第四章__总台接待与收银服务

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第四章

前厅接待服务

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学习目标与要求： 熟悉并掌握各种有效证件，掌握 入住登记表的填写 熟悉并掌握入住登记程序 了解商务楼层的服务功能

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你知道客人提着行李，经过旅行， 最终到达目的地城市的酒店总台 办理入住登记时，他最需要酒店 做的是什么吗？

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一、接待部工作流程办理入住登记步骤：礼貌 问候 宾客 识别 宾客 有无 预订 填写 入住 登记 表

排房 定价

确定 付款 方式

完成 入住 登记 手续

填写 相关 表格

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1、礼貌问候宾客 宾客到达服务台前，接待员应面 带微笑，热情主动地向宾客问候， 并准确地称呼宾客，是宾客感到 备受欢迎和尊重

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2、识别宾客有无预订 抵店客人有两大类：即已办理预订手续的宾客 和未办理预订手续而直接抵店的宾客。 如客人有预订，则迅速查找客人的预订记录， 并注意检查以下七项内容：客人姓名、酒店名 称、住宿天数、客房类型、用餐安排、抵离店 日期、发放预订凭证单位的印章等。 对于已付预定金的客人，接待员应再次向客人 确认所收到的金额。

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若客人未经预订而直接抵店，接待员应首先询 问客人的入住要求，并查看当天客房的销售记 录，是否能满足客人入住的要求。 如可以满足客人入住的要求，则协助客人办理 入住登记手续。 若不能满足客人入住需求，则应设法帮助客人 联系其他饭店，尽量为客人排忧解难，提高饭 店在客人心目中的美誉度。

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3、填写入住登记手续 接待员应在保证质量的前提下，以最快的速度为客人 办理入住登记手续。 对已预订客人，由于我们事先已经掌握了她的相关资 料，在客人到达前应准备好入住登记表、房卡、钥匙 信封等，填写好已经项目。当客人抵达时，只需核对 有效证件、签名后即可入住客房。贵宾则可享受在房 间里登记的特权。 对团队或会议客人，饭店可依据具体的接待要求和排 房名单，提起安排好客房，并准备好钥匙信封、登记 表、房卡、用餐券等。把入住登记表提前交给陪同或 会议组织者，在抵店途中或到达后在饭店制定位置填 写。

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对为经预订而直接抵店的散客，因无法掌握相 关资料而做好事前准备，因此，在客人填写入 住登记表时，接待员应尽量提供帮助，缩短办 理时间。为确保准确和安全，在客人填完入住 登记表后，接待员要诚恳地请客人出示有效证 件，并迅速准确地查验证件，核对客人的姓名、 年龄、证件号码、签证种类、有效期等相关内 容。 入住登记表一般一式三联，第一联作为备案， 第二联交前厅收银处，第三联作为客史档案保 存。

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4、排房、定价

按照接待程序，接待员在已预订的宾客抵店 前，就应根据宾客预订要去，排房、定价。

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(1)排房 接待员应根据不同客人的喜好与习惯推荐相应 的客房。 1)未预订客人 在为没有预订的客人排放时，要主动、耐 心地询问客人的具体住房要求，在充分了解客 人的用房需求的基础上，根据饭店的现实房态 向客人推荐两种不同类型、价格的客房供其选 择，并对不同类型房间的状况、特点加以详细 的介绍，尽量满足客人的各种要求。

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2)预订散客 接待员应在客人抵达之前，应根据其订房 要求，提前预留适当的房间。 具体的房号应在征得客人的意见之后再确 定下来。 接待员在为客人办理入住登记时，应进一 步核实客人的订房要求有无变化，并了解客人 对客房的具体要求，再根据现实客房状况及其 他相关因素，来为客人安排房间。

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3)已预订VIP和常客 接待员可以根据客人的预订单以 及客史档案中的信息，提前填写好登 记单及房卡等。 在客人抵店时，只要核对证件， 即可进入房间。 贵宾还可以享受先进入房间，然 后在客房中登记的礼遇。

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(2)定价

客房确定后，接待员在客房价格范围内，或依 据信用政策规定进行定价。通常，为尊重宾客、 促进销售，饭店往往制定出适应市场需求的灵 活价格政策，但对于已办理预订，而且预订确 认书中已明确房间的，不得随意更改。 对没有预订初次到店的客人，应根据当时的可 租房状况和饭店未来用房需求，热情的为客人 推荐、介绍客房并报价和定价。 房价确认后，注意向客人重复，得到客人的确 认。

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5、确定付款方式 确定付款方式的目的是为了明确宾客住店期 间的信用限额，加快退房结账的速度，并确 保饭店的利益不受到损害。通常，不同的付 款方式所享受的信用限额也是不同的。

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1、现金结账 如果客人用现金结账，客人 入住时则要缴纳一定数额的预付 金。 预付金的数额由饭店自定。 大型饭店——前厅收银员 中小型饭店——接待员

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2、信用卡结账： 是否属本饭店接受的信用卡 其次核实住客是否为持卡人 然后检查信用卡的有效期及信用卡的完 好程度 接着使用信用卡压印机，将客人的信用 卡资料影印到适当的签购单上 最后将信用卡交还客人，将已印制好的 信用卡签购单与制作的账单一起交前厅 收款处。

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3、传单结账

客人向与饭店有订房合同的旅行社购买饭店的 客房，房租交付给旅行社，旅行社给客人签发 传单，客人凭此传单入住制定的饭店，无须再 向饭店交付房租，房租由旅行社与饭店按订房 合同解决。如果客人持旅行社

传单结账，接待 员则应告诉客人，房租之外的费用，如洗衣费， 长途电话费等，必须有客人自行支付，因此客 人仍要交纳一定的押金。

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4、转账支票 转账支票一方面可以大大简化客人抵(离)店 账务手续，另一方面可以促使公司、旅行社和 客源组织单位不断为饭店带来新的、更多的客 源、 饭店对这些客户单位的信用和财务状况应有清 楚的了解和认识。 接待员将客人要求与预订单付款方式核准无误 后，想客人具体说明转账款项范围，同时当面 说明客人自付项目的有关手续及规定。