中航物业全面培训教材

深圳市中航物业管理有限公司

北京分公司

培 训 教 材

CPM-BJ

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审核： 日期：

批准： 日期：

版 本 号： 生效日期：

致 新 员 工

首先祝贺您正式成为深圳市中航物业管理有限公司（CPM）北京分

公司这个充满希望、拥有活力的组织中的一员，CPM本着真诚合作、共创未来的原则欢迎有志于物业管理事业的您的加盟，并将为您大展宏图提供广阔的发展空间。

来自深圳的CPM是中国物业管理协会常务理事单位和全国首批物业

管理国家一级资质企业。作为全国第一家通过ISO9000国内SQCC国际BSI双重认证的企业，CPM意识到，企业要发展，有赖于全体员工的齐心协力。同时，CPM希望大家了解，市场竞争已经进入了“客户导向”时代，如果我们不以维护业主利益为最高原则，不时刻注意分析并设法满足客户潜在的欲望和需求，我们就无法拥有一批忠诚的客户，也就失去了我们的市场空间。CPM深信，当大家都意识到齐心协力服务好客户的重要性后，在这方面大家会做得更好。

CPM的经营管理理念是：以人为本，以客户满意为目标，为社会提

供最佳的物业管理服务。有理由相信：一个健康的企业要想追求永恒的发展，人才是最根本的动力。CPM真诚地希望大家具有强烈的进取精神和创新意识、积极向上的工作态度和真诚合作的团队精神，我们推崇奉献精神，并努力使奉献者得到合理的回报。一个优秀的企业在注重企业效益的同时，更注重对社会的责任，为能给员工终身职业发展打下良好的基础，CPM将会努力为大家创造和谐、有序的工作环境，适时地提供新理论新技术的培训机会，并密切关注员工们的自我完善和不断提高的意识，为优秀的您提供良好的施展才华的舞台。而CPM的持续辉煌同样需要您的积极性、创造性、能动性和进取精神，我们期待着您的智慧和

才能在CPM得以充分发挥。

众所周知，物业管理在我国特别是内地虽然还只是一个新兴的行

业，有着广阔的驰骋领域，但严峻而残酷的行业竞争不得不引起我们的高度重视。在再次欢迎您真诚加盟的同时，由衷地希望我们能够做到相互尊重、相互理解、相互信任，在CPM的统一领导下，锐意进取，为北京分公司创造一个辉煌的明天！

总经理：

目 录

第一篇 入职培训

第一章 CPM概况

第一节 CPM简介.......................................1

第二节 CPM组织架构...................................2

第三节 CPM北京分公司组织架构..........................3

第四节 CPM发展规划...................................3

第二章 艾维克大厦简介

第一节............................................大厦简

介.................................................11

第三章 CPM企业文化

第一节 企业文化的含义.................................15

第二节 CPM企业文化主要内容............................16

第三节 社区文化.......................................16

第四节 弘扬企业文化、培育团队精神.....................18

第四章 员工行为规范

第一节 员工行为规范...................................21

第二节 职业道德规范...................................22

第三节 现场守则.......................................25

第四节 分公司部分规章制度.............................30

第五章 服务意识

第一节 什么是服务和服务意识..........................31

第二节 如何对待宾客..................................33

第三节 礼节与礼貌....................................35

第四节 礼节、礼貌规范的具体要求......................38

第五节 基本礼貌用语..................................42

第六节 对宾客服务用语要求............................43

第二篇 在职培训

第六章 何谓专业的物业管理服务

第一节 物业管理基本概念..............................46

第二节 物业管理实务..................................51

第三节 安全消防基本常识..............................66

第四节 物业管理的成本控制............................72

第五节 物业管理日常运作..............................73

第六节 物业管理人员规范用语..........................76

第三篇 升职培训（管理人员入职培训）

第七章 Word版文件来自:地产物业群第一节 80

群号:139011539第二节 创新的观念81

第三节 81 原版文件仅限群内成员交流

第八章 服务观念

第一节................................................观

念的力量.............................................83

第二节................................................服

务...................................................83

第三节................................................客

户导向...............................................85

第四节................................................最

大限度的满足客户需求.................................86

第五节................................................培

训加授权.............................................86

第六节................................................服

务的评估.............................................87

第九章 业绩测评与激励

第一节 现状..........................................88

第二节 考评..........................................89

第三节 信息共享、共同参与............................90

第十章 核心专长

第一节................................................什

么是核心专长.........................................92

第二节................................................什

么又是核心专长93 Word版文件来自:地产物业群第三节核

群号:139011539心专长的四层次93

第四节核原版文件仅限群内成员交流

心专长被忽视的危险...................................94

第五节................................................建

立核心专长...........................................94

第一章 CPM概况

一. CPM简介

深圳市中航物业管理有限公司（CATIC PROPERTY MANAGEMENT，下

称CPM）是中国物业管理协会常务理事单位和国家物业管理一级企业。隶属于深圳中航企业集团物业总公司。作为中国最早的物业管理法规《深圳经济特区住宅区物业管理条例》及其实施细则的参与编撰单位，经过十五年的悉心探索和实践，现已发展成为中国最具规模和影响力的物业管理服务专业提供商之一。

CPM目前所经营管理的各类型物业规模已达数百万平方米，其中大

多荣获国家和地方优秀物业管理的荣 …… 此处隐藏：3565字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……