《客户关系管理》实训教学大纲(推荐：原创 9.14)

营销策划课程实训教学大纲

一、课程设计的性质、目的和任务

客户关系管理是对企业的客户进行规划和控制的一项管理活动，是企业管理的一个重要组成部分。《客户关系管理》课程是经济类和管理类专业的主干课程。CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理），是一种以“客户关系一对一理论”为基础、旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，同时也是包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持客户所要实施的全部商业过程。CRM系统的任务是满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行“一对一”个性化服务。通常CRM包括销售管理、市场营销管理、客户服务系统以及呼叫中心等方面的内容。

二、课程设计的组织管理与要求

该课程共安排32学时，其中理论教学26学时，实践环节6学时。由任课教师在规定的6学时内，集中组织实施实践环节。在实践过程中，可以根据具体情况对学生进行分组。

三、预修课程与后续课程

先修：管理学、市场营销学、消费者行为学、广告学、推销学 后续：无

四、指定教材与教学参考书

指定教材：

《客户关系管理理论与实务》杨路明编著，电子工业出版社 出版时间：2009

教学参考书：

（1）杜继南.大客户管理与销售.不详

（2）范云峰.客户管理营销.中国经济出版社.2004年

（3）李志宏.客户关系管理--21世纪电子商务系列教材. 华南理工大学出版

社 .2004 /4.

（4）邵兵家. 客户关系管理——理论与实践.

（5）唐璎璋，孙黎编，《一对一营销——客户关系管理的核心战略》，中国经济出版社，2002

（6）罗纳德·S·史威福特编，《客户关系管理：加速利润和优势提升》，中国经济出版社，2001

五、课程设计的主要内容

六、课程设计的要求

七、课程设计的进度安排

由于该实训的时间安排一共为6个学时，因此由教师根据学期的进度及选定的内容集中安排二次实训时间。

八、课程设计的成绩评定与考核方式

以小组为单位进行市场调研或者以小组为单位在课堂进行讨论或课外设计，要求提出小组的进行过程和最终的成果。课堂讨论要求要有讨论的成文的成果；市场调研的实训要有具体调查的文案和结论。

具体评分标准如下： 1、预习准备 ：20% 2、实训记录完整、公平25%

3、实训报告完整40% 4、团队合作：15%

九、其它说明