有线数字电视客户服务岗位规范

有线数字电视客户服务岗位规范

1

、严格遵守中心的各项规章制度、通信保密制度，严禁利用工作之便做任

何有损集体利益的事。

2

、着装统一，仪容仪表整洁、大方，精神饱满，注意个人卫生，保持良好

的坐姿和视觉形象，严禁酒后值班。

3

、服从领导的工作安排和指挥调度，必须提供可随时联系到本人的联系方

式，积极主动配合，发扬团队精神，按时完成本职工作及领导下达的各项任务。

4

、坚守工作岗位，不串岗，无故不擅离值班台席，不做与工作无关的事，

严禁闲谈，严禁无故摘机挂起，确保热线电话的畅通。

5

、爱护通信设备，发现故障及时通知值班长，确保通信畅通无阻。

6

、提前

5

分钟上岗，做好班前准备工作，不仓促上岗，做好办公用品排列

整齐，保持工作台席整洁。

7

、全面掌握各项业务知识，认真办理各项业务热情解答客户的各种业务咨

询，主动、正确引导客户使用数字电视。

8

、严格执行数字电视资费标准，不强迫或变相强迫客户使用某项业务，为

客户办理业务后应向客户说明所对应的资费标准。

9

、正确使用规范用语，严格执行首问负责制，不推诿、拒办业务。对于客

户提出的疑难问题无法立即处理的，

应将问题记录到协办单管理系统中，

及时交

由值班长处理，并事后跟踪处理情况，提高服务技能。遇特殊情况应把握好

“

特

事特办

”

的原则和技巧。

、

努力学习各项业务知识，

积极参加各种培训，

不断提高自身素质和业务

技能，争当岗位能手。

11

、认真完成领导交办的各项工作。

一、班长岗位职责

1

、严格遵守各项规章制度，以身作则，大胆管理，严谨务实，认真负责，

带领班组员工完成各项任务。

2

、团结同事，关心职工生活，注重思想教育和交流方式，增强团队精神，

充分调动成员的工作积极性。

3

、认真做好班组长年、月、周工作计划，并根据实际情况适时调整，使班

组工作有计划、有思路。

4

、负责班组日常工作的指挥调度，做好现场管理，合理排班，保证

1000

服务热线的畅通。

5

、制定班组各项规章制度及考核制度，督促班组成员严格履行，并如实做

好各项原始记录。

6

、熟悉

1000

平台各项业务知识及处理流程，做好班组成员的支撑工作。

7

、

定期召开班组会议，

了解班组成员在工作中存在的问题，

进行分析指导，

收集班组成员的合理化建议。

8

、如实汇报班组成员在工作及生活上各种情况，发挥领导与员工沟通的桥

梁作用。

9

、定期组织业务及服务培训，开展丰富多彩、切合实际的岗位练功活动，

提高班组成员的业务技能及服务水平。

10

、

每月上报一份本班各项业务的受理报表，

每月提交一份工作小结及本班

组成员的考核情况。

、做好班组之间的协调工作，班长对本班组的各项事务负有领导责任。

12

、计真完成领导交办的各项任务。

二、值班长岗位职责

1

、严格遵守各项制度和话务员岗位责任制，以身作则，大胆管理，处理公

正严明。

2

、

精通

1000

平台各项业务知识及处理流程，

熟练掌握操作技能，

能解答各

种疑难问题，做好组员的支撑工作。

、积极收集工作中遇到的各种热点、难点问题，定期汇总上报，并于每周

提交一次热点问题和用户有的最新业务需求，每月上交一份工作小结。

4

、负责

110

联动工作和公司值班电话（办公时间外）的登记、联络、跟踪

及反馈。

5

、值班时应提前

5

分钟上岗，检查当班话务员的班前准备工作，并做好值

班长间的交接工作，认真填写值班日记。

6

、协助班长做好值班现场管理工作，出现异常情况应及时上报班长。

7

、重视小组成员的服务意识，加强与小组成员的沟通交流，培强组员的凝

聚力，与其它班组搞好协作配合，促进

1000

平台业务服务水平的稳步提高。

8

、定期做好本班组成员的业务培训工作。

9

、认真完成领导交办的其他任务。