董千里 物流市场营销学第二版 第8章(2)

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8.3 物流服务差异化策略物流服务差异化的含义 所谓差异化，是指为使企业产品与竞争对手有明显的 区别，形成与众不同的特点而采取的一种战略。 物流服务差异化是指物流企业以

某种方式、手段，在 基本物流服务形态的基础上，以不同用户的需求为依 托，为其提供不同于其他同业者服务的战略，并以此 来挖掘、维持更多的客户源。 物流服务差异化是物流企业占领市场争夺客户的一个 重要策略，物流企业控制市场的程度取决于物流企业 服务差异化的成功程度。董千里 ：物流市场营销学(第二版)Institute of Logistics & supply chain 15

物流服务差异化策略 1.物流服务差异化思路 (1)调查、了解和分清市场上现有的服务种类、竞争对手 的劣势和自己的优势，有针对性地、创造性地完善原有服 务项目并开发新的服务项目，满足目标客户的需要。 (2)采取有别于他人的传递手段，迅速而有效地把服务运 送给服务接受者。 (3)注意运用象征物或特殊的符号、名称或标志来树立企 业的独特形象。 实际上，差异化的思路主要集中于两大方面：一是提升自 身服务水准；二是有效地使得物流服务需求者认可并接受 物流企业的服务，即将自己的服务成功推介出去。

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2.物流服务差异化策略 (1)提升服务水准策略。提升服务水准，顾名思义是指物 流企业通过完善原有服务内容并开发新的服务项目，来实 现有别于其他竞争者的目的。 (2)细化客户群策略。 ① 应根据客户的需求时时调整物流服务。 ② 应根据客户所属行业不同推出特色服务。 ③ 应根据客户的重要程度不同实施不同的服务方案。 (3)促销策略。产品差异对消费者的偏好具有特别意义， 尤其是对购买次数不多的商品，许多消费者并不了解其内 容，有时也不能真切体会到使用这种服务的意义。因此， 物流企业应通过广告宣传、销售促进以及公共活动给消费 者留下偏好和主观形象。 (4)品牌策略。品牌在市场资源整合和竞争中的影响越来 越大，物流企业要想赢得市场、赢得客户，就需要创立自 己的企业品牌和服务品牌。 董千里 ：物流市场营销学(第二版)Institute of Logistics & supply chain 17

8.4 物流服务新产品开发策略物流服务新产品及其开发的意义 1.物流服务新产品的含义 物流服务新产品是指物流企业根据用户需求的 变化或是根据自己对未来用户需求的预测而推 出的在服务形式、服务内容上不同于以往的物 流服务。 物流企业在推出物流服务新产品的过程中，一 是要根据用户的需求推出新产品；二是要根据 自己对未来用户需求的预测推出新产品。董千里 ：物流市场营销学(第二版)Institute of Logistics & supply chain 18

2.物流服务新产品开发的意义 (1)物流企业的生存发展需要

其不断开发新产品。在 市场竞争日益激烈的今天，企业要想在市场上保持竞 争优势，必须不断创新，开发新产品。另外，企业定 期推出新产品，可以提高企业在市场上的地位和信誉， 并促进新产品的市场销售。 (2)客户需求的变化需要不断开发新产品。随着客户 的发展，其对物流服务的需求也会发生一些变化，这 就要求物流企业在完善甚至淘汰难以适应需求的老服 务产品的同时，还要积极为客户提供新开发的服务产 品，以适应市场变化。 (3)产品生命周期的客观存在要求物流企业不断开发 新产品。企业同产品一样，也存在生命周期。如果企 业不开发新产品，那么当产品走向衰退时，企业也同 样走到了生命周期的终点。董千里 ：物流市场营销学(第二版)Institute of Logistics & supply chain 19