居家养老呼叫中心解决方案V2.0（报用户） - 图文(2)

通过云服务平台的建设，为客户建立一套完整的养老服务管理及协调机制，为老龄人群及服务机构建立准确详实的数据库及服务档案；以社区为依托，企事业单位和社区义工为支撑构建强大的服务体系；以老人数据库、呼叫中心及智能终端产品为基础，构建紧急援助、生活帮助、主动关怀三大服务方式；构建“公益化为前提、社会化为基础、市场化为补充”的信息化、智能化的虚拟敬老院运营模式，推动居家养老服务行业持续、健康、快速的发展。

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六、运营技术架构

说明：

1. 平台服务中心设备： 一体机、网络交换机、坐席等设备。

2. 值班座席数量小于 16 个座席规模的：右侧”拓展部分”可以暂时不配备，所有业务可以完全由一体机处理，当业务发展壮大时（比如：几万老人用户），根据老人呼叫总数量和频率，由我公司判断，是否增加辅助服务器。比如：把数据库从一体机中分离出来，放置到一台普通服务器上；WEB 服务器放置健康管理和志愿者管理系统等等。

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3. 值班座席数量大于 16 个座席规模的：若投入资金有限，前期所有业务可以完全由一体机处理，后期陆续增加辅助服务器。

4. 周边智能终端设备：根据老人的数量；根据业主在当地主推的终端类型，适量采购。 七、业务功能介绍 7.1档案管理系统

主要功能包括：以政府为主导的多级信息采集及填报，建立适合养老服务开展的老人信息档案（涵盖子女信息、社区信息、卫生医疗信息及病史、自救方式、收入来源、特长

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及爱好等等）。

通过该系统，政府及运营单位可以对辖区或所在城市内的养老服务对象进行摸底建档，为养老服务的开展提供基础的管理工具和数据支撑。主要功能包括：以政府为主导的多级信息采集及填报，建立适合养老服务开展的老人信息档案。包括：

A：老人基本信息（姓名、客户类型、户号、联系人、手机、固定电话、性别、年龄、身份证号码、传真、E-Mail、所属账户、管理电话、视频电话、视频 ID、用户状态、是否医保、用户类别、所属区域、所属街道、所属社区、联系地址、备注）； B：健康信息（身高、体重、腰围、视力、活动能力、出行方式、血型、过敏史、血压情况、收缩压、舒张压、血糖情况、血脂情况、高压报警值、脉搏数/分、其他慢病、冠心病、脑卒中、慢性阻塞性肺部疾病、癌症、其他）；

C：配偶信息（配偶姓名、结婚日期、出生日期、文化程度、籍贯、身份证号码、民族、身高、体重、腰围、视力、活动能力、出行方式、血型、过敏史、血压情况、收缩压、舒张压、血糖情况、血脂情况、高压报警值、脉搏数/分、其他慢病、冠心病、脑卒中、慢性阻塞性肺部疾病、癌症、其他）；

D：社会关系（关系—儿子、女儿、媳妇、女婿、孙子、孙女、孙媳妇、孙女婿、同事、邻居、朋友、兄弟姐妹，住宅电话、联系人、其他、手机号码、单位和地址）； E：兴趣爱好（文艺爱好--书法\\跳舞\\相声\\小品\\唱戏; 体育爱好--羽毛球\\篮球\\乒乓球\\游泳\\足球; 其他爱好、其他特长、社团活动、参加社团、担任角色、其他）； F：其他（是否党员、民族、出生日期、籍贯、文化程度、 宗教信仰、出生地 、其他）；

G：短信发送（点击此处可以给老人发关怀短信）

H：老人位置（点击此处即可看到老人实时位置）和地图标注 H：视频（点击

此处即可看到老人的实时视频） 7.2社区管理系统

通过该系统，可以通过多级管理模式，分片（最小到社区或者养老服务站完成服务机构及社区义工的发展、审批、入网、管理等工作。为社区居家养老的开展提供服务种类多样、覆盖区域广泛的服务保障。

客户可以根据城市、区、街道、社区来划分，对每个社区进行详细管理，比如：社区地址、管理人员、社区人口状况、社区特点等等。

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机构管理系统主要实现接待管理、费用管理、老人管理（老人资料、入住登记、床位安排、转房登记、外出登记、老人情况一览表）、床位管理（楼房资料、房间资料、批量生成房间号）等管理功能。该软件适用于养老院、老年公寓、托养院等机构。其人性化的管理可以使用户轻易上手，提升服务质量，提高工作效率。科学的管理方法会给您带来无限的效益。 7.3加盟商管理

加盟商管理：系统主要进行和运营商合作的各种商家的基本信息管理，比如送水服务站、送票服务站、送气服务站、送餐服务站等等。对居家养老的服务对象，实现日常的生活帮助和服务，需要和家政公司、律师事务所、大型商超等建立长期的加盟合作关系，该模块对可以提供服务的单位进行有效的管理，以实现在需要时能够提供最便利的服务。加盟商可以通过客户端或通过网站进行登录，对中心派发的服务订单进行处理，此外还可实现历史查询、公告查看等功能。 7.4智能呼叫系统

呼叫系统主要实现辖区百姓诉求的电话呼入上报，实现呼入电话ACD模块（民生、医疗分组排队与转接）；实现呼入电话居民信息的自动弹屏；实现服务受理工单的服务者自动匹配、生成派发、跟踪回访；实现电话录音管理；实现IVR语音导航服务（进行IVR处理，支持无限多级分类，并进行主叫转呼作业）；实现相关信息（政策、商铺等）综合查询与挂机短信回复；软坐席（注册注销\\保持释放\\三方通话\\状态显示\\座席转接\\座席外拨\\呼叫历史\\未接来电列表,各权限坐席分级智能界面）；TTS文本转换（文本转语音组件，支持智能语音播报业务，此模块含(TTS组件/通拨卡/定制开发TTS策略界面)）；统计分析功能；以及其他与其他子系统的对接接口与信息展现，同时实现紧急救助功能，如通过与民政局提供的地图服务与地名地址服务接口的对接，实现用户呼叫位置地址的快速准确定位显示。

包括智能求救子系统和智能求助子系统。紧急、重大事情，比如突然生病，家中着火等，客户按下红色按钮，服务中心客户端的主界面即出现该客户的呼叫求救信息列表，中心人员可以在第一时间优先进行救助处理。一般性的求助信息，比如送水送米，电灯坏了、打扫卫生等，甚至是法律咨询、心理咨询等，客户按下绿色按钮，服务中心客户端的主界面出现该客户的呼叫求助信息列表，中心人员随即可以安排相应的服务人员进行处理。

虽然这两种家庭帮助也可以通过电话的方式获得帮助（拨打 110/120，或拨打服务公

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