综合办公室作业指导书（培训） - 图文(3)

(2)根据批示，落实具体事件。 5. 传阅 6. 催办 7. 办复 一般依次传阅。 方式：直接面询、电话问询、发函问询或检查、汇报、指导。 将承办结果注明在《文件处理单》上，或另行文报告。 5、公文制作 工作程序 1．受领 工 作 步 骤 (1)公文起草人明确领导意图、依据、主要观点和要求； (2)遇到问题主动向领导请示了解。 (1)收集文字、数据等素材； 2．准备 (2)必要时召开会议，请有关人员提供情况，集思广益； (3)进行构思，写出提纲。 3．草拟 遵循公文规范，完成公文稿，交有关领导审核。 (1)公文完稿后，先由部门负责人审稿； 4．审核 (2)饭店名义的公文，综合办公室主任严格审核公文的种类使用是否恰当，观点是否正确，材料事例是否可靠，体例是否符合规范。审核后填写审核意见，报总经理审定。 5．签发 6．校印 送总经理签发公文时，准备必要的材料或文件，供领导查询和参考。 (1)校对无误后，按公文规范打印； (2)原稿送起草部门归卷保管。 (1)综合办公室对印毕的文件登记、加盖饭店印章、加封、发文； (2)对发文留有备份，存档。 7．封发 6、公章使用 工作程序 工 作 步 骤 1．申请使用 使用人填写《公章使用申请单》，内容包括：使用人部门和事由。 (1)部门经理审查同意； 2．使用审批 (2)使用部门公章主管总经理签批同意； (3)使用饭店公章总经理签批同意。 (1)公章保管人审查批准程序无误后，留下《公章使用申请单》，加3．印章使用 盖印章； (2)将《公章使用申请单》归卷存档。

7 总经理访客接待 工作程序 工 作 步 骤 1．接待人员：综合办公室人员或饭店大堂经理； 1．接待 2．礼貌接待； 3．婉转问明情况：对方身份、来访意图、是否预约。 2．请示 3．处理 4．反馈

8 公务接待 工作程序 工 作 步 骤 (1)弄清楚来宾的姓名、单位、身份、人数、目的、抵离日期和特殊1．准备 要求； (2)制定接待计划：陪同接待人员、活动内容和方式、日程安排、食宿安排和交通工具安排。 2．接待和服务 (1)迎接客人：按礼遇规格安排迎接事宜； (2)安排活动：根据客人的要求，安排接待活动； (3)送离：主动协助客人的返程事宜。 (1)征求客人的接待意见和建议； (2)处理客人提出的委托代办事宜； 3．善后工作 (3)协助客人结算费用等； (4)做好接待记录和总结。 (5)将接待情况上报总经理。

9 、信息汇编 工作程序 工 作 步 骤 1．预约客人，通知总经理，安排会见； 2．非预约客人，根据指示安排处理。 在自己的权限范围内解决客人提出的要求。 将接待情况上报总经理。 1．收集 2．分类 3．分级 4．筛选 收集和饭店经营管理相关的所有信息。 (1)同行业饭店信息；(2)客源市场信息；(3)饭店配套供应信息； (4)客人信息；(5)员工信息；(6)社会信息；(7)其他信息。 按迫切性和重要程度分级。 (1)摒弃无关或失效信息； (2)数理统计或分析归纳，找出答案或规律与倾向。 5．分析比较 与饭店实际情况比较，分析出结果。 6．汇编交流 汇总整理，编制情况简报，呈报饭店各级领导。

10、电话接听和转接 工作程序 工 作 步 骤 (1)电话振铃三声内拿起话筒； 1．接听 (2) 用普通话问好、报清部门，“您好，综合办公室，我能帮忙吗?”； (3)使用敬语，委婉问清对方的身份和来电意图。 (1)请对方稍候，按下电话转接键，进行电话转接； 2．转接 (2)如受话人不在，恢复通话，告知对方，询问对方是否需要电话留言，做好留言记录。 3．挂机 4．转达

11、秘书工作 时间 工作内容 对对方的来电表示感谢，向对方道别，对方挂机后，方可挂机。 及时将电话留言转达给受话人。 1．每日上班后 提醒领导当日日程安排，询问有无交办事项。 (1)按急事先办原则，办理领导交办工作或续办未完事项，办完后及时反馈； 2．每日工作 (2)接听电话，礼貌、热情、准确地回答询问，凡直接找总经理的电话应问清对方的姓名和单位，如总经理不在或因故不能接听，应说明情况，做好电话记录。 (1)了解和掌握各部门执行总经理指令及各项决定的情况，向总经理汇报； 3．视工作需要 (2)按规定使用印章； (3)根据饭店领导的要求和工作需要，撰写饭店文稿，编写饭店简报，上报下发。 4．每日下班前 撰写工作日志，月末年终撰写饭店大事记。 5．每周工作

12、会务操作 工作程序 1．明确 2．确定 会议性质和目的。 会议日期、出席者和主持人及会议地点。 (1)方式：电话、文件、信函、请柬、传真等； 3．通知 (2)内容：会议性质、目的、议题、需准备材料、日期、地点、出席者和主持人。 (1)落实会场，会前一小时检查会场； 4．准备 (2)准备所需材料及物品(会议签到本、扩音、录音和影像器材)； (3)准备好会议文件和资料。 (1)填写会议记录扉页，注明会议时间、名称、地点、议题、主持人、5．会中 记录人及出席和缺席人员名单等； (2)做好会议记录，要格式准确，内容完整，不遗漏、不发挥； (3)指导会议服务人员做好会议服务工作。 6．会后

13、文书立卷归档 工作程序 工 作 步 骤 (1)收集：完全地随时或定期收集各类文件； 1．平日归卷 (2)检查：检查文件是否办复；检查文件是否齐全，是否具有保存价值； (3)归类：按工作任务或职能归类或按饭店部门进行归类； (4)归目：按类别下的具体事宜进行归目。 (1)会后半日内形成会议纪要，按程序上报下发； (2)向缺席人员传达会议精神、跟踪督办会议落实情况。 工作步骤 收集和饭店有关的咨询，供领导参考。 (1)检查调整归卷卷宗；(2)排列卷内公文的顺序；(3)编写卷宗标题； 2．正式立卷 (4)填写卷内目录和备考表；(5)填写卷宗封皮；(6)装订案卷。 (1)案卷移交档案室，填写《归档案卷移交目录》； 3．案卷归档 (2)按《归档案卷移交目录》进行档案移交清点、核对，档案室签收； (3)案卷排列和编号，归档。

14、档案借阅 工作程序 1．填单 工 作 步 骤 档案借阅人填写《档案借阅申请单》，内容包括：借阅人姓名、部门，借阅事由，借阅日期和归还日期。 2．签批 (1)借阅人部门经理签批； (2)综合办公室主任签批； (3)重要文件需总经理签批。 3．借出 档案室将《档案借阅申请单》留底存档，并在《档案借出登记本》登记，借阅人签字借出档案。 4．催要 档案借阅人到期未归还档案，档案员要及时催要，追回档案或借阅 人办理档案续借手续。 5．归还 档案员在《档案借出登记本》和档案借阅申请单上注明归还日期， 收回档案。

15、服务质量检查工作程序 服务程序 工 作 步 骤 服务质量 《燕翔饭店员工手册》、《燕翔饭店服务质量检查标准及细则》、《首旅建管理的依据 国服务质量检查标准》、各部门作业指导书。 (1)带班总经理的检查。(2)总值班的检查。(3)大堂副理的检查。(4)饭服务质量 店综合检查。(5)部门的日常检查。(6)部门的综合检查。(7)班组的日常管理的类型 检查。(8)邀请店外专业人士明查暗访。(9)宾客意见和建议的搜集。 服务质量 服务标准化、现场督导、人员管理、信息统计、环境状况、卫生状况、管理的范围 安全质量、设备设施、物资提供、培训内容及效果、完成任务情况等。 (1)每日由前一日总值班在部门经理例会上通报带班总经理、总值班和大堂副理的检查情况。 服务质量 (2)每日由综合办公室将前一日带班总经理、总值班和大堂副理在检查中管理的方法 发现的问题，以整改通知书的形式发至相关部门并提出整改时间。相关部门在限期内将整改情况以书面形式反馈给综合办公室，因故不能及时整改的问题也要以书面形式反馈。综合办公室主 …… 此处隐藏：1477字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……