婴幼儿用品调查方案

调查背景：

随着人们生活水平和受教育程度的日益提高，人们的思维方式和生活观念都在发生着改变。其中很明显的一点就是人们越来越关注对孩子的培养和教育问题，在育儿观念等方面也正在发生着巨大的改变。我国婴幼儿用品市场进入高速发展期，平均每年递增17％以上，随着产品深度的逐步开发，这个市场的规模将有望得到进一步的拓展。婴幼儿用品市场是目前乃至以后发展潜力最大、收益丰厚的一个产业，也是拉动各国GDP增长的动力源泉。

丽家宝贝是一家销售婴幼儿用品的公司，旗下北京分公司拥有50家直营店；建立了中国目前最大、最先进的专业化育婴产品零售通路，集产品目录销售、连锁专卖店、网上购物、综合育儿服务为一体的新型服务模式的建立，使丽家宝贝成为了中国育婴行业中发展最快的领先企业。

为了公司更好的发展，公司希望对每家门店的服务进行监控评定，用于监督及考勤使用。

调查目的和内容：

目的：对门店的卫生、店长、店助、收银员和导购的服务态度、产品的陈列等

的监控和评定，评定结果用于每月考勤使用

内容：—对门店的卫生进行检查、取证、评定

—对店长、收银员和导购的服务态度、售后、标准用语、迎宾、电话咨

询、广播等进行取证、评定

—对产品的基础陈列等进行监控、评定

调查对象、方法和规模

对象：北京地区所属的门店、店长、收银员、导购

方法：本次调查采用“神秘顾客”检测法，通过专业测评人员现场调查、咨询、

模拟交易等方式进行测评。测评全过程进行隐蔽式拍照和录像。

范围：本次测评北京地区共46家门店，其中北京市六环以内43间门店、六环

以外3家门店，对门店服务质量进行全方位的暗访检查。

时间：本次测评实地暗访工作自*年*月*日正式开始，每月一次

项目成果

调研工作完成后，美兰德将每月提交测评报告

质量控制主要措施

为保证神秘顾客测评的质量，测评之前，对参与测评各环节的执行人员都进行了系统严格的培训。

（1）培训内容：服务质量知识、业务知识、行为心理常识、暗访技巧等；

（2）测评员熟记测评内容；

（3）前期模拟试访；

（4）考核选拔优秀的测评人员。

在测评过程中，加强对神秘顾客的现场管理，要求项目负责人能够及时地与测评人员进行沟通交流。

（1）建立有效沟通机制，加强项目负责人和神秘顾客测评员的及时沟通；

（2）测评员及时认真地做好检测记录，并在必要时进行复核；

（3）建立问题反馈和补救机制，及时反思刚完成的工作，迅速补救；

（4）测评员之间进行交叉审核，将误差降到最低；

（5）召开小组工作会进行讨论，总结得失；

（6）整理清点全部检测记录，做好问卷审核工作；

（7）按照项目设计要求规范处理项目中收集的资料。

项目工作周期和预算

费用预算