客户服务管理师真题及答案-历年真题

客户服务管理师真题及答案

一、填空题：

1、市场、人口、( ) 购买力。

2、4C是 ( )、( )、便利、( )。

3、马斯落的需要层次论：生存、安全、( )、( ) 、( )。

4、客户服务主要是从事企业市场营销的第一线工作人员，也就是直接面对的具有特定职责

的服务团队或服务人员向( ) 的活动和过程。

5、客户服务管理的核心：( ) 。

6、一个非常满意的客户购买意愿将倍于( )个满意客户。

7、客户管理是以( )中心。

8、客户对企业而言是一种( )。

9、客户资源管理是涉及( ) 事情。

10、客户档案是 ( ) 的基础。

11、传统营销与服务理念的主要特征是（ ）；而现代营销与服务理念的主要特征是

（ ）。

12、体验营销与服务强调，企业生产的不仅是产品，更重要的是（ ）。

13、涡轮营销与服务的主要追求是：设计部门的（ ）；生产部门的快速制造；后勤

部门的快速反应；服务部门的（ ）。

14、企业在客户服务过程中常用的目标有：客户占有率、（ ）、客户增长率、（ ）。

15、根据通用电气公司法，处于“红色地带”的业务应该采用（ ）。

16、以一个或少数几个大客户为目标，力求客户服务收益最大化的客户服务目标战略是

（ ）。

17、进行客户服务定位时，为了显示企业的独特的竞争优势，最终的要求是要让顾客形成对

产品或服务的（ ）。

18、（ ）在顾客对企业服务的判断中起着关键作用。

19、（ ）在顾客对企业服务的判断中起着关键作用。

20、对于客户产生的“接近——回避”的冲突模式，解决的有效策略是采取（ ）。

二、判断题：

1,IBM就是服务，这是IBM的服务理念。

2,客户服务管理手段是用技巧迎合客户。

3,市场就是提供商品交换和流通的场所。

4,客户服务就是搞好售后服务。

5,企业发展初期应以维护型客户管理为主。

6.客户管理是一个系统 。

7,客户满意是客户管理的最高原则

8.维护一个老客户比寻找一个新客户更有价值

9、客户服务生命周期处于恢复阶段应该采取的策略是感动策略。

10、所谓客户细分的“AIO”尺度是指，根据人口、行为和心理三个方面去测量顾客。

11、根据波士顿咨询集团法，所谓“问号类业务”是指高占有率与低增长率的业务。

12、企业制定客户服务的战略任务首先应该遵循的原则是“市场导向原则”。

13、交易市场营销始终强调顾客的回头率和忠诚渡。

14、推销观念属于一种注重产品质量的市场营销观念。

15、定制营销与服务追求的是客户细分、营销手段和服务特点的极端化。

16、“人马纵横，尽情奔放。”这是云南红河卷烟集团塑造的经营理念。

17、服务的优秀度＝顾客感觉到的服务－满意的服务。

18、在与客户的交流和沟通过程中，所谓积极地聆听就是边“听”边“问”边“答”。

19、我国著名的香烟品牌“中华”的发展战略始终强调以客户占有率为首要目标。

20、人们常把市场营销理论比喻为“微笑理论”，在其构成的设计、生产和服务三大要素中，服务是唯一具有创造力和魅力的要素。

三、简答题

1、客户服务管理的主要任务是什么？

2、客户管理范畴？

3、重庆烟草集团生产的卷烟“朝天门”，其传播的品牌广告理念是：“热爱朝天门，工作有

精神。”这个理念与当前社会对香烟的理解是否存在什么冲突？为什么？

4、与客户进行有效地沟通应该遵循哪些基本原则？

5、客户生命周期理论的基本内容是什么？

（能力部分）

一、案例解答题

1、我国著名思想家老子在晚年的时候，一天，他将弟子们叫到身旁，然后张开嘴让弟子们

看他的嘴里有什么东西。弟子们仔细地端详了半天，也没有看出他的嘴里有什么，于是纷纷

摇头。这时，老子却说：“满齿不存，舌头犹在”。这句话的意思是：满嘴的牙齿虽然坚硬，但却是最容易松动和脱落的，其生命力是非常有限的；而嘴里的舌头虽然娇嫩柔软，但当牙

齿都脱落光了的时候，它依然存在，其生命力是非常顽强的┅┅请根据这段故事包含的道理，说明现代客户服务工作人员应该具备什么样的服务理念？为什么？

2、查密考尔是一位市场营销专家。有一次他上课时，在黑板上画了一个水桶，又在水桶上

画了许多洞，并给这些洞标上名字：态度粗鲁、没有存货、劣质服务、训练无素、价值太低、选择性差 他又将从洞中流出的水比做顾客。然后说：“在这种情况下，企业为了保住原

来的营业额，就必须从水桶的顶端不断地注入新的水（顾客）来补充漏掉的水（顾客），这

是一个代价昂贵的、永无尽头的过程。”请从这个形象的比喻中，说明客户服务的工作核心

和基本要求是什么？

3、案例黑猫请客

黑猫请山羊到它家去吃饭，山羊饿着肚子赶到黑猫家里，黑猫摆了一桌丰盛的佳肴：

红烧老鼠肉、油氽老鼠皮，松脆的老鼠头，清蒸老鼠火腿 黑猫见山羊如约而至，马上请

它入席，十分客气地说：“吃吧，放开肚皮吃。”它自己则抓起一块老鼠肉有滋有味大吃起来。

山羊坐在那儿，尽管肚皮饿得咕噜咕噜地叫，面对这一桌丰盛的老鼠宴，却一点胃口

也没有。

“我 不吃老鼠。”山羊结结巴巴地说。

它走向园子里，因为那里有一片鲜嫩的青草，它实在是太饿了。“原来是这样啊！”黑

猫忍不住哈哈大笑起来。山羊在园子里吃着青草，也咩咩地叫着，以感谢主人的盛谢主人的

盛情招待。

4、 小羊吃草的故事

一只饥饿中的小羊在沙漠中同时发现了两片草地A和B，它先向A草地跑去，当它到

了A草地附近时，它发现草地B比A更茂盛，它就放弃了A而奔向B。当它来到B草地附近

时，结果发现B还不如A茂盛。然后它又返回往A草地跑。如此几个反复以后，当它再也没

有力气时，它恰好处于两片草地中间。由于哪个草地都吃不到，所以它就饿死了。

5、近几年，我国的卷烟消费市场呈现激烈竞争的趋势，并逐渐进入老百姓的日常生活

中，然而不同的消费者对于卷烟的价值评判和利益理解是不同的。请分析当前中国消费者对

的卷烟利益理解可能会体现在哪些方面？并列举目前市场上销售的卷烟品牌的利益定位与

你所划分的是相符合的。

二、论述题、

1、案例：那是在日本东京奥达克余百货公司的一天下午，售货员彬彬有礼地接待了一位来

买唱机的女顾客。售货员为她挑了一台未启封的“索尼”牌唱机。事后，售货员清理商品发

现，原来是错将一个空心唱机货样卖给了那位美国女顾客。于是，立即向公司警卫做了报告。警卫四处寻找那位女顾客。于是，立即向公司警卫做了报告。警卫四处寻找那位女顾客，但

不见踪影。经理接到报告后，觉得事关顾客利益和公司信誉，非同小可，马上召集有关人员

研究。当时只知道那位女顾客叫基泰丝，是一位美国记者，还有她留下的一张“美国快递公

司”的名片。据此仅有的线索，奥达克余公司 …… 此处隐藏：5595字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……