第9章_城市轨道交通客运管理

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第9章 城市轨道交通客运管理

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运营管理重在依据质量管理对运营服 运营管理重在依据质量管理对运营服 务过程形成有效的管理。 务过程形成有效的管理。 轨道交通企业建立质量管理体系, 轨道交通企业建立质量管理体系 首先 要分析公共交通运输市场， 要分析公共交通运输市场，熟知轨道交通 乘客的需求；其次， 乘客的需求；其次，对自身的服务条件和 能力进行评价；最后， 能力进行评价；最后，根据评审结果策划 运营服务过程， 运营服务过程，制定车站窗口服务标准和 行车服务标准, 为乘客提供优质服务。 行车服务标准 为乘客提供优质服务。2

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9.1 客流预测与调查分析9.1.1城市轨道交通客流预测精度的影响因素 9.1.1城市轨道交通客流预测精度的影响因素

1.预测内容 1.预测内容 包括年度断面流量、全线客流、车站客流、 包括年度断面流量、全线客流、车站客流、 换乘客流量、平均运距等。 换乘客流量、平均运距等。 2.预测年限 2.预测年限 城市轨道交通从开始到建成通车需要5 城市轨道交通从开始到建成通车需要5年， 通常需要预测建成后25年的客流规模。 25年的客流规模 通常需要预测建成后25年的客流规模。 3.经济文化因素 3.经济文化因素 4.客流预测模型技术 4.客流预测模型技术3

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轨道交通客流预测一般性原则1.宏观与微观相结合：是指轨道交通线路、 1.宏观与微观相结合：是指轨道交通线路、 宏观与微观相结合 车站、 车站、以及乘客需求等的预测都能结合 到城市总体规划中。 到城市总体规划中。 2.定性与定量相结合 2.定性与定量相结合 3.理论先进性和数据累积相结合：是指在 3.理论先进性和数据累积相结合： 理论先进性和数据累积相结合 丰富、可靠和连续的调查资料基础上， 丰富、可靠和连续的调查资料基础上， 采用先进的理论方法预测客流。 采用先进的理论方法预测客流。4

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9.1.3 客流的调查分析1.全面客流调查 1.全面客流调查 全面客流调查是对轨道交通全线客流的综合调查。 全面客流调查是对轨道交通全线客流的综合调查。 全面客流调查的内容通常包括全线客流调查和 乘客抽样调查两部分。 乘客抽样调查两部分。 2.乘客情况抽样调查 2.乘客情况抽样调查 乘客情况抽样调查通过问卷方式进行， 乘客情况抽样调查通过问卷方式进行，内容包括 乘客构成情况调查和乘客乘车情况调查两项。 乘客构成情况调查和乘客乘车情况调查两项。 其中乘客构成情况调查在车站进行， 其中乘客构成情况调查在车站进行，被调查人 数取全天在车站乘车人数的一定比例， 数取全天在车站乘车人数的一定比例，调查表

内容有年龄，性别，居住地，出行目的等。 内容有年龄，性别，居住地，出行目的等。5

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3.节假日客流调查 3.节假日客流调查 节假日客流调查是一种专题性客流调 重点对春节、元旦、国庆节、 查，重点对春节、元旦、国庆节、双休假 日等节日期间的客流进行调查。 日等节日期间的客流进行调查。 调查的对象包括机关、学校、企业等 调查的对象包括机关、学校、 单位的休假安排， 单位的休假安排，都市旅游城市的发展程 度和城市居民的生活方式等。 度和城市居民的生活方式等。6

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9.2 客运服务特点与组织流程9.2.1 城市轨道交通服务的特点 1.服务对象的广泛性 包括各地、 服务对象的广泛性： 1.服务对象的广泛性：包括各地、各阶层 和各种职业的固定居民和流动人口。 和各种职业的固定居民和流动人口。 2.服务方式的多样性 服务方式的多样性： 2.服务方式的多样性：根本原因在于服务 对象的广泛性。 对象的广泛性。 3.服务时间的规律性 服务时间的规律性： 3.服务时间的规律性：每日客流规律和节 假日客流规律等。 假日客流规律等。7

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9.2.2 乘客需求特点1.乘客需求是多方面的：购票方便、 1.乘客需求是多方面的：购票方便、候车 乘客需求是多方面的 舒适、安全、便捷，车站服务良好等。 舒适、安全、便捷，车站服务良好等。 2.乘客需求是有层次的 交通工具便利， 乘客需求是有层次的： 2.乘客需求是有层次的：交通工具便利， 出行安全、出行服务、环境舒适、 出行安全、出行服务、环境舒适、受人 尊重。 尊重。 3.乘客需求是不断发展的 乘客需求是不断发展的。 3.乘客需求是不断发展的。主要随经济水 国家政策、 平、国家政策、职业变迁等的变化而变 化。8

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9.2.3 客运组织流程

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客运组织流程1.进站 1.进站 2.问询处 2.问询处 3.购票 3.购票 4.检票 4.检票 5.候车 5.候车 6.乘车 6.乘车 7.验票 7.验票 8.出站 8.出站 9.换乘 9.换乘

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9.3 轨道交通服务管理轨道交通服务发生在乘客与轨道交通设 施、设备和各个岗位工作人员相互作用的 过程中，目的是为了在这个过程中， 过程中，目的是为了在这个过程中，尽可 能满足乘客的需求。 能满足乘客的需求。 服务管理是城市轨道交通管理的重要组 成部分。服务管理能展示企业形象， 成部分。服务管理能展示企业形象，是保 证企业社会效益与经济效益的重要环节， 证企业社会效益与经济效益的重要环节， 是城市交通企业管理水平的综合体现。 是城市交通企业管理水平的综合体现。11

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9.3.1 服务管理概述1.服务管理职能 1.服务管理职能 计划职能：整体服务目标确立后， (1)计

划职能：整体服务目标确立后，计划其 具体目标的实施方案； 具体目标的实施方案； 组织职能： (2)组织职能：对计划进行组织和实施的功能 (3)控制职能：对服务计划组织和实施过程进 控制职能： 行监控； 行监控； 激励职能：调动企业职工积极性， (4)激励职能：调动企业职工积极性，激励其 完成任务的职能。 完成任务的职能。

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9.3.2 城市轨道交通服务质量管 理服务综合质量指标分为四个部分： 服务综合质量指标分为四个部分：运营调 度质量、安全行车质量、 度质量、安全行车质量、车辆维修保障 质量和规范服务质量。 质量和规范服务质量。 城市公共交通服务质量主要通过安全性 安全性、 城市公共交通服务质量主要通过安全性、 准时性、方便性、迅捷性、舒适性和 准时性、方便性、迅捷性、舒适性和经 济性6个方面内容来体现。 济性6个方面内容来体现。 规范服务质量共分为三种： 规范服务质量共分为三种：车厢服务合格 站台服务合格率和车辆清洁合格率。 率、站台服务合格率和车辆清洁合格率。13

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