9-规范调度指挥用语的重要性

中国医院协会急救中心管理分会院前急救学术研讨会课件。

规范调度指挥用语的重要性

江西南昌急救中心 涂桂莉 姜晓军 熊忆强

[摘要] 规范调度指挥工作用语，可以进一步提升院前急救调度指挥水平，减少因语言问题而造成的误派、延派，因说话声音大而被误解为态度恶劣，因说话很轻、很小又被默认为无力、冷漠。可进一步避免医疗事故或纠纷的发生，同时提高调度接警率，缩短接警时间，快速反应，有效调派车辆。为广大人民群众提供“快速反应、有效救治”的院前急救服务。在当今社会中，服务性行业都有其独特地、规范的服务工作用语，诸如：电信、移动、联通等服务性行业以及110等部门。急救中心作为承担日常院前医疗急救、突发事件紧急救援的公益性服务医疗机构，调度指挥中心是首要窗口，而调度员是“120”急救电话首接受理人，规范的“120”急救受理与调度指挥工作用语，对提高患者“120”的信赖程度，提高医疗救治能力，提升“120”品牌效应减少投诉已越来越显得其重要性。

一、规范调度指挥工作用语，提升服务理念。

日益增长的院前急救服务需求需要规范调度指挥工作用语。随着社会的发展，院前急救水平已成为城市经济发展、精神文明建设和公共卫生综合服务能力的重要标志。随着急救人次的快速增长，越来越多的市民维权意识也在不断增强，投诉事件也逐年增加。中心曾出现过因为调度员接警语言态度问题而被投诉的事件，投诉内容是“接话员态度恶劣，不等把问题情况说清楚就挂断电话”。经我们核实的情况是：调度员在听清楚报警情况后，用口语式的“好喔”先挂断电话来结束与报警人的通话而导致被投诉。近几年来，我中心通过开展电话回访工作，强化了对电话受理、急救出车、诊疗过程、服务态度等服务环节监督，进一步提升了服务患者的理念。但是，反映调度员接警语言态度问题也屡见不鲜。从投诉案例分析可以折射出我中心调度员们平常工作时是各用各的接警方式、接警语言来接警调派的，极为不规范，也极容易导致被误解、被投诉。规范调度指挥工作用语对进一步提升服务理念将起到积极推进作用。

院前急救的现实工作性质也决定着需要规范调度指挥工作用语。行内人都知悉，院前急救是由三大因素组成，通讯调度、医疗急救和车辆转送，三者缺一不少，环环相扣，而通讯调度是首要环节。调度指挥中心是首要窗口，“120”急救电话首接受理负责制就在通讯调度，它承担着全市“120”报警接警、调派任务。快速、准确、规范调派救护车和明确告知呼救人急救受理情况是调度员的职

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责所在。同时，当班车辆和急救人员接到调度出车指令则实行首诊负责制，做到快速、安全、规范救治转送患者是第二关键所在。第一时间通过“120”急救电话报警的是广大群众，一条电话线连接着互不相识的你我他，同时也将我们的优质服务传递至你。因此，文明、规范地服务工作用语，让人产生安全感，亲切感，正规感。生命托付“120”，“120”值得信赖。

通过规范调度指挥工作用语，可以不断强化调度管理，提高调度指挥能力。对促进院前急救事业的发展将起到推动作用。

二、制定规范的调度指挥工作用语，切实保障群众的生命安全。

结合调度工作实际，经调研、认证，反复征求意见，拟定规范的工作用语，可以应对报警人不同的报警问话，在实施过程中，可每班先指定1名调度工作经验丰富的调度员，在固定的调度接警席位进行试运行。效果反映良好则全面铺开，之后，再规范一线急救人员报台工作用语。一套规范的调度指挥工作用语，对群众的生命安全将起到切实有效的保障作用。

对于调度指挥工作来讲，调度员日复一日、年复一年的接听电话有时会磨灭一个人的耐心，接电话的语气也有可能会因每天的性情而改变。但是，对于广大群众而言，每一次接警派车，就意味着一次生命的重托。他不允许我们有丝毫地懈怠。因此，规范调度指挥工作用语已迫在眉捷，制定一套切实可行的规范性工作用语就显得尤为重要。

首先，要组织人员进行工作用语制定前的调研、认证以及反复征求意见，什么样的工作用语才符合院前急救调度指挥工作要求，才满足广大群众报警需求。（例如：从以往报警录音中调取不同人群、不同病种、不同场合报警人与调度员的通话记录，反复斟酌、研究，拟定初步的工作用语）

其次，要对什么样的工作忌语是院前急救调度指挥不能用、不能说的进行筛选、剔除（可以假设定）。

最后，在拟定中要充分考虑到每条工作用语之间的衔接性，注重工作用语的通俗易懂，多论证、反复实验，避免调度员多说、乱说、自由发挥而造成在调度指挥工作中不必要的麻烦。

通过制定和运用文明、规范的调度指挥工作用语，可以提高接警效率，保障群众生命安全。

三、加强对用语实行中的监督管理，不断提高调度指挥水平。

一是加大培训力度。进一步加强对调度员岗前培训、岗中复训的工作，在采取理论知识、案例分析等形式基础上，可采用现场模拟报警通话等方式，加大对调度员的培训力度，强化实践操作能力。

二是强化考核机制。将用语实行情况纳入调度星级评比以及日常工作考核内容，定期进行考核。

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不断完善考核机制，激励调度员工作热情，提高工作质量。

三是加强监督管理。中心组织相关人员采用多形式、多途径定期对工作用语实行情况进行监督检查，如：听电话录音、现场检查以及在电话回访增加该项内容等。确保该项工作的持久性、长效性。

初设定以下几条常用工作用语：

您好：南昌“120”指挥中心，请讲！（语速要适中）

请问患者是什么病（哪里不好或哪里不舒服）？伤势情况如何？

请问患者表现的症状是什么（哪里不好或哪里不舒服）？伤在哪里？

请问有几人受伤（患病）？

请告诉我，您的详细住址？

请问您身边是否还有其它家属，可以派人到某某路口（或指定地点）接救护车吗？

请问您是病人家属还是路人？

您确定需要急救车吗？

好的，我们马上派车，请准备接救护车。

您贵姓？请你保持电话畅通，我们随时再与您联系？（是否有现场联系电话？）

救护车已给您派出，现在已经在路上了，请稍等，看到请挥手示意，注意接车，我再帮您催一下。

通过规范调度指挥工作用语，增强服务意识，进一步提升“120”品牌服务，提高服务能力，促进我市院前急救事业的发展。