客服2011年10月份工作汇报

客服中心月工作总结

2011-10

3DC回访数据分析—回访率1800 1600 1400 1200 1000 800 600 400 200 0 回访总数 回访成功 成功率 1月 1511 1486 98% 2月 750 740 99% 3月 1184 1177 99% 4月 1027 1018 99% 5月 1324 1299 98% 6月 1037 1017 98% 7月 1309 1278 97% 8月 1522 1507 99% 9月 1620 1603 98% 10月 1409 1398 99% 11月 12月 0% 270%

分析： 一方面前台要养成核实用户资料的习惯，另一方面， 分析：本月回访成功率99%,一方面前台要养成核实用户资料的习惯，另一方面，客服中心加强 对客户资料的监控； 对客户资料的监控；

3DC回访数据分析—回访率本月回访不成功分析回访不成功原因 电话有误 空号 电话停机 关机

数量 1 3 6 1

服务顾问 回访不成功数

丁小娟 1

胡鑫宇 2

王志峰 1

古可兴 1

余亮 5

龙天天 1

每月累计不成功数统计分析31 30 25 25 20关机

电话停机

20 15

17

电话有误 电话空号

15 11 10 8 5 9 7

本月回访不成功数为11 本月回访不成功数为11

5

0 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月

3DC回访数据分析—满意率1800 1600 1400 1200 1000 800 600 400 200 0 回访总数 满意数 满意率 1月 1271 1191 94% 2月 740 666 90% 3月 1177 1089 93% 4月 1018 919 90% 5月 1299 1240 95% 6月 1017 960 94% 7月 1309 1210 92% 8月 1507 1467 97% 9月 1603 1548 96% 10月 1398 1322 94% 11月 12月 81% 101%

分析：本月3DC回访总数1398 其中满意的为1322 3DC回访总数1398, 1322, 较上月的96% 96%有所下降 分析：本月3DC回访总数1398,其中满意的为1322,满意率为94%,较上月的96%有所下降

↓;

3DC客户不满意原因分析

前台解释工作不到位 35%

维修师傅工作不到位 19%

销售带朋友买车未送保养 1% 装修没到位 1% 前台接待工作不到位 4% 休息室无人接待 1% 车辆问题一直未解决 7% 车辆本身问题 32%

分析：本月用户在前台解释工作不到位方面的抱怨占有比最大，达35%,其次是对于车辆本身问题抱怨的不满意率为32%;

人为原因导致客户不满意的处理情况

3DC异状追踪处理情况本月不满意条数共 76 条

7DC回访数据分析—回访率

600 98% 500 97% 400 96% 96% 97% 98% 98%

99% 98% 97% 96% 95%

300 94% 200 93% 94% 94% 93% 92% 100 91% 0 回访总数 回访成功 成功率 1月 565 555 98% 2月 339 333 98% 3月 319 307 96% 4月 179 173 97% 5月 287 276 96% 6月 204 199 98% 7月 211 198 94% 8月 223 208 93% 9月 274 259 94% 10月 150 145 97% 11月 12月 90%

7DC回访数据分析—满意率回访满意率项目 本月回访成功 顾客满意 顾客不满意 客户满意率 数值 145 129 1695% 100% 98% 97% 97%

每月满意率比较

89%90% 89% 89%

满意 89%

88% 87% 86% 85% 83% 80% 87%

不满意 11%

75%1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月

由上图可以看出，10月7DC回访中客户不满意16 由上图可以看出

,10月7DC回访中客户不满意16 回访中客户不满意 满意率为89% 89%; 条，满意率为89%;

新车不满意原因分析不满意的具体因素

总体不满意 15% 新车缺少点烟器 7%

方向跑偏 7%

保险丝烧了 7%

装修后有新问题 14%

前大灯有雾气 22% 刹车异响 7% 车辆上牌问题一直没解决 7%

空调效果不好 14%

本月反应新车前大灯进水起雾气3个，占总体不满意的22%,其次对于装修后出现新问题的占14%;

本月流失客户—地区分析地区 流失数 流失率 抚州 3 2% 赣州 2 1% 吉安 0 景德 镇 3 2% 九江 11 7% 南昌 100 61% 萍乡 0 上饶 9 6% 新余 0 宜春 20 12% 鹰潭 4 2% 外地 11 7%

上饶 6%

宜春 12% 鹰潭 2% 其它地区 7% 抚州 2% 赣州 1% 景德镇 2% 九江 7%

南昌 61%

注：由左图可以看 出，本月半年或半 年以上未返厂的车 辆共163台，较上月 减少3台，其中南昌 地区为100台，占流 失总量的61%,其 次宜春地区占比 12%;非南昌地区 的车辆由于进4S店 维修成本过高再加 上路途较远，再者 外省车进4S店存在 极大的偶然性，因 此我们的分析重点 为南昌地区用户的 流失原因；

本月流失客户—车型分析车型 流失数 流失率 RIO 15 9% SOUL 6 4% 福瑞迪 26 16% 嘉华 2 1% 欧风 9 5% 千里马 13 8% 赛拉图 45 28% 狮跑 38 23% 远舰 5 3% 智跑 4 2%

2%

智跑 远舰 狮跑 赛拉图

4 5 1% 2 6 0

3% 23% 38 38 45

千里马 欧风 嘉华 福瑞迪 9

本月流失率最高 的车型为赛拉图， 28%,其次是狮 跑23%;

28%

8%

13 5% 4%

16%

26

SOUL RIO

9%

15 5 10

15

20

25

30

35

40

45

50

流失客户—原因分析维修收费过高 38%

车子在外地 28% 超期保养 18% 超保修期 5%

用户在外面保养 11%

注：由上图可以看出，维修收费过高的流失客户占38%,另非南昌本地用户39%选择当地保养，

流失客户—挽回措施客户流失原因 具体表现 车主不愿意花时间和精力去4S店维修。因此 在保修期外，除非大修，4S店想要留住日常 保养客户有一定的难度。这其中，价格贵往 往是车主在保修期后不去4S店维修保养的最 主要原因。 改善措施

4S店维修价格高

针对流失用户回厂维修保养，达到一定金额返 消费券，以吸引用户下一次的返厂(类似在饭店 消费) 提升维修效率

4S店修车不太方 便

进行预约维修管理，合理安排维修日期及时间 进行维修 针对预约维修客户，分别在进场前1天、1小时 等待时间过长；平常一些小毛病跑来4S店修， 前进行电话确认 遇当时工位紧张，还要等待，浪费时间精力。 每月定期导出本月应回店用户清单，并通过电 话开展提醒服务 制作保养提示卡放置于车辆方向盘上 故障一次性修复率不高、服务态度不好等各 种各样的问题，一些车主为之失望并不再回 店维修 提

升故障一次性修复率 服务顾问快速热情的接待用户，用户来店后， 一分钟内做出响应，迎接用户，主动问候

客户满意度低

本月流失客户挽回率服务顾问 主动邀约台次 电话回访成功 邀约成功率 挽回达成台次 挽回达成率

32 古可兴 鑫 35 36 33 30 合 计 166

24 29 28 22 23 126

75% 82.9% 77.8% 66.7% 76.7% 75.9%

6 2 9 2 5 24

25% 6.9% 32.14% 9.09% 21.74% 19.05%

本月前台针对9月流失客户共主动电话邀约166台，电话回访成功126台，邀约成功率75.9%;挽 回达成台次共24台，挽回达成率19.05%,其中胡鑫宇挽回达成率最高32.14%,其次是丁小娟 25%;

本月新车保险销售数据分析(非车展期间)销售员 付旦 胡超群 胡小荣 勒杏杏 李思云 林星 刘彬 刘文敬 罗君 闵淑琴 万琦 万奕轩 王悦 袁波 张一 赵静 朱巧南 合计 承保台 数 2 7 1 3 2 5 3 4 1 2 7 5 2 0 2 1 承保保费 交强 1900 6650 950 2850 1900 4750 2850 3800 950 1900 6650 4750 1900 0 1900 950 12350 57000 商业险 8757.77 26769.48 0 13599.16 8346.18 26523.31 18032.79 15273.27 7356.79 5865.41 32975.9 28997.53 11966.88 0 12629.59 4590.1 66038.01 287722.2 合计保费 10657.77 33419.48 950 16449.16 1 …… 此处隐藏：2497字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……