企业公关危机管理的问题与策略研究

经营管理

准也由于我国企业缺乏相应的检测设备在实施的过程中也存在标准不能正确实施的问题。

标准的更新工作要适应科技和市场发展的要求，而我国在标准的更新方面明显落后于发达国家．很多已经明显过时的标准尚未废止．使得企业在执行标准的选择上无所适从。

二、质量管理技术

与发达国家相比．我国在质量管理技术方面的研究较为薄弱，在应用质量管理技术方面也存在一定差距。

美国早在上世纪２０年代就开始研究质量管理技术，当时的主要成就有两项：由美国贝尔电话实验室工程师休哈特（Ｗ Ａ＿Ｓｈｅｗｈａｒｔ）提出的过程控制理论和由美国贝尔实验室的道奇与罗米格进行的抽样检验技术。目前上述两项技术已经为多个国家采纳，我国根据上述两项技术的结果制定并颁布了相关的国家标准．如常规控制图国家标准ＧＢ／Ｔ４０９１—２００１就是根据质量控制技术而制定的．同时我国参照美军标颁布抽样检验方面的国家标准有２２个。

除统计质量控制和抽样检验方案外，美国摩托罗拉、通用电气公司使用的６ｏ理论在世界制造业掀起轩然大波．我国制造企业也已经有很多在进行６盯管理。

日本产品的质量目前在世界上有很好的１：３碑．这与日本企业研究和应用质量管理技术有很大关系。统计质量控制、质量机能展开、田口方法和质量圈是日本企业进行质量管理的武器。质量机能展开是日本的赤尾洋二博士受到Ｂｒｉｄｇｅｓｔｏｎｅ轮胎公司久留米工厂提出的”工序保证项目一览表”连接了真正的质量和工序要因方面的启发而得到的一种通过“质量屋”把顾客的语言（Ｖｏｉｃｅ

ｏｆ

企业公餐危机管理的

问题与策略研宪

＿杜岩

张

禹

山东经济学院工商管理学院

山东经济学院校级科研课题阶段性成果，课题编号为０１６１０８０８［摘要］随着市场经济的发展和社会复杂程度的提高，企业已经进入高度公关危险期。本文通过分析企业公关危机管理和阐述企业公关危机管理存在的问题，对企业开展公关危机管理提出对策建议。

［关键词］突发事件公关危机公关危机管理

企业公关危机是一种由突发事件引起的对企业经济目标和社会目标的实现构成严重威胁、要求企业必须在极短的时间内作出关键决策和进行紧急回应，否则会引起更大范围影响的社会公众对企业的信任危机的非常态公共关系状态。在高度市场化的社会中，企业的生存和发展很大程度上依赖于它所面临的市场环境．由于内部原因和外部原因而导致产生的负面突发事件致使企业处于危险的公关ｊ危机状态中．对企业发展造成不可估量的负面社会影响。从巨能钙双氧水事件到苏丹红事件．从伊利集团高官违法事件到龙１：３毒粉丝’事件，公关危机随时随地都可能发生在企业身上．但是多数企业都。是危机公关的失败者．企业如何认识公关危机．并进行有效的公关‘危机管理．建立和维护良好的企业公共关系．已经成为一项重要的企业管理课题。笔者在本文中就企业公关危机管理的相关问题和对策进行阐述。

一、企业公关危机管理研究

中国的古语说：”祸兮福所依、福兮祸所伏“．辨证地阐明了公关危机本质的双重性。”公关危机”中既包含“危”一危险和危难．也包含”机”一时机和机遇，公关危机的危险性和机遇性是同在的。其机遇性在于：首先，公关危机可以暴露企业的弊端，使企业能够

Ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ）转换为工程设计人员的语言（Ｖｏｉｃｅ

ｏｆ

Ｅｎｇｉｎｅｅｒｓ）

的方法。以增强产品抵御各种干扰的固有能力．减少产品的质量波动，从而提高产品稳健设计的田口方法在改善日本产品质量，增强产品的抗干扰能力方面功不可没。

目前质量机能展开已经在世界上几十个国家得到广泛的应用．美国几大汽车制造商多年以前就开始使用质量机能展开方法．美国军方甚至将质量机能展开方法的应用与否作为选择供应商的依据。

我国虽然已根据质量控制技术、抽样检验技术颁布为国标，但在应用质量机能展开方法、田口方法方面却没有进展，而这两项技术在大型跨国公司中的应用却很普遍。曾经为人称道的“鞍钢宪法”也中断了．反而被日本人学习用于全员参与的全面质量管理。

与国外相比，我国在产品质量责任方面的法规很不完善．消费者明显处于弱势地位．这在一定程度上降低了企业因产品质量责任问题的赔偿金额和风险．客观上对企业改进产品质量不利。美国在保护消费者权益方面的法规比较完善，企业因产品质量责任而付出的代价也很高昂，这在一定程度上加大了企业产品质量责任的风险，客观上促使企业关注产品质量，不断进行质量改进。

ｉ对症下药、解决问题：其次．企业在公关危机中往往会成为公众关！注的焦点，如果公关危机处理得当，则更为有效地提高企业的知名｛度和美誉度，而公关危机的机遇性必须基于成功的公关危机管理。ｌ公关危机管理是指企业通过危机监测、危机预控，危机决策和危机；处理．达到避免、减少公关危机产生的危害．甚至将危机转化为机；会的管理过程。可以把企业公关危机管理可以分为四个阶段

１．公关危机管理预防阶段。企业要对公关危机进行预防和预警

’管理．一般在组织、机制、计划三个方面着手：（１）设立由决策人。公｛关专家、公关部经理、保卫部经理等构成的应付公关危机的常设机；构。（２１建立企业公关危机监测和预警机制。通过监测非常态信息．对可能出现的公关危机进行预警。（３｝制定公关危机管理计划。超前决策、精心制定公关危机管理计划，明确公关危机管理责任和流程。

参考文献：

张公绪孙静：新编质量管理学．北京：高等教育出版社，

２００５年

２公关危机管理准备阶段。遇到公关危机时．立即组织有关人员成立公关危机管理小组．调查情况并对公关危机的影响作评估．以制定相应计划控制事态的发展。要求是：（１）动作要快。由于信息

《商场现代化》２００７年３月（上旬刊）总第４９６期

万方数据　

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经营管理

社会的到来．使得公关危机造成的负面影响在极短的时间内传遍社会．要求企业在最短的时间里介入公关危机，尽可能地争取媒体、政府部门等的声音．避免事态的扩大。（２）准确确定公关危机级别。企业可以借鉴国家的危机处理机制．将公关危机定级．针对不同等级的公关危机宣布进入某一级危机状态．采取针对性对策处理危机。

３．公关危机管理处理阶段。处理公关危机中，应注意妥善处理和利用以下的公众群体。（１）事件当事人．企业应在事实不清时采取人道主义安抚当事人，争取舆论的同情；在事实清楚时应及时承担和履行责任。（２）新闻界．企业危机是新闻媒体的宣传热点．企业应注重接触媒体、引导舆论，避免记者用猜测外加公众的情绪来报道。（３）公众，企业及时站出来用准确的人在准确的时间和地点说准确的信息，避免传播的空白和失误造成舆论真空，被流言所占据．误导公众。（４）权威专家与机构，企业与公众的看法不一致，难以调解时．企业要借助具有公证’胜和权威性的专家和机构来澄清事实、解决公关危机。（５）政府。政府的态度影响着舆论的导向．企业务必说服政府相关部门，由其告知公众事件真相、处理政策等，避免公关危机扩大。

４．公关危机管理形象恢复阶段。企业做好善后处理工作，尽快恢复企业信誉与形象．重新取得公众的信任。凡是由于企业导致社会公众利益受损时．企业必须承担责任．真诚向社会公众道歉．给予公众一定的 …… 此处隐藏：3753字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……