第四方物流服务质量模糊评价方法研究

·现代物流·

●李雯雯

，［关键词］第四方物流；多层次模糊综合评价；［摘

要］第四方物流弥补了物流发展过程中的缺陷，具有辽阔的市场前景。然而，

对第四方物流企业的服务质量的评价通常涉及专家的主观判断，在评价过程中具有内在模糊性。为了处理这种模糊性，本文将模糊数学引入第四方物流的服务质量评价，建立了第四方物流服务质量的模糊评价模型，并进行了实证研究。实证研究表明，该模型能够对第四方物流的服务质量进行评价，且评价结果有是有效与可行的。

［文献标识码］A

一、引言

第四方物流（thefourthpartylogistics）的概念为美国埃森哲咨询公司于1998年首次提出，是一个对公司内部和具有互补性的服务供应商所拥有的不同资源、能力和技术能进行整合和管理，并提供一整套供应链解决方案的供应链集成商［1］。2009年，我国社会物流总额同比增长约6％，物流业增加值同比增长约8％，大力发展现代物流服务业已经成为推动我国经济结构转型的一条重要渠道［2］。我国政府在

［文章编号］1009－0061（2011）02－0084－03

显得非常紧迫［4］，这也是第四方物流研究中的难点

［5］

。国外学者Perreault和Russ提出了7Rs理论，认

为服务只有达到适当的数量、产品、时间、地点、条件、质量、成本这七项标准才能让顾客满意［6］。

Mentzer等提出物流服务应从顾客营销服务和物理

配送服务两方面进行研究，从26种因素中抽取了货物的可用性、时间性和质量三项指标

［7］

。美国

Tenessee大学于2001年通过对大型物流企业和顾

客调查，总结出从顾客角度出发度量物流服务质量的九项指标，即：人员沟通质量、订单释放数量、信息质量、订购过程、货品精确率、货品完好率、货品质量、误差处理和时间性［8］，国内学者何云等人利用这九项指标进行了实证研究［9］。刘明菲等人提出了基于物流服务质量环的改善物流服务质量的有效方法［10］。王勤志等人运用结构方程模型建立了上海世博会物流服务的绩效评价模型［11］。敬春菊运用灰色系统理论和信息熵理论对山西省现代物流产业进行了定量分析［12］。由于第四方物流服务质量评价是一个典型的多因素综合评价问题，各个因素对评价结果的影响程度通常由人们主观判断，因此，评价过程具有不确定性和模糊性。

模糊理论是处理模糊不确定性的有力工具。为此，本研究把模糊理论应用于第四方物流服务质量评价，利用模糊集理论对第四方物流满足顾客需求的能力进行建模，进而建立了第四方物流服务质量的模糊综合评价方法，并进行了实证研究。

2009年制定的物流产业振兴计划中指出：要培育和

发展能够提供以信息技术和供应链管理技术为核心的高端物流服务的物流企业，使这些企业具有国际竞争力［3］。第四方物流弥补了物流发展过程中的缺陷，有效整合了第三方物流供应商的资源优势，依靠优秀的第三方物流技术供应商、管理咨询顾问和其他增值服务商为客户提供有针对性的供应链解决方案，具有辽阔的市场前景［4］。

近年来，关于第四方物流的研究日渐增多，在相关概念、特征、层次、运行模式以及供应链协调机制等方面取得了一定进展。但在第四方物流服务质量评价方面，尚未形成一个系统方法。这是因为物流是典型的服务业，与一般物质产品相比，具有无形性、不可储存性、异质性等特性，对物流服务质量评价具有较大的主观性和模糊性。当前，我国大多数物流企业的服务还停留在功能简单、缺乏标准的阶段，如何建立一个行之有效的第四方物流服务质量评价体系

［基金项目］本研究得到“上海大学研究生创新基金”的资助（项目编号：B.16-0129-09-010）

［作者简介］李雯雯（1985-），女，安徽合肥人，上海大学管理学院管理科学与工程专业，研究方向为模糊决策与服务质量评价。

江苏商论2011．2

·现代物流·

二、基于模糊理论的服务质量评价步骤模糊综合评价是指运用模糊集理论对多属性体系结构描述的对象系统做出全局性、整体性的评价，整个评价过程由三部分组成：一是建立模糊综合评价指标体系，二是确定综合评价指标的模糊权重，三是确定企业满足各项评价指标的能力，进行综合评价。

权重。设有个专家参与权重的确定，第k个专家对

1

軇ks，可以表示为(aks，a第s个结构指标给出的权重为a

2

ks，aks)。其中，aks表示第k个专家对第s个结构指标

3

1

重要程度最保守的评价，aks为最可能的评价，aks为最乐观的评价，有aks≤aks≤aks，并在［0，100］之间取值

［7］

23

123

1、建立模糊综合评价指标体系与第三方物流不

同，第四方物流自身并不投入任何固定资产，而是通过拥有的信息技术、整合能力以及其他资源为相关企业提供完整的供应链解决方案。面对众多的第四方物流企业，如何选择服务质量优异的服务商成为了生产和销售企业关注的问题。现试建立第四方物流主人指标体系。第一层为总体指标U，即第四方物流服务商的服务质量；第二层为结构指标，包括物流服务能力U1（设计开发能力u11，资源共享程度u12，信息化处理效率u13，质保体系健全u14）、物流企业实力U2（具有对多服务供应商进行组合管理的能力

。则第个s结构指标的权重为所有专家打分的平

k

均数，记为：

軇s=(as，as，as)=a

k

1

2

3

k=1

軇Σa

ks

，s=1,2,3（1）

其中，

as=k

12

1

k=1

Σa

k

1ksk

，s=1,2,3

2ks

（2）（3）（4）

as=as=1

as=k

3

1

k

k=13

Σa

，s=1,2,3

u21，在集成供应链技术和外包能力方面处于领先地位u22，具有对资本和资产的高效率运用的能力u23，

具有全球化的地域覆盖能力和支持能力u24）、客户关系管理能力U3（有整套完善的客户管理制度u31，有整套完善的客户评价体系u32）；第三层为分析指标，分属各个结构指标［13］。最终形成的多层次指标体系。

k=1

Σaks，s=1,2,3

2

3

将去模糊化后，有：

as=(aks+2aks+aks)/4,s=1，2，3a′2，a′3，)。

（5）

归一化后，可得结构指标的权重向量a′=(a′1，用同样的方法，我们可以确定10个分析指标的权重，这里不再赘述。

2、确定评价指标权重。权重是评价指标相对重

要程度的一种度量，其合理性直接影响着评价结果的准确性。由于确定评价指标的权重具有很强的主观性，本文采用模糊数学理论中的三角模糊权法来确定评价指标的权重。如表1所示，首先确定3个结构指标的权重，然后确定10个分析性结构指标的

表1

结构指标名称

权重

名称

分析指标

权重

优

3、二级模糊综合评价模糊综合评价方法：首先，

要确定评语集。评语等级太少不符合模糊综合评价的质量要求，而过多的评语等级会导致问卷信度的丧失。通常，采用五级评语制就可以满足评判要求。所以，本文采用五级评语制，采用“优、良、一般、及格、差”的五级评语制，即V={v1，v2，v3，v4，v5}，即。然后，建立

评价体系中的权重和隶属度结构指标

隶属度

良

一般

及格

差

u11

U1

0.3660

0 …… 此处隐藏：3958字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……