《客户服务部规范化管理工具箱》(4)

职责1 职责2 职责3 职责4 职责5 职责6 职责7 职责8 职责9 职责10 协助客户开发主管制订客户开发计划，并提出合理化建议 根据企业客户范围定位，积极寻找潜在客户 收集、整理潜在客户的资料，建立自己的客户资料档案 针对每一客户制定开发策略并有效实施 对客户状况进行评估，对合作前景进行预测 潜在客户的关系维护 与客户进行合作谈判，确定合作的各项条款，签订及管理合作合同 认真履行合同，落实承诺，加深合作 积极开发新客户，拓展客户开发渠道 不断总结工作经验，提出合理化建议

图2-4 客户开发专员岗位职责

第二节 客户调查与开发管理制度

一、 客户调查管理制度

下面是某企业客户调查管理制度，供读者参考。

制度 客户调查管理制度 名称 第1章 总则 第1条 目的 为保证客户调查工作的顺利实施，准确、及时地了解客户信息及信用状况，规范客户调查工作的操作过程，特制定此制度。 第2条 适用范围 企业所有有关于客户的调查活动均遵循本制度执行。 第3条 职责 客户调查工作由客户调查主管负责组织实施，客户调查专员负责具体的实施工作。 第2章 客户调查的原则与内容 第4条 客户调查的原则 为确保为企业生产、经营和销售决策提供正确依据，客户调查应遵循以下三项原则。 1．资料准确、信息全面。 2．观点客观、时效性强。 3．投入费用最省。 第5条 客户调查的内容 根据调查目的的不同，客户调查需要了解的内容有很大差异。企业进行客户调查，大体需要掌握以下八项内容，客户调查主管可根据实际调查目的进行选择，设计问卷。 1．客户的个人基本情况及家庭人口情况。 2．客户的收入、支出、储蓄以及家庭财产情况。 3．客户的住房情况。 4．客户的消费嗜好。 5．客户的信用情况。 执行部门 编 号

6．客户的需求及对本企业产品的认知程度。 7．客户的经营情况及管理水平。 8．客户的主要合作伙伴情况。 第3章 客户调查工作流程 第6条 确定调查的目的与内容 1．确定调查的目的。调查报告或调查结果的使用者与调查的执行者之间，事先必须沟通好，就调查的范围、调查的预期目标以及调查报告的提交日期达成共识。 2．确定调查的内容。明确调查的内容，即是对产业结构还是对经济环境变化进行研究。 3．确定调查的要点。在此过程中要充分发挥想像力，并与相关人员进行讨论，形成相应的调查思路与框架。 第7条 拟订客户调查计划 1．详细列出各项调查目标，并排列出优先顺序。 2．详细列出各种可能的资料及其来源。 3．详细列出各类调查人员及所需知识、经验与能力，并制订相应的培训计划。 4．详细列出调查费用开支与成本控制计划。 第8条 收集资料 1．对各种资料的来源进行分析。 2．收集资料，遵循由浅入深、由少到多、由一般性资料到专题性资料的收集原则。 3．注意资料之间的相互关系，捕捉有价值的资料。 第9条 整理资料 1．舍弃不必要及不可靠的资料。 2．对有价值的资料进行评价，必要时做出摘要，同时检查资料中存在的错误，找出资料的出处或原始资料。 3．将有效的资料整理成统一的形式，供进一步分析之用。 第10条 分析资料 1．对资料做出综合分析，对各种资料所反映的“本质”与“现象”之间的内在联系做出科学的解释。 2．对各资料之间的矛盾或冲突做出合理的解释。 3．对资料进行逻辑性推理或归纳，进而对资料进行重组与调整。 4．得出一系列合乎逻辑、合乎事实的结论。

5．运用有关图表，再现结论和观点以及资料体系与结构。 第11条 撰写调查报告 1．按照结论的轻重缓急，分章节撰写调查报告提纲。 2．报告内容力求简明扼要，切忌文不对题以及不必要的修饰词汇。 3．认真核查所有数字与统计资料，务求准确。 4．注意结论是否公正客观、是否前后一致、是否存在疏漏，论据是否充足，重点是否突出，语言是否准确，等等。 第12条 调查报告书写格式 1．调查题目：包括调查报告题目、报告日期及报告撰写人。 2．调查目的：包括调查动机、调查要点、调查所要解决的问题及报告所委托的部门。 3．调查结论：包括对调查问题做出解答，调查涉及的重大问题、重大发现及相关建议。 4．调查附录：包括资料来源及调查所使用的统计分析方法。 第4章 附则 第13条 本制度由客户服务部制定并负责具体内容的解释。 第14条 本制度自颁布之日起实施。 编制人员 编制日期 审核人员 审核日期 批准人员 批准日期 四、客户开发激励制度

下面是某企业客户开发激励制度，供读者参考。 制度 客户开发激励制度 名称 第1章 总则 第1条 目的 为了激发客户开发人员的工作积极性，提高企业的经营业绩，使得企业稳定、健康地发展，特制定本制度。 第2条 适用范围 本制度适用于所有客户开发人员的业绩管理工作。 执行部门 编 号

第3条 业绩管理工作定义 业绩管理工作是对客户开发人员拜访客户数量、销售业绩等方面的原始资料进行综合统计和研究的工作，不仅仅是一种单纯的数字统计工作。 第2章 个人业绩统计 第4条 对客户开发人员个人销售实绩的统计项目如下表所示。 客户开发人员个人销售实绩的统计 统计项目 新客户订货数量统计 具体内容 对新客户的订货数量进行统计汇总 1．推销订货数量统计：对各类客户开发人员访问时接受订货量的统计 固定客户订货 2．通信订货数量统计：对客户开发人员所辖区域内客户来电或信件订货数数量统计 量的统计 1．误期问题统计：对未按客户指定日期送货而遭退货等情况进行的统计 2．业务问题统计：对因供货不及时等问题而遭退货情况进行的统计 销货退回数量统计 3．品质问题统计：对因产品质量问题而遭退货的情况进行的统计 4．其他问题统计：对因客户订货太多，或因滞销问题而遭退货的情况进行的统计 对客户开发人员已开具“售货清单”并记入统计表，在未送货前又被取消订销货作废统计 单的货物数量的统计 销货优惠款额统计 实销额统计 对佣金款额统计 对客户订货累计额扣除退货、折扣、作废和优惠等项目后的数额的统计 第5条 对客户开发人员个人收款实绩的统计项目如下。 1．本月实收款额统计（含期票）。 2．本月应收货款统计（含截至本月底应收未收款）。 3．期票利息损益统计。 第6条 在个人销货中，凡退货属上月份的订货（或送货），其退回数量，应从本月份（或下月份）该客户开发人员销售实绩中扣除，并追回与该退回数量相对应的绩效奖金。 第3章 个人销售毛利统计 第7条 对客户开发人员个人销售毛利统计的项目如下表所示。