浅议基于淘宝平台服装类商品C2C模式下的服务优势确立(2)

３．售后服务的优势树立

３．１．质量问题处理

在质量问题的处理上，卖家要具有危机公关的意识和高度，在因为卖家疏忽或者产品品质的导致的Ｊ’口Ｊ题上，应以买家利益至上为基本原则，如果核实是物品质量问题而且非提前知会，卖家应该主动承担物品的退换费用，并对买家表示歉意。

３．２退换事宜

由于刚购服装的特殊性。买家拿到物品以后难免会有尺码／颜色／款式上身效果于想象不一致的情况，基于卫生及效率考虑，卖家可以设置一个合理的时间限度，比如１２１１ｑｊ寸或２４小时，买家如果拿到物品不满意可以自负运费进行退换，理想的模式应该是可以直接退货，卖家可以根据实际情况收取合理的手续及包装费用，如果有可换的买家也愿意换的情况下，也可以真接换货。此细节需要作为规范协议在交易发生之前向买家阐述，并公开于店内以备查询。尽管会为卖家带来一定工作量，但是会更大程度的建立买家购买的信心。

３．３．客情维护

Ｃ２Ｃ模式的本质决定了其是一种个性化的运做模式，而服装买家本身就有追求独特性的心理特点。在客情维护方面，有以Ｆ方式可以采用：

３．３．Ｉ建立完善的买家服务体系即ｃＲＭ

由于淘宝上存在巨大的卖方市场。卖家需要就交易过的买家进行完善的档案登记，以利于更好的为买家提供服务。内容包括：姓名／性别／身材数据／／８４［≥特点／品牌偏好／款式偏好／消费能力层次／年龄／文化背景／收件地址／联系方式／交易记录／信用评估等人文及心理变量．而且卖家客服需要就每次沟通及交易记录进行信息更新。对于支付不及时或着跑单的

３．３．３特别日提醒逢买家生日及特殊日进行特定祝贺。并附以一定

折让优惠

３．３．４互动平台的建设开设为网店服务的互动平台，提供交易后备

参考，在互动平台设置买家交流区域等，既可以活跃店内气氛，也可以实现更广泛意义的交流，从而使买家更为适应网店的购服氛围。

３．３．５即时通信工具的灵活应用．卖家需要及时利用最新开发并广泛流传的的信息技术或手段进行信息发布。比如微博，飞信等方式，即时发布动态，

结论随着消费者观念的开放与网上购物的日渐普及，这种克服了传

统营销模式的劣势、较低成本高产出的方式必将获得迅猛发展。

本文结台多名卖家的经验，立足于从实际出发，到实践中去的研究方式，以淘宝平台实际交易流程为主线，强调可操作性，分析了可能造成差异化服务的各种要素桌赋，供相关人士参考。

参考文献

【１】（美）菲利普科特勒Ⅸ营销管理》．（第１１版），上海，上海人民日报社出版，２００３年．

【２】（美）尼萨诺夫《未来商店》．中信出版社，２００７．作者介绍罗娜（１

９

８１．２）女，汉族，武汉大学工学学士，０４年底开始接触电子商务，

工商管理硕士，研究方向为营销管理）．

（上接２５页）网的探讨

列车行使过程中形成带状模型运行，高速行进中发生频繁切换，会严重影响网络质量。为减少移动终端在列车行驶过程中的切换频度，需要在铁路沿线建设以覆盖铁路为目的的带状虚拟专网。关于铁路覆盖带状虚拟专网基站建设方式主要有：宏站，宏站＋直放站、拉远ＢＢＵ４－ＲＲＵ三种方式。

站址选址方第宏站及直放站宜建在离铁路５０－１５０Ｍ范围内减小多普勒频移的影响，选址尽量在铁路防护栏外，便于检修（铁路动车组开设区段白天不准进入）。天线发射面高度宜与列车窗高度一致或略高。建站时建议采用拉远ＢＢＵ＋ＲＲＵ方式，其特点如下：

ＢＢＵ和ＲＲＵ设备体积小、重量轻，易于运输和工程安装

有效扩大了基站的覆盖距离，同一ＢＢＵ下不ＮＲＲＵ在逻辑上是一个小区，从而减少切换次数；

支持ＢＢＵ和ＲＲＵ分布式组网，组网方式灵活；

网络规划简单，ＲＲＵ可以与其它相邻基站统一进行ＰＮ码规划；天线方向角调整天线方向角设置以保证小区信号完全覆盖铁路为主。在铁路直道处同－－］ｂ区两扇区间夹角设为１．５０—１８０度。在铁路弯道处，方向角的大小根据铁路的弯道角度具体情况而定。原则是保证小区的两个扇区信号主要覆盖铁路。高增益天线水平波瓣角小，从而可以有效控制专网小区信号外泄，降低对大网的影响。

采用功分器：避免基站内部小区间切换，根据前面分析，影响网络质量的主要原因是切换频繁以及切换区域的设置问题。由于同～基站不同小区间重叠覆盖区无法保证列车高速移动对切换区域大小要求。因此引入功分器，把一个小区的功率用功分器平均分成两部分，然后用两幅天线辐射出去，而两幅天线辐射的信号来自一个小区，他们之间就不存在切换问题，从而解决了同一基站内部不同小区间切换问题。

切换方案：对于虚拟专网覆盖方案，在铁路沿线，专网与大网不发生重选和切换关系，故其只吸收铁路上的业务量，专网基站配置相对较小。切换方案如下：

（ａ）列车停靠站站台附近的室内分布系统或主覆盖站台的宏站小区与覆盖车站的虚拟专嘲小区为大网与专网的自由切换点。在此处，大网用户与

专网用户可以自由切执

（ｂ）动车组运行在区间中除列车停靠站专网和大网的自有切换点外，其它大网小区与专网小区为不设切换关系。

ＢＳＣ和ＬＡＣ／ＲＡＣ设置原贝睡高铁优化方案建设的目的除了加强铁路沿线覆盖强度外，另一个重要的目的就是优化铁路沿线位置区设置，合理的位置Ｋ设置可以减少位置区更新和路由区更新频次，提高无线接通率。建议将铁路覆盖专网小区归属在一个ＢＳＣ下，井采用统一的ＬＡＣ／ＲＡＣ码。

结束语随着浙江铁路建设的推进和各运营商３Ｇ通信网络的全面商用，人们乘座动车组出行越来越频繁，在高速移动环境下使用通信工具进行语音和数据业务的机会越来越多，因此对动车组运行环境下确保公众移动通信的畅通对移动运营商孕育了无限生机。在市场经济高度发达的浙江，移动通信运营商对高速铁路沿线无线网络覆盖有着重要的意义。

（作者尢线网络建设简介，铁通工程建设有限公司浙江分公司先后承建浙江移动沪杭线浙江段、浙赣线浙江段、甬台温客专线公众移动通信覆盖及浙江铁路ＧＳＭ－Ｒ通信系统，和武客专铁路ＧＳＭ—Ｒ通信系统的施工任务总指挥）

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万方数据

◆中国电子商务．．２０１０．０７

电子商务论文

浅议基于淘宝平台服装类商品C2C模式下的服务优势确立

作者：作者单位：刊名：英文刊名：年，卷(期)：被引用次数：

罗娜

广州东方四海科技有限公司,510020中国电子商务

DISCOVERING VALUE2010，(7)0次

参考文献(2条)

1.菲利普·科特勒 营销管理 20032.尼萨诺夫 未来商店 2007

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1.期刊论文 鲁瑛.LU Ying 淘宝网C2C交易市场的运营措施分析 -北京财贸职业学院学报2009,25(1)

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