怎样衡量客户价值,维护忠诚客户？

在社会生活飞速发展的今天,竞争的速度越来越快,产品差异化越来越小,企业促销的手段大同小异,个性化的消费者越来越多。那么,企业如何来衡量客户价值,维护真正有价值的忠诚客户呢？企业首先要做的是了解客户,了解他们的根本需求,真正重视客户,结合客户的消费生命周期综合分析,而且要敢于创新,这样才能够把客户留住,即使他以前很‘花心’...

怎样衡量客户价值，维护忠诚客户？

来源：《新营销》 编辑：多歌营销

在社会生活飞速发展的今天，守株待兔的时代早已一去不复返。人们感同身受的是，竞争的速度越来越快，产品差异化越来越小，企业促销的手段大同小异，个性化的消费者越来越多。那么，企业如何来衡量客户价值，维护真正有价值的忠诚客户呢？

“企业首先要做的是了解客户，了解他们的根本需求，真正重视客户，结合客户的消费生命周期综合分析，而且要敢于创新，这样才能够把客户留住，即使他以前很 花心 。 ”某知名市场研究公司品牌忠诚度高级研究专员Liz Musch强调说。

任何企业的发展都离不开忠诚客户的支持，客户忠诚度会直接影响企业的发展。面对竞争激烈的市场和消费行为多变的顾客，企业该如何让更多有价值的客户对自己的品牌和产品，像堂 吉诃德与他忠实的仆人桑丘并肩而行那样，保持亘古的忠诚？对于流失的客户，企业该采取什么策略？企业发生危机后如何重塑客户忠诚度？在当前经济低迷时期，企业该怎样提升客户忠诚度？在企业维护客户关系的过程中该如何运用新技术？在接受《新营销》记者独家专访时，Liz为中国企业提出了诸多宝贵的建议。

不能简单地用忠诚或不忠诚区分客户

《新营销》：这次来到中国，你对中国市场有什么感受？

Liz Musch：中国市场潜力非常巨大，越来越多的国际大公司在中国的业务正在不断发展，但总体来看中国还是一个不成熟的市场。中国企业在发展过程中需要借鉴西方发达国家不同行业成功或失败的经验，借鉴一些企业在成熟市场上走过的路，学会控制风险，做到又快又稳。今天下午我刚去会见了中国最好的一家私人银行，他们提及自己仍需借鉴西方银行的发展经验，比如如何更好地进行客户关系管理。我给他们介绍了西方一些银行是怎么更好地利用数据库和CRM系统去区分那些忠诚的、能带来利润的客户或者别的客户，然后用不同的策略予以特别对待，赢得更多的商业利润。

《新营销》：企业在制定市场策略时，越来越关注如何提高客户忠诚度。那么，该如何判断客户忠诚度？

Liz Musch：忠诚度的衡量要综合态度和行为两个维度，有一种客户声称的忠诚，说“我要去推荐，我要去用”，这只是一种态度，但他们并不一定真的这样去做。因此，关键要看这个人在过去与企业或品牌之间发生的行为是否在不断上升之中。比如说某银行，要看它的客户忠诚与否，就看客户以前是否不断地增加购买该银行的产品，或者在该银行的花费是否越来越高，这是一种历史行为。而且他在该银行的投入在他与所有银行发生业务中的比例是否增加。像这样，可以判断客户忠诚度，但企业不能简单地用忠诚或不忠诚来区分客户。 《新营销》：客户价值的高低又该如何衡量呢？

在社会生活飞速发展的今天,竞争的速度越来越快,产品差异化越来越小,企业促销的手段大同小异,个性化的消费者越来越多。那么,企业如何来衡量客户价值,维护真正有价值的忠诚客户呢？企业首先要做的是了解客户,了解他们的根本需求,真正重视客户,结合客户的消费生命周期综合分析,而且要敢于创新,这样才能够把客户留住,即使他以前很‘花心’...

Liz Musch：不同的行业，衡量的标准不一样。比如金融行业，看客户是不是购买了很多不同的理财产品，他是否有很多的贷款，银行从他身上赚的钱多少，以此来评判客户价值的高低。可以根据态度、行为、价值把数据库里的客户分成8类人群。有些客户对某品牌很忠诚，也有高价值，但他对同类的其他品牌也可能如此。还有些客户是被动忠诚，因为他没有更多的选择。比如某企业在本行业没有竞争对手，客户虽然不愿意成为这个企业好口碑的传播者，但他没有办法，必须要用该产品。但假如这个行业出现了竞争对手，他们就很容易跑掉了。

提高盈利性客户的忠诚度

《新营销》：二八理论在客户忠诚度与企业利润之间是如何体现的？

Liz Musch：综合忠诚和价值的判断，有一类客户可以归为忠诚而又有高价值的客户，这类客户大约占到了20%。在很多行业，20%的最有价值的客户能给企业带来80%的利润。相反很多客户对企业的价值非常低。忠诚度研究就是帮助企业去找出那20%的人有什么特征，他们为什么会忠诚这个品牌，该采取什么策略让他们继续保持忠诚，来驱动企业的利润。企业要花更大的心思做好这20%的人的工作，或许要付出不小的代价，但却是值得的。其实，还有20%的顾客是在浪费企业的资源，对于他们，企业有必要勇敢地放弃。对于60%不亏、不赚但能维护企业规模的客户，企业要尽量保持住他们。

《新营销》：在当前经济低迷时期，企业应该如何提升忠诚度？

Liz Musch：客户忠诚度在现在的市场上比起以往要更加重要。在这样的市场形势下，人们对产品的价格看得更重，他们会有变得不太忠诚的倾向，因为比起以往他们现在手头上可花费的钱少了，在选择购买商品时会比较谨慎，因此这时企业应该更注重提升客户忠诚度。但是由于经济低迷，很多企业削减成本，使它们对于客户的需求了解不深。其实，企业更应该把客户放在第一位，之后才考虑企业本身。根据了解客户情况，必要时进行适当调整，从而始终将客户当作一个整体来对待，客户永远是最重要的。要了解客户，花更多的时间和精力去研究客户，看他们真正需要什么。这其中主要是提高盈利性客户的忠诚度，而不是维护所有客户的忠诚，尤其是在当前的经济背景下，企业要注意哪里是增加收入和节约开支的地方，不要伤害到能给企业带来盈利的环节。

让流失的客户去浪费竞争对手的钱

《新营销》：在当今的快节奏时代，如何留住“花心”客户的心？

Liz Musch：随着市场改变的速度，消费者其实也希望改变。那么，企业要明确自己的角色，明确自身存在的意义所在，凭什么让消费者选择自己的产品，要让客户继续对企业的品牌保持忠诚度还应该做些什么努力。面对任何“改变”，企业首先要做的是了解客户，了解他们的根本需求，真正重视客户，结合客户的消费生命周期综合分析，而且要敢于创新，这样才能够把客户留住，即使他以前很“花心”。

《新营销》：企业一方面要挖掘盈利性客户，另一方面对于流失的客户要采取什么样的应对策略？

在社会生活飞速发展的今天,竞争的速度越来越快,产品差异化越来越小,企业促销的手段大同小异,个性化的消费者越来越多。那么,企业如何来衡量客户价值,维护真正有价值的忠诚客户呢？企业首先要做的是了解客户,了解他们的根本需求,真正重视客户,结合客户的消费生命周期综合分析,而且要敢于创新,这样才能够把客户留住,即使他以前很‘花心’...

Liz Musch：对于流失的客户，首先要找到问题的症结所在：客户为什么会流失？哪一类的客户在流失？是什么时候流失的？要把更多的工作重点放在症结所在，而不是放在流失的客户身上。之后，根据发现的问题深度挖掘，对症下药。对企业来说，表面上看客户流失是一件很不好的事情，但其实得看流失掉的到底是哪类人，如果是自己不想要的就刚刚好。因为要花很多钱去维护与他们的关系，不如让他们去找竞争对手的企业和 …… 此处隐藏：2054字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……