房地产销售流程工作规范及常用说辞

天 源 翠 湖 培 训 资 料 （内部使用）

房地产销售流程工作规范及常用说辞 熟悉销售资料,树立销售信心

售期准备工作 熟悉现场特点,遵守现场管理 销售资料和工具的准备 站姿 接待规范 迎客 引客 模型介绍 介绍外围情况 引客到谈判区 介绍楼盘情况 楼盘基本介绍 户型基本介绍 现场实地介绍 洽谈.计价过程 洽谈推介 询问销控 求助主管 促进成交 营造成交气氛 综合部确认 现场写订成交过程 签定合同 客户跟进服务 财务部交订金 资料银行审批 按揭

办理过程 客户提供资料 客户银行见面 银行发放贷款 银行通过审批 客户按时还贷

来访客户接待的标准流程图 客户停车 轮

排人员迎宾 对应：轮排制度 “您好，来看房子” 对应：说辞规范 “您是否第一次来了解” 通知老业务员接待 递名片，自我介绍 进入项目介绍 （区域、模型、配套等） 入座，递茶 对应：业务接待流程规范 客户洽谈 留下客户联系方式，暂时清 理桌面 带看工地/

样板房 注意：业务员必须全程陪同 回售楼处，逼定 对应：定房流程 送客至售楼处门口 定房流程 “再见，欢迎下次再来” 收拾销售桌面，后期需电话回访

来访客户接待的标准说辞 1、 客户进门：“您好，欢迎参观！” 2、 遇开发商领导或公司领导进门：“X总，您好！” 3、 询问客户是否来过：“您是否第一次来我们这个项目参观？” 4、 自我介绍：“我叫XX，这是我的名片，很高兴为您服务！” 5、 应答客户时：“好的，没问题。” “没关系，这是我应该做的。” 6、 征询客户意见时：“我能为您做什么吗？” “您喜欢（需要、能够……）？” 7、 送客时：“再见，欢迎您下次再来！” 8、 在对客户介绍模型、区域情况、工地或样板房时，需遵守销售经理规定的说辞。 9、 与客户对话时，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，答话要迅速明确。 10、 对客户的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上级，尽量答复客户。回答问题要负责任，不能随意对客户做出承诺，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。 11、 当客

户需要我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客户服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，严禁说：“你没看见我忙着吗？”等类似言语。 12、 当客户提出的某项服务或要求我们一时满足不了时，应主动向客户讲清原因，并向客户表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动联系解决。 13、 原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不能违反公司规定，也要维护客户的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶撞式的说话方式，杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言，要用询问、请求、商量、解释的说话方式。 如询问式：“请问………” 请求式：“请您协助我们……” 商量式：“……您看这样好不好？”

解释式：“这种情况，有关规定是这样的……” 14、 打扰客户或请求客户协助的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了”。对客户的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合我们工作后）要表示感谢。接过了客户的任何东西都要表示感谢（如钱、卡、证件等）。客户对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。 15、 与客户对话时，如遇另一客户来访，应点头示意打招呼，或请

新来客户稍候，不能视而不见，无所表示，冷落新来客户；同时尽快结束谈话，招呼新来客户，如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。

来电客户接待

的标准流程图 电话铃响三至四次，必须接听

“您好，天源翠湖” 回答客户疑问，引导并解答，仔细登记 来电记录 接听过程中，要争取留下客户的联系方 式，所了解的项目媒体等情况 来电接听的时间，尽量控制在三分钟左 右的时间 接听完毕，向客户道“再见，谢谢您的 来电”并等客户挂机后再挂机 七日内，销售代表应给予来电客户电话 回访

来电客户接待的标准说辞 1、

接听电话时：

“您好，天源翠湖！” 2、 如让对方久等时：“对不起，让您久等了。” 3、 转接电话时：“请您稍候，我请他过来接听您的电话” 4、 “对不起，他正好不在，您是否需要留下口讯，我替您转告他？” 5、 结束电话时：“再见，谢谢您的来电” 五步循环流程图 进门寒暄 询问需求 逼定成交 项目介绍 处理异议 第一步 进门寒暄 标准说辞及工作规范： 首先，应该遵守售楼部的“客户接待轮排制度”，当客户在售楼部门口停车或有意向进入售楼部时，当值臵业顾问应该做到迎客于门口。

（注意站姿、手势和面带笑容） 您好！来看房子！ 请问您是第一次来我们项目了解吗？ 客户说：第一次来（按正常流程往下走） 客户说：以前来看过 臵业顾问：您是否还记得，您上次来了解的时候，是我们哪位同事接待您的呢？ 客户说：是XXX。（交由该臵业顾问接待，如果该臵业顾问不在，继续正常接待，等原臵业顾问回来，交接好客户情况） 客户说：我也不记得了 臵业顾问：您记得上次您来看的是我们哪栋楼上的房子吗？多大面积的？（从询问需求着手，切记：不要让客户去回忆哪位臵业顾问接待的） 如果，客户来看房的时候是雨、雪天气，当客户一进门，我们在说完：您好！来看房子！ 以后，就要让客户尽快就坐，先倒上热水，让客户休息片刻，再继续去按正常流程进行。

第二步 询问需求 标准说辞及工作规范： 1、 请问您是

想买两室还是三室的房子？ 2、 您是喜欢临街的还是小区中间的房子？ 3、 您是喜欢楼层高一点还是中间或者低一点的？ 4、 您是自己住还是给老人买？还是给孩子买？ 5、 您家是哪里的？ 6、 您是在哪个单位工作？ 7、 您是银行按揭付款呢？还是分期付款或是一次性付款？ 在询问需求的时候，切记：要逐步询