综合办公室作业指导书（培训） - 图文(6)

（三） 照片档案的使用

1.饭店各部因工作需要可到档案室借用照片。 2.图片档案借出一般不超过一周。 3.借用方法同档案借阅。

（四） 音像资料档案管理参考图片档案管理方法执行

（十三）档案室管理制度

1． 档案员接受综合办公室主任的检查和监督指导。

2． 档案室按饭店规定管理饭店的大部分重要文书档案（人事档案由人力资源部负责管理，财务档案由财务部负责管理），保护档案的完整和安全，做好档案的借阅使用工作，为饭店的经营管理工作服务。

3． 饭店从筹建开始，在各项工作和活动中形成的、已经办理完毕的、有保存价值的档案资料是饭店工作的真实记录，也是饭店今后工作的重要参考资料，必须由档案室集中统一管理，任何人不得据为己有。

4． 档案室档案员必须认真贯彻《中华人民共和国档案法》的精神以及饭店关于档案工作的方针、政策和制度，在综合办公室主任的领导下，认真做好档案管理工作。

5． 档案员要忠于职守，遵守纪律，严守秘密，主动、准确、迅速地为使用者提供档案资料。

6． 档案室是饭店的重要工作场所，任何无关人员不得入内。 7． 档案室的一切设施设备任何人未经许可不得随意使用及翻动。

8． 定期检查档案室的电器设备和消防设备，保证完好，确保档案室的安全。

（十四） 档案借阅制度

1． 借阅档案（包括文件和资料）必须履行档案借阅登记，填写《档案借阅登记单》，注明借阅理由和借阅期限，经部门经理和综合办公室主任的批准，秘密级档案的借阅还需要总经理的批准。

2． 文件资料的借阅期限不得超过两周，到期必须归还，如需再借，应办理续借手续。饭店员工离职或调动工作，必须先与档案室办理借阅文件和资料的清缴手续，否则不予办理调动和离职手续。

3． 档案借阅人必须爱护档案，要保证档案的安全和完整，对档案内容负有保

密义务，不得涂改、勾画、剪裁、抽取、拆散、转借或损坏档案，档案借阅人不得将档案带离饭店，否则按饭店处罚条例进行处罚。

4． 借阅的档案归还时，必须当面点交清楚，发现遗失和损坏，及时报告综合办公室主任处理。

5． 外单位借阅档案，应持有单位介绍信，并经总经理批准同意后方可借阅，不得带离档案室。

6． 外单位摘抄或复印卷内档案，应经总经理批准，对摘抄或复印的内容经审核后方可带离。

（十五）礼品和奖品管理制度

1． 凡饭店业务关系单位向饭店提供或赠送的礼品、样品，不论其价值大小，一律上缴综合办公室；凡业务单位向个人赠送的礼品，必须上报饭店综合办公室，凡市场价值在20元以上者，必须上缴综合办公室。

2． 综合办公室设专人负责，对礼品和样品按品种、规格、数量逐项验收后造册登记，妥善保管。

3． 向个人赠送的超值礼品，上缴综合办公室后，受赠个人可以以市场价优先购回。

4． 综合办公室可以根据情况将礼品和样品奖励给在饭店工作中做出特殊贡献和取得优异成绩的员工或按综合办公室议定的办法进行处理。

5． 任何部门、个人不得私分、私拿和私自处理礼品、样品，如违反上述规定，按饭店的处罚条例严肃处理。

（十六）燕翔饭店服务质量管理规定 一、服务质量管理的依据

《燕翔饭店员工手册》、《燕翔饭店服务质量检查标准及细则》、《建国国际服务质量检查标准》、各部门作业指导书。

二、服务质量管理检查方法 1、店领导的检查。

2、总值班的检查（填写服务质量考核表）。 3、大堂副理的检查。

4、饭店每两周综合检查、不定期抽查。

5、部门、班组每日日常例行检查。 6、部门每周综合检查。

7、邀请店外专业人士不定期明查暗访。 8、每日宾客意见和建议的搜集。 9、首旅建国宾客满意度调查问卷。 三、服务质量管理的内容

服务标准、现场督导、人员管理、信息统计、环境状况、卫生状况、安全质量、设备设施、物资提供、培训内容及效果、完成任务情况等。

四、服务质量管理的方法

1、每日晨会上由总值班人员通报饭店总值班情况，由客务部经理通报“大堂副理日志”反映出的问题及处理的情况。

2、综合办公室负责记录汇总饭店各级管理人员、总值班和大堂副理在经营管理中发现的问题，以“整改通知书”的形式发至相关部门。相关部门在整改限期内将整改情况以书面形式反馈给综合办公室，不能及时整改的问题，也要以书面形式反馈。综合办公室将整改情况汇总定期报主管总经理。

3、由综合办公室定期组织综合检查，店领导、综合办公室主任、人力资源部经理、安全保障部经理和相关部门经理参加。对检查中发现的问题，综合办公室以下发“整改通知书”的形式给相关部门，要求整改。相关部门在整改限期内将整改情况以书面形式反馈给综合办公室，不能及时整改要以书面形式反馈。综合办公室将整改情况汇总定期报主管总经理。

4、饭店定期邀请店外专业人士对服务质量进行明查暗访并出具检查记录或文字报告。各部门要及时对所查出的问题进行分析、整改，并将整改情况和需改进之处以书面形式报综合办公室。

5、客务部、餐饮娱乐部每周一以书面形式将上一周客人意见情况的汇总交综合办公室。

6、客务部、餐饮娱乐部每日要以问卷形式征求宾客意见，并完成规定数量，每月30日前将每月宾客意见相关数据汇总后交综合办公室，综合办公室负责汇总。

7、大堂副理每日按要求填写《大堂副理受理客人意见反馈表》，写出宾客意见分析报告，每月5日前交至综合办公室。

8、客务部、餐饮娱乐部、安全保障部每月对服务质量进行分析，每月10日前将宾客意见分析报告交综合办公室。

9、综合办公室对每季度服务质量进行分析，并出具服务质量分析报告。 10、客务部负责宾客满意度调查问卷的填报收集工作，按首旅建国要求按时完成问卷的上报。

11、综合办公室对每年宾客意见和服务质量进行分析汇总，宾客意见和服务质量分析报告和相关数据作为人力资源部考核、培训依据。

（十七）食品化验卫生管理规定

1、工作人员进入化验室必须按规定着装，工作服、工作帽、拖鞋及手每次消毒，空气每天消毒，以免影响样品准确性，非工作人员禁止入内。 2、化验室内禁止吸烟和饮食。

3、化验室内保持清洁整齐，墙面干净，无塔灰，无尘土，各种物品清洁常备2—3%来苏水擦洗工作台及各种设备。

4、用过的吸管、饭盒等化验物品用后必须消毒。

5、食品化验所用各种培养基必须经过高压灭菌后方可使用。 6、无菌室每天紫外线灯消毒，必须无菌操作。

7、经检验不合格的食品及时通知有关单位，提出要求和改进措施，严禁出售不符合卫生要求的食品。

8、化验人员必须遵守职业道德，实事求是，按操作规定操作办事。

（十八）食品化验无菌室规定 1、无菌室内非工作人员禁止入内。

2、无菌室内应保持清洁，应常备2—3%来苏水，供擦工作台。

3、食品检验之前，先将操作台用2—3%来苏水擦净，然后将紫外线灯打开，照射2小时以上，严格进行空气消毒。

4、进无菌室做样时，更换好紫外线照过的白衣、白帽和拖鞋。 5、食品检验室做到无菌操作，以免结果的准确性。

（十九）VIP食品监制留样管理规定

为了保证食品卫生，防止食品污染和有害因素对人体的危害，保障客人身 …… 此处隐藏：2041字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……