房地产销售案场客户管理制度2017

房地产销售案场客户管理制度2017

房地产销售案场客户管理规定

第一条总则

第二条客户接待顺序

第三条客户登记

第四条客户归属确认

第五条客户争议处理

第六条客户关系维护

第七条大客户管理

第八条客户资料管理

第九条奖惩制度

第十条客户保密管理

房地产销售案场客户管理制度2017

第一条总则

案场客户管理本着对公司负责、对客户负责、对员工负责的基本准则，在公开、公平、公正的基础上制定本规定，本规定中所指客户为公司产品所针对的消费群体，即有意向购买公司产品的消费者。

第二条客户接待顺序

案场负责人要合理安排销售人员的客户接待顺序，保证销售过程中销售人员接待顺序的公平、公正、合理。

1、接待客户要求。接待客户是销售人员的责任和义务，同时也是销售人员的权利，但销售人员有下列情况时，暂不适宜接待客户：

（1) 销售人员处于培训期，尚未达到上岗要求。

（2) 暂时身体不适或精神状态不好，销售主管建议暂不接待客户。

（3) 公司暂时有其它工作安排，工作尚未完成的。

（4) 正在办理离职手续期间。

（5) 考核不合格或在处罚期。

如客户情况较特殊，销售经理认为其暂不能应付时，为保证销售有效进行，销售经理可对接待顺序及时做出调整。

2、销售人员日常客户接待参考顺序及特殊情况下处理方式。

2.1日常客户接待参考顺序 (可任选其一或多种结合)

（1)按照当日签到时间先后安排本日接待顺序。

（2)销售人员按顺序编号，轮流接待并且每日循环接待。

（3)依据上月销售业绩排名，固定本月每日接待顺序。

（4)依据当日销售业绩安排次日接待顺序。

（5)依据案场活动要求由负责人安排特定顺序接待。

2.2 特殊情况处理

⑴轮到本人接待客户因有事离开时，如有客户来访由下一名销售代表接待，本人回来直接进入下一轮接待顺序。如回来时本轮接待尚未跳过，仍继续参加本轮接待顺序。

房地产销售案场客户管理制度2017

⑵如果老客户来访，尚未轮到本人接待时，可跳过本轮接待顺序，如客户走时本轮接

待尚未跳过，仍继续参加本轮接待顺序。

⑶客户较多销售人员不足以应付时可不按接待顺序，应兼顾大多数客户和重点客户,同时可安排试用销售人员协助接待客户。

⑷同一组客户人数较多时，应遵循接待顺序安排其它销售人员义务协助。

⑸销售人员自身难以应付客户时，销售经理应及时提供援助或安排其它销售人员协助

接待。

第三条客户登记

1、客户登记分为公共登记和个人登记，销售人员必须保证客户登记内容的一致性、连贯性、次序性。

2、销售人员统一配置销售时所用的公共登记本和个人登记本。登记本包括：来客登记本、来电登记本、客户信息记录本等。

3、销售人员必须按登记本的内容将客户的来电、来访日期、姓名、联系方式、客户需求等相关要求的信息做详细记录。

4、公共登记本的客户信息必须按客户来访、来电的先后顺序依次登记编号。个人登记本的客户编号要与公共登记本客户编号相一致。

5、客户登记的有效期为30天，如此期间内销售人员无对客户跟踪记录，客户再次来

访时作为新客户登记。

6、客户来访时应先询问客户是否初次到访、是否有预约、是否有熟悉的销售人员，

然后视客户情况做出处理。

7、对于搞市场调查、考察、参观楼盘的人员可不做客户登记。

8、公司采用其他蓄客时，由销售负责人安排专人负责客户信息的收集整理，然后按

数量分发给销售人员，可作为销售人员的个人业绩。

9、对于销售人员放弃的客户或30天内未跟进的客户，销售负责人可将该客户重新分配给其他销售人员进行重新跟进，业绩归新分配人员所有。

10、接待客户后在60天内未能成交，而且连续跟踪中未有明确意向的，销售负责人可将该客户重新分配给其他销售人员进行重新跟进，业绩归新分配人员所有。

11、每天提交个人登记信息时，同时提交个人老客户跟进信息，内容与登记信息相同，无提交者，视为老客户未跟进，信息不予更新。

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第四条客户归属确认

为明确客户归属，避免因客户区分不明确引起的员工内部纠纷，客户归属划分原则如下（始终以第一登记人为基准）：

（1)家庭购房时，夫妇、父母、子女视为同一客户，其它亲戚不作同一客户处理。

（2)企业购房时，股东视为同一客户，其它不作为同一客户处理。

（3)初次来访客户在30天内有跟踪记录的有效期从跟踪之日起相应顺延，如无跟踪记录时，次来访算作新客户归新接待人。

（4)客户首次来访、来电，第一接待人为客户所有人。

（5)老客户带新客户来访，原则上归原有销售人员，如当时未指明接待人员，归当时接待人。

（6)销售人员亲友来访时，未指明接待人时，归第一接待人。

（7)客户归属有争议时，以公共登记本的客户来访记录为依据。

第五条客户争议处理。

1、处理原则

⑴原则上由销售人员根据客户归属管理规定自行协商处理，特殊情况下报销售经理、销售总监、项目负责人根据实际情况共同评判。

⑵如在处理客户问题过程中发生影响团队稳定，发生争吵、辱骂、诋毁等行为的，视情节严重给予业绩充公直至当事人开除。

⑶所有客户以公共登记本的客户来访记录为依据，业绩归第一接待人。

2、恶意违规撞单、毁单规定

2.1恶意违规撞单

无论何种情况，发生客户撞单时，任何一方以返佣金的方式成交的，一经查实，均视为恶意违规撞单，利益受损方将获得100%业绩佣金，并对恶意违规撞单者给予除名并罚款5000元。

2.2恶意违规撞单、毁单取证

其取证方式包括但不限于书面、录音、短信、通话记录、当面指证等，由销售经理、销售总监及项目负责人共同集体裁决。

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2.3恶意违规撞单处罚规则

判罚恶意撞单：违规销售主管、销售员予以除名。

2.4恶意违规毁单处罚规则

判罚恶意毁单：违规销售主管、销售员予以除名。

3、恶意违规撞单、毁单界定

3.1销售代表正常跟踪中的客户。

3.2已交纳完诚意金（或意向金）的客户。

3.3与负责人见面商谈，基本确定购买意向的，并向销售部明示，其他销售代表不得再介入的。

3.4客户在跟踪期内，客户本人或夫妻或直系亲属，如以公司名义购买即相关股东的。

3.5非销售代表以外的分销人员带来的客户。

3.6其他非正常渠道取得的客户资源。

第六条客户关系维护

1、客户是公司的重要资源，客户资源的维护是促进销售的有效手段，也是公司持续发展的基础，销售人员必须做好客户维护工作。

2、客户资源维护的方式有：电话沟通、登门拜访、节日祝福、赠送礼品或纪念品、召开联谊会等。

3、客户维护要求：

（1)当日来访客户，根据实际情况在下班前要打电话进行跟踪其购买意向。

（2)工作闲暇时间尽量用来约客户、分析客户。

（3)客户跟踪尽量保持连续性，对新客户跟踪至少保持2次以上。

（4)重要节日要对重点客户进行慰问。

（5)跟踪客户中利用电话、短信、微信、qq等多渠道进行跟踪。

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