纪律松散，从而会对身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，项目信心不足，购买兴趣迅速消退。 根据谈话的内容确定注视时间长短和眼不可伤害客人自尊 部神情，不可东张西望或显得心不在焉。 客人自尊心一旦受损，会立刻引起其反感，7、与客人交谈时 使双方的立场对立，这样不仅难以成交，也交谈时，应面带微笑，并通过轻轻点头表会有损公司的形象。 示理解客人谈话的主题或内容。 8、称呼客人 不与客人激烈争论 我们需要说服客人，引导客人，但是有尺度称呼客人时，要多称呼客人姓氏，用“某的。以牙还牙，针锋相对只会破坏成交。 先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，不要眼神不定或神情淡漠 要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。 这样容易使人产生受漠视的感觉，造成反 感。不愿也不敢再与你接近，更不会产生向你购买的念头。 不要频频看手表 这样会使客人认为你是下“逐客令”，会令客人的洽谈意欲即时消退。 听客人讲话时，上身微微前倾前轻轻将上容易使客人联想到公司纪律松散，从而会对身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，项目信心不足，购买兴趣迅速消退。 根据谈放的内容确定注视时间长短和眼不可伤害客人自尊 部神情，不可乐张西望或显得心不在焉。 客人自尊心一旦受损，会立刻引起其反感，7、与客人交谈时 使双方的立杨对立，这样不仅难以成交，也交谈时，应面带微笑，并通过轻轻点头表会有损公司的形象。 示理解客人谈话的主题或内容。 8、称呼客人 不与客人激烈争论 我们需要说服客人，引导客人，但是有尺度称呼客人时，要多称呼客人姓氏，用“某的。以牙还牙，针锋相对只会破坏成交。 先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，不要眼神不定或神情淡漠 要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。 这样容易使人产生受漠视的感觉，造成反感。不愿也不敢再也你接近，更不会产生向你购买的念头。 不要频频看手表 这样会使客人认为你是下“逐客令”，会令客人的洽谈意欲即时消退。 10、结束介绍礼仪 让客人先起身 1、为客人钉好资料 1、客人未起身，先起身。 客人未起身时，如你先起将介绍过的资料叠整齐并钉好，并将你的2、没有主动为客户开门。 身，会让客认为你还比他想名片钉在资料的左上角。 结束介绍。 3、没有送客户到售房部门口。 2、请客人留下联系电话，用问询的方式4、禁止有生硬的语言、强制性语言。 如“XX先生、小姐（女士），请问是否方便留下联系电话，方便联系，如果我们楼盘有什么优惠活动，可以第一时间通知您”，如果客户拒绝，用以下询问方式“XX先生、小姐（女士）这是我们例行的工作登记，不会影响到你，请你放心”，打消客户的顾虑。 3、为客人开门。 同迎客人一样，一手用“请”的手势，一手推（拉）门。 11、握手 告别时如果客户主动伸手1、伸出右手 握手，销售人员应伸出右手2、握手力度要适中 热情与客户握手道别 3、握手时握满手 1、如没有特殊情况应出右手 2、忌手不干净或有水时和客户握手。这时不方便握手时应主动给对方说明原因表示歉意 3、握手忌用力过猛或过轻 12、送客户 礼貌道别并挥手告别 1、送出门口 1、客户刚走出门口就转身走掉 道别语：“再见，请慢走。”边走边谈一些寒暄的说话，如让其慢走，2、送走客户关门时要轻关，不要发出过响或“再见，欢迎再来！” 目送客户走出一段距离后再转身回售房的关门声音 部（确保客户离开后可能还有问题立即转身询问时销售人员还在）；如客人是驾车的，应等客人启动车后方转身离去。 2、用右手挥手告别 电话接听礼仪 1、接听 电话响过2声后3声之前进1、接听电话前准备好笔、纸、来电记录1、超过3声才接听 行接听，所有电话必须在三本。 声之内接答，通话时，手旁2、所有电话必须在三声内接答 须准备好笔纸，来电登记本3、如出现断线，应等候对方打过来 记录下对方所要讲的要点，对方讲完时应简单复述一遍以确认。 2、响第一声就抓起接听 2、接听电话 “上午/中午/下午/晚上1、语调须亲切，让客户第一时间感受到1、只说你好，不报部门或楼盘名称 好，XXX售房部” 亲切感。 2、禁止“喂，哪位”等不规范用语 “他不在，请问有什么问题任何人在电话中都想听到温柔亲切的声3、如果客户不是问房，而是老客户来电问可以让我帮你转告的吗” 音，吐字应清晰，说话速度应恰当，语音问题，在未有具体负责人或相应销售人员在