连锁酒店法律纠纷的产生、预防及解决方法

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连锁酒店法律纠纷的产生、预防及解决方法

随着公民法律意识的增强，到酒店消费人群的增多，酒店和客人之间所产生的纠纷问题也更加突出。如果问酒店管理人员，在工作中最头痛的是什么，几乎众口一词地回答——纠纷。酒店的法律纠纷问题已经困扰和制约了一些酒店的经营、管理和发展。

酒店同客人之间法律纠纷产生的原因

1、法律、法规的不完善

酒店业是我国同国际接轨较早，也是管理较为成熟的一个行业。但是，目前我国用于调整酒店和客人之间纠纷的有关法律、法规大多是一些原则性的规定，详细具体的法律规定尚欠缺。如客人在酒店内遭到伤害或者财物被窃，酒店是否应当进行赔偿；客人在餐厅吃饭时发现菜肴里有异物，如何赔偿等等，法律、法规无具体和详细的规定。在酒店和客人之间发生纠纷后，无据可查，往往酒店和客人各执一词。而酒店在日常经营管理中同客人不断发生各种纠纷，向酒店提出索赔的客人也越来越多。

我国酒店业近年来发展迅速，但与之相适应的有关酒店方面的发律、法规却不很完善。随着锦江、如家、都市118等连锁酒店的迅速崛起，酒店行业一片生机。相比之下，酒店类的法律法规没有能够跟

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随酒店的发展，酒店立法相对滞后。业内人士不断呼吁，有关部门应当根据我国酒店业的情况，依据国际酒店业的有关规定以及国际惯例，尽早出台中国酒店方面的法律、法规。

2、酒店未能有效地保护好客人的人身和财产安全

（1）酒店未能有效地保护好客人的人身安全

客人在酒店内因受伤或死亡而引发的纠纷在酒店业时有发生，也是酒店在处理中最为头疼的。客人的受伤或死亡事件原因各异，有的客人受伤或死亡事件是由于酒店没有有效地保护好客人的人身安全所致，如酒店的设施、设备的缺陷所致，或者是酒店在易造成客人伤害的地方没有设置警示牌所致，还有的是外来犯罪分子作案所为或其他人员的侵害等等。

从法律角度上看，客人来到酒店，进行消费后，他就同酒店建立了合同关系，酒店就应当保护好他的人身和财产安全。一些酒店对保护好客人的人身安全没有引起足够的重视，抢劫、凶杀、火灾等事件在酒店业时有发生。由于没有有效地保护好客人的人身安全，一旦客人的人身受到伤害，同客人的纠纷便产生了。

（2）酒店未能有效地保护好客人的财物安全

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只要是酒店的客人，在法律上，酒店就有保护他的财物安全的义务。到酒店住宿的客人都会携带一些物品入店。有些酒店忽视了有效保护好客人财物安全的义务，造成客人的财物受到损坏或被窃。客人物品报失的纠纷在酒店业相当普遍。由于没有效地保护好客人的财物安全，客人的财物一旦灭失或毁损，酒店在处理这类纠纷时颇费精力。

客人携带的财物分为一般物品和贵重物品。酒店有义务保护住店客人携带的贵重物品安全。但有些酒店忽略了对客人贵重物品的有效保护，如没有设置酒店专用的、有双锁的客人贵重物品保险箱，或者设置的地方不符合要求，或者没有提醒客人将贵重物品存放在贵重物品保管箱内保管等等，以至客人的贵重物品在客房丢失。由于贵重物品价值很高，客人的贵重物品报失纠纷是客人物品报失案中十分突出和棘手的问题。尤其对于没有留下任何痕迹的报失案，公安和司法部门也难以做出判断。而客人又不断要求要求酒店做出赔偿，酒店往往处于被动地位。其实际情况是，客人盯得紧一点，酒店就适当多赔偿一些。

（3）酒店未能有效地保护好停车场内客人车辆的安全

近年来，酒店和客人之间因为停车场内的车辆损坏或车辆及其零部件被盗所发生的纠纷问题十分突出。保管好来店消费客人的车辆安

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全，是酒店服务的一部分，因为没有停车服务有些客人是不会来酒店消费的。酒店设置了停车场，就应当对客人所停放车辆的安全负责。有些酒店由于没有有效地保护好客人的车辆安全，以至纠纷发生。

3、酒店在经营管理中未能保护客人的合法权益

保护客人的合法权益，是酒店的义务。但有些酒店没有有效保护好客人的合法权益，以至纠纷发生。客人合法权益，有很多方面，也包含了隐私权。酒店侵害客人隐私权的纠纷近年来在较为突出。一些酒店是从过去传统的模式的管理转变而来，未能注意保护好客人的隐私权，而发生纠纷。随着法制的健全，越来越多的客人对酒店侵害其隐私权表示不满。从法律的角度来看，虽然客房是属于酒店的，但客房一旦出租给客人，使用权属于客人。有些酒店不注意保护客人的隐私权，随意将客情透露他人，或者工作人员随意进入住客房间，客人对此很有意见。如广西一家酒店女房客正在洗澡，服务员在未核实的情况下，竟然应二位男性访客的要求，将该客房打开，以至出现尴尬场面。客人一怒之下要求酒店高额赔偿。此类纠纷在不少酒店发生过。

4、个别人员对酒店进行敲诈

由于一些酒店没有维护好客人的合法权益，造成了客人的实际伤害，无论是通过协调或法院审判，最终酒店客人得到了适当的赔偿。

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还有些酒店为了顾及其声誉、息事宁人，往往一发生纠纷就给予客人一定的赔偿。这样，社会公众便懂得：如果酒店提供的商品或者服务存在瑕疵，就可以要求减免费用，甚至可以获得赔偿。一些心怀不轨的人也开始利用酒店害怕声张的弱点，进行敲诈。如南京曾发生过三名敲诈者在酒店吃饭时将带来的小瓷片放在嘴里，故意将嘴划破，然后不但拒付餐费，还向酒店要求赔偿的案例。多家高星级酒店为了顾及声誉都进行了“赔偿”。使得敲诈者屡次敲诈成功。北京香格里拉酒店曾发生国外房客将异物故意塞入卫生间的马桶内，并以此为由而拒付房费的案例。北京中国大酒店也曾发生过客人故意将一块硬塑料放进烤面包内，以此敲诈要求酒店赔偿1万元的案例。浙江也发生过多起类似要求酒店赔偿的案例。凡此种种类案例许多酒店都经历过。

如何预防和解决酒店同客人的法律纠纷

1、学法懂法、依法经营

酒店的工作人员，尤其是管理人员首先应当学法懂法。酒店在处理同客人产生的法律纠纷中涉及到诸多的法律、法规，如《中华人民共和国消费者权利保护法》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国食品卫生法》、《中华人民共和国消防法》、《中华人民共和国治安管理处罚条例》等等。此外还必须根据本酒店的情况学习了解一些行业的有关规定，如星评标准、酒店用品配备标准、《中国旅游酒店行

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业规范》等等。如果酒店的工作人员懂法，在处理同客人发生的纠纷中，既可依法保护酒店和客人的合法权益，也可以做到心中有数，心不发慌。

2、加强管理、增强防范意识

加强管理，增强防范意识，是酒店避免同客人产生法律纠纷的很好方法。

客人在餐厅用餐时，将衣物放在椅背上，服务员要即时用椅套将其套上。这样，既可防止食物将衣物弄脏所发生的纠纷，也可防止客人衣物及口袋内的物品被窃而引起的纠纷。在人多时，酒店要提醒客人将随身携带的钱物保管好，以防被窃。提醒客人照看好携带的孩子。

很多酒店都发生过客人车辆被盗、车内物品失踪或车辆碰坏要求赔偿的纠纷。为了避免这类纠纷的发生，酒店应当加强管理，立足于预防。在客人将车辆停下时，工作人员就应当立即检查车辆的情况，如车 …… 此处隐藏：1770字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……