《客户服务部规范化管理工具箱》(3)

制定客户服务的各项制度，建立客户服务体系，全面负责客户服务工作，为客户提供优质服务，提升客户的满意度与忠诚度，协助企业顺利实现经营目标。其具体职责如图1-6所示。

职责1 职责2 职责3 职责4 职责5 职责6 职责7 职责8 职责9 职责10 负责制定客户服务部各项制度并贯彻实施，规范客户服务的各项工作 负责制定客户服务标准、服务流程及各项工作规范，并对实施人员进行指导、培训和监督 负责管理、安排本部门各服务项目的运作（如售后及维修服务） 负责对客户服务人员进行培训、激励、评价和考核等，加强对客服人员的职业道德和形象教育 负责对企业的客户资源进行统计分析，抓好客户档案资料管理工作 负责按照分级管理规定定期对客户进行不同形式的访问，即进行客户关系维护 负责受理并处理客户的重大投诉，及时反馈处理结果，消除客户的误会，达到客户满意 负责大客户的接待管理工作，维护与大客户长期的沟通和合作关系 客户提案制度的制定与组织实施 建立与管理呼叫中心，及时、全面了解客户的意见、需求，为客户提供即时服务

图1-6 客户服务部经理岗位职责

二、客户服务部主管岗位职责

客户服务部主管在客户服务部经理的指导下完成客户服务部的各项工作，保证客户服务目标的顺利实现。其具体职责如图1-7所示。

职责1 职责2 职责3 职责4 职责5 职责6 职责7 职责8 职责9 协助客户服务部经理制定客户服务部的各项规章制度并组织实施 协助客户服务部经理制定客户服务工作的各项标准，实施客户服务部各服务项目的开发、运作 负责建立客户信息库，并对客户资料进行收集、统计分析，提交《客户需求变化报告》供领导决策 负责安排售后服务人员的工作班次及上门服务工作 按客户服务部的有关要求对所服务的客户进行客户关系维护，积累经验与技巧 接待客户投诉，处理一般性问题，及时反馈处理结果 关注客户服务工作的发展，收集相关资料，为企业完善客户服务工作提出建议 根据业务发展要求，制订客户调查计划并组织实施，为企业决策提供资料支持 完成客户服务部经理交办的其他工作

图1-7 客户服务部主管岗位职责

第二章 客户调查与开发管理

第一节 客户调查与开发岗位职责

一、客户调查主管岗位职责

客户调查主管在客户服务部经理的领导下，全面负责客户调查工作，并对调查资料进行分析汇总，为企业领导及相关部门决策提供参考。其具体职责如图2-1所示。

职责1 职责2 职责3 职责4 职责5 职责6 职责7 职责8 职责9 职责10 制订企业客户调查总体规划、年度计划和费用预算，获得批准后组织实施 制定企业客户调查的详细工作规程和细则，并监督各部门和人员按程序作业 负责客户调查项目的组织和实施，并审核、提交调研报告供领导和有关部门决策参考 筛选专业调研机构，保持正常联络，对委托调查项目进行协调、督促和验收 筛选合格的调查人员，对其业务进行培训、指导，并对工作业绩进行考核 采取各种措施，在各个质量控制点进行监控，确保调查结果的质量和可信度 接受企业各部门的客户与市场信息咨询，或主动提供定期的信息服务 对相关客户资料进行收集、整理、归类建档，确定客户资料的密级，并妥善保管 创造条件，推行调查工作和数据处理的信息化 完成领导交办的其他工作

图2-1 客户调查主管岗位职责

二、客户开发主管岗位职责

客户开发主管在客户服务部经理的领导下，根据企业发展目标、业务特点，进行客户定位，确定客户开发方向，制订客户开发计划并组织实施，保证企业客户的准确性、稳定性，提高企业的经营业绩。其具体职责如图2-2所示。

职责1 职责2 职责3 职责4 职责5 职责6 职责7 职责8 职责9 配合客户服务部经理制定客户开发管理制度、工作流程及操作规范 根据企业发展目标组织制订客户开发计划 积极拓展客户开发渠道，制定客户开发策略并组织实施 根据企业业务特点确定新客户开发范围，并根据客户特点制定具体的客户开发措施 培训、指导和监督客户开发专员的工作，发现问题及时解决 建立合理的客户开发奖励机制，激发客户开发专员的工作积极性 对客户开发专员与客户签订的合同进行审核、审批 根据实际业务要求，配合客户调查主管做好客户调查工作 完成领导交办的其他工作

图2-2 客户开发主管岗位职责

三、客户调查专员岗位职责

客户调查专员在客户调查主管的指导下，具体实施调查计划，并对所获得的信息资料进行统计分析，撰写调查报告等。其具体职责如图2-3所示。

职责1 职责2 职责3 职责4 职责5 职责6 职责7 职责8 协助客户调查主管制订年度客户调查计划，为其提供意见和建议 负责客户调查方案的编制及调查问卷的设计 负责客户调查工作的具体实施 及时对调查资料进行整理、汇总和分析 协助客户调查主管撰写《客户调查报告》，为其提供数据支持 做好调查资料及《客户调查报告》的建档、管理工作 需要兼职调查员时，协助市场调查主管筛选合格的兼职调查员，并对其业务进行培训、指导 完成领导交办的其他工作

图2-3 客户调查专员岗位职责

四、客户开发专员岗位职责

客户开发专员在客户开发主管的领导下，按照要求实施客户开发计划，完成客户开发目标。其具体职责如图2-4所示。