雪佛兰经销商电话营销中心执行手册(运营版)-free

雪佛兰经销商电话营销中心执行手册(运营版) 201206

经销商电话营销中心的意义

?在互联网日趋成为汽车消费者获取购车信息、4S店集客主要渠道时，我们是否有一支更快速、更精准的销售团队响应终端客户的需求

?在汽车市场竞争日趋激烈、潜客资源越来越珍贵时，我们是否有一支更耐心、更有针对性的销售团队来高效利用低意向、基盘潜客，以刺激销量提升

解决方案-电话营销中心(DCC)1.电话营销作为一种低成本、高效率的营销模式，利用电话、网络平台对

目标购车顾客或目标购车市场进行一对一互动式的快速精准营销，是传统展厅销售方式的必要补充，同时对年轻的雪佛兰目标客户群体，具有重要的、深远的意义； 2.电话营销中心的建立，将有效提高潜客资源利用率，减少低意向、基盘

潜客资源流失，并在销售团队内部引入“鲶鱼效应”,加固竞争机制，以起到刺激销量提升的作用。

电话营销中心基本硬件要求名称说明数量

办公室录音系统交换机

8路录音卡 4进8出

11 1

电话&耳麦电脑管理看板

-

根据电话营销专员人数而定根据电话营销专员人数而定 1

执行要点：以上为DCC基本硬件要求，必须配备

电话营销中心人员架构模式一模式二(适合电话量大的经销商)

销售经理

销售经理

电话营销主管 (1人)电话营销专员

电话营销主管 (1人)电话外呼专员 (X人)电话营销专员 (X人)

(X人)执行要点： 电话营销中心设立在销售部

DCC所有成员必须专职，并符合岗位人员要求 人数配备原则：DCC主管一人，电话营销专员按销量的10台/月/人标准配备；如配备外呼员，按电话量50通/日/人配备

岗位人员要求岗位 1、专科或以上学历；电话营销主管 2、具有一年及以上汽车4S店销售、管理、培训经验 3、协调能力强 4、有电话营销管理和实际操作经验者优先考虑 1、高中或以上学历；外表端正 2、细致耐心、热情开朗、善于主动与人沟通、自我激励电话营销专员 3、普通话标准、表达清晰 4、需持有驾驶执照，熟悉电脑操作(网页浏览、Excel、Word等) 5、有汽车4S店销售/客服经验者或有志于在电销行业发展者优先 1、高中或以上学历；外表端正 2、善于主动与人沟通及自我激励电话外呼专员 3、普通话标准、表达清晰 4、熟练电脑操作(网页浏览、Excel、Word等) 5、有汽车4S店客服/前台经验者优先人员要求

岗位职责及KPI考核岗位职责 负责电话营销中心日常管理工作及工作分配，督查工作质量 系统(DOSS)检查客户跟进情况,及时了解电话营销员和直销员的工作电话营销主管状况以确保指标的达成

有效整合客户资源,进行客户关系管理分析 协调跨部门工作；负责相关培训及转训 负责基盘客户再购和SGM总部CEM下发潜客购买跟进及邀约 负责销售经理分配的低意向客户电话跟进及邀约电话外呼专员 周度分析战败原因，为市场部策划活动方案提出合理依据 负责在DOSS系统中录入、更新客户跟进状态 参加相关培训，及时了解最新商务政策 负责网站软文投放和维护，获取潜客信息，留资、跟进及邀约电话营销专员 对电话营销中心邀约到店客户进行入店接待并促进成交 周度分析战败原因，为市场部策划活动方案提出合理依据电话跟进率邀约到店率 KPI考核 -

客户成交量

C A B A B C -

-

留资量电话跟进率邀约到店率客户成交量 -

负责在DOSS系统中录入、更新客户跟进状态 参加相关培训，及时了解最新商务政策 -

如果4S店DCC人员架构采用模式二，外呼专员和营销专员的业务交接点以客户首次邀约到店为标准。

考核KPI注释A、电话跟进率：首次电话跟进数/(上个月留存未跟进潜客数+本月新增潜客数)*100%

B、邀约到店率：

首次邀约到店数/首次跟进数*100%

C、客户成交量：

当月客户信息系统上报数

雪佛兰DCC四大潜客渠道管理潜客来源1. SGM总部下发潜客

工作职责 销售经理从DOSS分配至电话营销中心电销员 48小时内跟进，邀约到店，促进成交

接口部门销售部销售经理分配规则

2.网络投放潜客

策划网络投放软文，在网上获取潜客资源 整理并验证潜客数据 电话培育，邀约到店，促进成交 提交活动数据报告 分析低意向及战败客户原因 电话培育客户，邀约到店，促进成交 提交活动数据报告

销售、市场部首次跟进规则

3.低意向及战败潜客

销售部销售经理分配规则

4.基盘客户挖掘

定向开发基盘客户再购 制定活动方案、执行，邀约到店，促进成交 提交活动数据报告

售后/客服/销售部售后或客服推荐首次跟进规则

DCC潜客分配规则首次跟进规则 由首次接待客户的电销人员负责后续跟进和成交 该电销人员负责潜客的所有销售方案及系统信息录入 销售经理每天早上9:00把B/C/F级潜客及CEM下发潜客划到DCC,展厅销售顾问只负责跟踪接待客户中意向级别为H/A级客户 对逾期未跟进的潜客,销售经理直接划到DCC 销售顾问两个月没有成交的客户，由销售经理划到DCC

销售经理分配规则

售后/客服推荐规则

在售后系统中符合再购要求的车主进行标注，名单定期给到电话营销中心，电话营销专员呼出，进行潜客培育 售后、客服直接推荐意向客户到电话营销

中心，电话营销专员负责跟进

雪佛兰潜客管理流向图网络集客电话营销电话营销电话营销员根据DOSS标准及客户约定日期继续回访客户邀约到店 H级

总部提供的数据，包括800、官网、CEM活动下发数据，销售经理每天分配监督经销商销售、售后基盘客户制定活动方案实施定向营销销售经理把C级、战败、*天不成交的数据移交DCC

总部下发

基盘客户

A级

垂直媒体自有网站

电销跟进

B级C级

系统跟进

有效客户

回访、到店

成交

展厅转入

无效客户

战败数据清洗

每月对战败客户进行分析汇总

执行要点:严禁展厅销售顾问拦截DCC邀约到店潜客;潜客归属判别,以系统首次潜客信息录入为准。

SGM下发潜客跟进销售流程执行流程执行要点 SGM潜客下发当日及时完成CEM潜客分配(DOS要求上午及下午各登录一次系统并分配)

执行结果控制DOSS系统分配

执行人销售经理

CEM潜客分配

DOSS系统获取客户信息 参考活动下发的要求和话术文件 了解潜客背景信息及需求 结合客户信息和需求制定跟进方案 跟进方案需明确跟进目的：邀约试驾，参加活动，邮寄资料或其它 SGM潜客下发48小时内完成电话跟进 结合当期库存、促销政策、市场活动、竞品动态信息和客户意向邀约 将成功预约信息短信发给客户及电话直销员 拒绝邀约客户设定下次跟进计划及时间；明确战败客户使用标准结束语 熟悉DOSS系统操作要求，所有信息当天录入 提前1天短信提醒并确认客户到店时间 提前1天了解客户信息制定接待方案 提前10分钟在展厅门口等待迎接客户 熟练执行DOS从客户接待至客户维系10个销售流程

查看客户信息

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电话营销专员

制定跟进计划

电话营销专员

邀约到店试乘试驾

电话营销专员

系统录入跟进结果

DOSS系统录入

电话营销专员

确认预约信息

电话营销专员

接待客户到店以下流程同到店客户销售执行流程

电话营销专员 1.<<试乘试驾协议书>> 2.<<试乘试驾意见 …… 此处隐藏：2808字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……