浅议基于淘宝平台服装类商品C2C模式下的服务优势确立

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浅议基于淘宝平台服装类商品Ｃ２Ｃ模式下的服务优

势确立

罗娜广州东方四海科技有限公司市场经理５１００２０

【摘要】近年来，淘宝同提供的ｃ

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ｃ交易平台，在国内，目前是最受消费者瞩目的主流展示销售平台２＿－－。本文的讨论重点，是针

对ｃｃ服装类卖家，如何在这个平台上树立自身的服务优势，以提升其在竞争中的地位。本文在其细分领域的讨论中，提供了可以参考的实证依据。

【关键词ｌ淘宝网ｃ２ｃ服务优势专业化

中图分类号：Ｂ２Ｃ文献标识码：Ｂ文章编号：１００９－４０６７（２０１０）０７－２３－０２

随着国内Ｃ２Ｃ模式的不断发展和深入，淘宝交易平台的规模和跨度日益扩大，在此平台卜｜，经营者间的竞争也口趋白热化。相比较于死板的低价

成本。这是卖家树立自身产品差异化的核心途径。也是持续吸引买家的动力源泉。

策略，转而强调销售服务的良好体验、服务专业化以及个陛化渐渐成为新的

趋势。淘宝网作为日前国内最为流行以及广泛使用的交易平台，本身已经提供了大量辅助销售的软件产品，对于这些软件工具的使用，不在本文的讨论范围以内，但本文在讨论中可能提及部分＿亡具。本文将以淘宝网的交易流程为主线，即售前一售中售后的顺序来一一分析淘宝平台上的Ｃ２Ｃ服装卖家能够从哪些方面确立其服务优势。

２．售中环节服务优势树立

售中的服务优势主要体现在在线的导购服务中，难点在于如何把握和买家之间的在线交流。对有优势的服务而言，正确而且迅速的了解买家需求是最关键的一步。对于部分比较在意价格的买家，可以巧妙地傲一些可允许的让步，但更重要的是要有目的地培育服务的价值。

２．１．富于个性化的推荐

卖家客服需要综合买家的购买、咨询档案以及当前买家提出咨询的商品做出迅速有效的回应。如果买家提出希望给出一些搭配建议，卖家客服可以根据买家实际情况进行推荐，同时要考虑是否有现货，是否符合买家的消费习惯及能力。这样的推荐服务要做到以买家个体为中心来思考，难度也是比较大的。由一些工具软件可以帮助来收集整理买家的消费习惯，善于利用这些工具可以极大地提高推荐的准确度。

有一部分买家更偏好整体解决方案的推荐。这个群体倾向于把选择的权力交给所信任的卖家。这个现象也是网店服务的核心竞争力强弱的体现，即卖家基于买家的情况进行整体形象设计，提供如日常／活动／邀约／各个场合下的着装设计及搭配配件建议。这种服务对卖家提出非常高的要求．卖家需要充分了解买家的身材特点及个人风格，并获得买家的高度信任，以帮助其打造形象。甚至协助其后期对服装进行微调。

２．２．适当的小额度优惠和奖励

在确认总的购买项目以后，对于一次性购买多件物品的情况，卖家可以根据实际情况在有需要的情况下，主动给予买家一些价格折让以及运费酌减。或者赠送一些新颖独特的赠品，以吸引买家的持续购买。

２．３．养护及搭配事宜

卖家需要提供具体的洗涤指引，对于服装质地进行大的分类和每个类别的指引。这些信息应该在销售页面上作重点提示。但是在售中环节，仍可能需要卖家着重提醒买家。如对于一些需要特别护理的应该提示具体指引，避免买家无意中发生不可挽回的损失。一来避免买家遭遇损失后的投诉，二来拉近与买家的心理距离，促成下一次交易。

在可能的情况下，依据卖家的经验，对买家给出适当的搭配建议，也便于提高买家的穿着频率，从而产生重复购买的兴趣。

２．４．货品储运事宜２．４．１储存货品

。

１．售前环节服务优势树立

售前环节卖家的ｊ二作主要是提供信息参考，此时买家和卖家有可能还没有发生就交易而产牛的交流，此环节主要做准备工作。

１．１．制作清晰明确的服务界面

界面设计是网店如何将信息传达买家，方便其使用的方式。对于网络零售店传递的是虚拟形象，卖家应该通过该界面设计向买家传递经营理念与商品风格定位。信息全面的界面可以让买家有效的做出判断。

由于实际操作中很多店铺存在分类混乱，或者过于简单，不利于买家从自身的购买习惯出发进行选择。，所以清晰的分类能够更好的迎合买家的有目的性的购买需要，也便于捕捉买家的即时需求，比如买家需要选择应对一些突击事件的着装，有应能在分类找到。该界面应该能够实现提供买家一切购买必须获得的信息。

１．１．１卖家需要就产品特点做出合适的分类．分类的数目不宜过多或者过少。以可以在一个标准大小的页面内显示完整为宜。对于服装商品，分类标准可以是卜｜架时间／体型／身体数据／品牌／质地／颜色／服装类别等，依卖家的经验而定。随商品库存的变化，要及时更新分类，删除已经过时，缺少库存的分类，细分商品过多的分类，等等。

１．１．２商品的命名应该简洁明了，描述正确，图片信息应该详略得当。卖家需确保商品名不会引起歧义，图片显示正常清楚，图片大小适中。对于有多媒体展示信息的，卖家还应考虑信息的加载时间是否合理。

１．１．３描述定义要统一，以服装商品为例，在所有的销售页面上，对

尺寸，颜色，款式，质地等应使用统一的描述方式。对可能引起歧义的定义。比如尺寸，其铡量方式也应该描述清楚。

１．１．４个性化的服务条款要定义清晰，侧如，发货时间，退换货尺度，其他费用等等。在商品销售页面应考虑突出显示可能对销售造成影响的条款，尽量避免可能的交易纠纷。

１．２．设置主体突出的导购和促销广告

以买家为主体的广告与低价策略为导向的广告有很大不同。前者更注重开发买家的实际需求。

根据笔者的经验，许多买家在开始选购商品的时候，需求其实并不明确。此时买家需要一定的指引来进行选购。卖家可以综合季节，流行重点，库存情况适时推出促销导购服务，将信息以整合打包的形式传递到买家面前，使买家了解当前的流行趋势和店面的促销信息。导购广告可以尽力让买家在购买前就可以联想服装的穿着效果，而促销广告可以提供服装搭配的选项。

还有郡分买家在购买时有追求个性化以及独特品位的消费心理。卖家在设置导引时也可以采用文字、图片去激发这种心理因素。

这种广告形式如果设置得体，较容易在一次交易中促成多件商品成交，

卖家需要选择通风避光，湿度适宜的仓库存放商品，避免物品受到环

境影响导致晶相发生变化。

２．４．２准备包裹

配货流程中要进行反复检查核对，确保款式／颜色／尺码／数量的准确性。

在包装前应仔细整烫，保持服装的整洁，并以标准形式叠好封装。２．４．３注重包装的细节

作为和买家有真实接触的送货环节，货运包装以品质的细节来保证。货品的包装应以结实，大气，整洁为主，销售高端定位的物品应该考虑多重包装，便于买家分拆及携带。可以根据销售物品特点选择适当装饰或者整体设计，物品需要有独立的包装，随货可以放置配货清单，有特色的宣传小册子或者卡片。如果买家有赠礼需求应该配置单独的礼品包装及写有买家心意的卡片。

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提升每单成交率而且有效提升单个买家的沟通效率降低单件物品的销售

２０１０．０７◆中国电子商务●２３

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