《客户服务部规范化管理工具箱》(8)

三、客户分级表

A级 （销售额所占比例在90%以上） B级 （销售额所占比例客为80%～90%） 户C级 等（销售额所占比例级为70%～80%） 分D级 类 （销售额所占比例为60%～70%） E级 （销售额所占比例在60%以下） 客户名称 客户代码 业种 客户名称 客户代码 业种 客户代码 客户名称 业种 客户代码 业种 客户名称 客户代码 业种 客户名称 四、重点客户统计表

1．重点客户管理表

销售额前10名 序号 客户名称 1 2 3 4 5 6 销售额 客户名称 增长率 客户名称 利润率 销售额增长率前10名 销售利润率前10名

7 8 9 10 序号 1 2 3 ? 重点管理客户 销售额目标 将其设为重点客户的原因 实现目标的行动措施 客户服务部经理建议 总经理建议 七、客户联络管理表

1．客户联络计划表

序号 1 2 3 ? 客户名称 地址 联系方式 联络人员 联络时间 联络目的 联络地点 八、客户拜访管理表

1．客户拜访记录表

制表： 填写日期： 年 月 日

客户名称 详细地址 拜访对象 注意 成长率

事项 信用度 总利润率 综合评价 顺序评核 业界地位 其他 已解决的问题 以后应注意的事项 九、客户招待管理表

1．客户招待申请表

申请人 客户名称 部门 宴请场所 招待费用预算 金额（元） 实际支出额（元） 费用说明 总经理 经理审核 审核 审核 财务部 会议 申请日期 宴请日期 用餐 交通 礼品 其他 合计 客户方面同席人员 本公司同席人员 招待事宜安排人员 招待目的 注意事项 客户服务部

第四章 大客户管理

第一节 大客户管理岗位职责

一、大客户主管岗位职责

大客户主管根据企业整体的营销战略，主要负责企业大客户关系维护、售后服务、建立大客户档案等，以不断提高大客户对企业的价值。其具体职责如图4-1所示。

职责1 职责2 职责3 职责4 职责5 职责6 职责7 职责8 职责9 职责10 根据企业总体规划，编制大客户开发、拜访、售后服务等工作的流程与服务标准 负责组织企业大客户市场开发与直接营销工作，落实合作项目，签订合作协议 组建并管理大客户服务团队，为大客户提供优质服务，留住大客户并不断提高其对企业的价值 负责大客户服务与关系维护的监督与管理，解决大客户问题，处理与大客户的意见分歧 负责大客户投诉处理及监督检查工作，提高大客户的满意度 定期组织收集大客户信息资料并建立档案，保管好大客户资料 负责组织收集行业市场、竞争对手的信息和动态，提前采取应对措施，防止大客户流失 负责协调与市场部、销售部等各部门之间的关系 负责部门内部人员的管理与考核工作 完成其他临时工作事项

图4-1 大客户主管岗位职责

二、大客户专员岗位职责

大客户专员的岗位职责主要包括大客户调查与开发、大客户回访、大客户关系维护、大客户分析等。其具体职责如图4-2所示。

职责1 职责2 职责3 职责4 职责5 职责6 职责7 职责8 职责9 职责10 根据企业客户的目标定位，开展对潜在大客户的调查分析，以便开发新的大客户 开发大客户并进行沟通维护，达成合作意向后签订合作协议 根据大客户服务规范适时对企业现有大客户进行回访 收集整理现有大客户资料并建档管理，随时更新内容，随时掌握客户的变化情况 协调企业与大客户之间的关系，提高大客户满意度 根据合作要求定期与客户沟通、联络，增进感情，维持稳定的合作关系 协助主管处理大客户投诉，定期总结，撰写大客户服务工作报告，提出相应的意见、建议 定期组织召开大客户会议、联谊会等，协调各方面关系，激励大客户 负责收集行业市场、竞争对手的信息和动态，提前采取应对措施，防止大客户流失 完成主管交待的其他工作事项

图4-2 大客户专员岗位职责