××服务中心物业服务方案(3)

确保电梯、空调、水电供应、消防控制及通讯系统等关键设备运行良好，杜绝设备管理中的责任事故，并充分体现设备管理中节能降耗技术优势。

3、大楼入驻之初的几个月，在设备设施方面必然会暴露出许多设计和安装中的

缺陷，楼内各办公单位也往往会提出许多设施改装、增装要求。公司将派熟练技工到现场支援，帮助施工单位整改，主动介入，积极参与，为业主单位排忧解难。 措施四：24小时不间断全方位、一站式服务。

办公以开放式服务中心的形式出现，为业户提供一个综合服务平台。设立客户

服务系统、开设服务网站、24小时不间断电话，要求服务人员随叫随到。

服务中心以面对面、电话、上门走访、网络、信箱等方式，与业户建立起全方

位、全过程的服务沟通渠道。主要负责接待业户来访、物品出入手续，处理业户对物业管理服务所需的各类服务信息。拓宽与业户的接触面，使业户随时都能与管理公司取得联系。管理公司经理办公室设在服务中心，及时处理疑难问题，整改管理 服务中出现的不合格。

措施五：首问负责制\零干扰服务\无“不”服务

a)首问负责制：要求所有物业人都是第一责任人，任何人接到业户的任何请求

不允许推诿，都必须能准确、清晰回答业户的各类问题，在业户心中树立重承诺、讲信誉的规范形象，使业户产生信赖感。

b) 零干扰服务：所有的物业管理服务以不打扰业户日常办公、生活为标准，例

如楼梯间和走廊的清洁卫生服务与业户的办公时间错开，对电梯、水泵等公建配套设备的停机维保在凌晨进行。

c)无“不”服务：对业户提出的任何咨询和请求不允许说“不”，即使是无理要

求，也应做耐心、细致的解释工作，应接受业户的各类服务委托，全方位的生活咨询，做业户最放心的生活帮手。

二、物业高标准管理原则

1、服务态度——热情

物业管理属服务性行业，我们的员工将以发自内心的真诚笑容为业户热情服务，尤其做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、举止大方、动作雅观。

2、服务设备——完好

良好而完善的硬件设施是实现高水平物业管理的先决条件。物业管理中的服务

设备包括房屋建筑、机械设备、通讯设备、交通工具、电器设备等等。对这些设备

我们将加强管理、精心养护，使之始终处于完好状态，降低设备故障率。

3、服务技能——娴熟

服务技能是物业管理从业人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功。除应具

有良好的服务意识外，更重要的是员工应具备较好的业务素质，如工程人员应具备过硬的设备维护技术，财务人员应具备丰富的管理知识等。

4、服务项目——齐全

除了搞好物业管理综合服务所包含的必要服务项目外，物业管理公司还应拓展

服务的深度和广度，努力开展各种能满足业户需要的特约服务和便民服务，使业户享受到无微不至的关怀和尽善尽美的服务。

5、服务方式——灵活

物业管理除了做到规范管理、依法管理外，还将设身处地地为业户着想，努力

为业户提供各种灵活的服务方式，杜绝死板僵硬的管理，尽可能在办事流程、工作时间、服务范围等方面给业户提供方便。

6、服务程序——规范

服务程序是指服务的先后次序和步骤，它看起来无关紧要，实际上却是衡量物

业管理水平的重要标准之一。如电话接听程序、设备操作程序、保修投诉处理程序等都要严格按次序一项接一项、一环扣一环，不可随心所欲、杂乱无章。

7、服务制度——健全

我司将根据物业实际制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度，以确保

为业户提供稳定的服务。这些制度将体现清晰有序、易于操作的特点。

8、服务效率——快速

服务效率是向业户提供服务的时限。在“时间就是金钱，效率就是生命”的时

间价值观下，服务效率高不仅能节省时间，而且能为业户带来利益，我们将努力提高员工素质，减少工作环节，简化工作程序，缩短办事时间，提高服务效率。

三、物业管理服务运作机制

（一）物业管理服务运作机制

1、目标管理

根据《全国物业管理示范中心达标评分细则》的要求，细化并优化各项服务指

标，使××服务中心所管项目的物业管理服务水准：

二年内达到市物业管理示范中心标准，三年内达到省物业管理示范中心标准。

2、计划管理

通过计划管理方式,进行事先较为全面的思考,分析预测可能出现问题,避免盲目决策;因而选择更为有效的经营管理方案,发现和利用更多降低成本, 减少浪费, 提高效率的机会;更可以客观评价下属的工作状况和管理实绩的标准, 有利于全面的管理控制。

3、督导管理

采取有效的督导管理方式，对各职能部门实施监督指导管理，保证工作正常运作，提高工作效率和工作质量，具体方法有：经济管理、法规管理、行政管理、激励、培训管理、团队管理及问责制度和公平原则。

4、全面质量管理

制定本项目质量评定标准，全面推行质量管理，成立全面质量管理小组，按照

既定的质量管理操作规程标准，各级管理人员要认真检查质量情况，发现质量问题及时纠正，使工作质量不断提高，将质量体系工作落到管理服务上。

5、协调管理

运用协调的管理办法解决在管理服务过程中经常发生的矛盾和冲突。鼓励员工、业户对管理服务工作提出合理化建议、批评意见或投诉，增强服务气氛和管理的凝聚力，把存在的问题暴露出来及时作出处理，从而尽早防止严重后果的发生。

6、组织管理

通过管理公司对全体员工之间进行分工合作的管理, 要使每一个员工知道: 应

该做什么, 不该做什么, 如何去做, 公司奖励做什么,反对做什么。它具体包括: 组 织机构设臵, 员工手册的制定, 岗位责任制的制定, 作业规程的制定, 容易发生问题的注意事项, 对非正式组织的管理等, 目的是将组织所承担的任务完成好。

7、控制管理

通过设立各种工作标准, 然后用这些标准来指导评估员工的工作和结果, 籍以

检讨提高服务标准及标准本身是否脱离实际,决定是否需要修订标准或对员工进行培训、奖惩甚至撤换。

8、建立以服务为核心的管理系统

建立以指挥、执行、监督、反馈为主体的管理系统，从组织结构完成对实施服、

与管理控制。

9、实行主管轮值责任制

管理公司设臵节假日及晚间轮值制度，由工程部各主管轮值行使管理日常工作

的指挥权，及时处理日常事务和突发事件，协调各部门的工作，接受业户投诉，保证管理机制的高效运转。

第五章 日常物业管理的综合服务

日常物业管理的综合服务是指除房屋建筑主体管理和房屋设备、设施管理以外

的各项服务与管理工作等。

客服管理

6.1客服管理框架图

一、进驻及其准备工作

1、编写《住户手册》

内容包括： 小区简介、 物业管理公司简介、物业管理服务内容、物业及生活

配套设施使用指南、装修管理规定、物业保修、物业服务费交费指南、公众管理制度、楼宇修缮条例、房屋使用管理制度、公共设施设备管理制度、电梯安全使用管理制度、秩序维护管理制度、车辆管理制度、地下停车场停车管理制度、环境卫生管理制度、绿化与景观管理制度、消防管理制度、宠物饲养管理制度、公共区域及场地管理办法、智能化系统及安防管理规定、社区文化 …… 此处隐藏：2353字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……