某机构教育咨询师手册

教育咨询师

教育咨询师手册（实用）

教育咨询师要求：

教育咨询师要达到专业化、顾问化、服务化、人性化的理解和运用，是对全面招生技巧较为全面的概括。

专业化：提供专业的咨询服务，提供权威性的信息，不能出现前后矛盾。消除咨询者顾虑。

顾问化：以求学顾问的身份帮助学生及家长进行选择，使学生及家长心悦诚服的接受我们的观点。 服务化：不只是单纯为了招生而招生，而是向渴望求学的学子提供超前的服务理念，即“教育就是服

务”。

人性化：以情感人，通过我们设身处地的为学生考虑，使学生家长从感情上倾向于我们的学校，这是

体现人性化的重要方面，也是我们招生的重要技巧。

提倡“三宜”技巧：宜微笑；宜倾听；宜赞美。

了解咨询者的关注点：校园、学院的背景、专业等等 咨询者学习目的：

二、职责：

1.遵守学院招办的所有规章制度 2.负责电话咨询 3.负责当面咨询 4.负责咨询回访

5.负责咨询后续服务（网络咨询、报名、交费） 6.参与招办活动 7.提升咨询技能

三、关于咨询者身份层次的分类：

咨询者身份类型：家长、学生、代人咨询者 咨询者类型：

1.理智稳健型；2.感情冲动型；3.沉默寡言型；4.忧柔寡断型；5.盛气凌人型；6.从众型 学生层次分类：高考落榜生、三校生、高考择校生、社会经验生 学生家庭情况分类：富裕型、经济型、贫困型

四、问答内容的分类

问题的类型：一般性问题、敏感性问题 一般性问题的分类：

定义：咨询者提出该问题时不带有明显个人倾向，其目的是了解学院，问题的答案不容易引起误

会。

1.关于名办院校的问题 2.关于北京大环境的问题 3.关于教学问题

4.关于学生管理问题 5.关于后勤生活问题

教育咨询师

6.关于报名问题

7.关于入学标准问题

8.关于专业设置与收费问题

9.关于考试和毕业证的颁发问题 10.关于课外业余生活的问题 11.关于就业问题

12.关于学生素质教育的问题 敏感性问题的分类：

1.关于学历的问题 2.关于就业的问题

3.关于学生管理的问题 4.关于入学标准问题

国内项目专业问题、国际专业问题

事件情景 一、电话咨询

控制方法：

招办主任、咨询主管利用咨询检查、咨询案例讲解、咨询会议点评等方法控制 控制点：

1.咨询检查2.咨询日记3.日咨询会议总结4.咨询主管案例讲评5.电话咨询的数量 控制指标：

1.每天咨询检查4次2.咨询会议点评2次3.咨询主管案例讲评4次/月

2.1受控类（事件） 事件1.准备接听电话

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事件3：确定咨询者类型

教育咨询师

了，相信通过在学校三年的学习后你 会有更好的发展” 规范 4:按照《学院咨询电话登 标准 4-1:姓名 记表》的内容逐一询问咨询者 标准 4-2: (可通过对方声音判断， 性别 不必刻意询问) 标准 4-3:年龄、 、住址 标准 4-4:高考情况(落榜生、三校生 等) 标准 4-5:联系方式(可暂不询问，因 为还没有好的基础) 标准 4-6:信息来源(根据情况询问， 因为还没有好的基础) 标准 4-7:专业趋向 步骤 2: 感谢咨询 2 者提供基本信息 规范 1:真诚感谢，并引导提问 标准 1-1: XXX 阿姨/叔叔/同学， 谢谢 您/你！我已经知道了你的基本情况， 那么你有什么要问我的啊？

事件 4:询问代人电话咨询者基本信息 序号 步 骤 步骤规范 标 准标准 1-1:XXX 先生/女士/同学/家长/ 步骤 1: 咨询对方 阿姨/叔叔， 正如您/你所知道的， 现在 规范 1:说明学院的特色 的学校要求是宽进严出，加上我院是 北大投资举办，对学生的要求会严格 很多的，那么他本人为什么不自己来 咨询我们学校啊！ 阿姨/叔叔，能了解一些他(孩子)的 一些基本信息吗？便于我们给您/你， 提供有价值的建议/便于我们直接给 他电话咨询。 规范 2:如果有咨询者持谨慎、 标准 2-1:XXX 先生/女士/同学/家长/ 抵触态度，则做一定提示 阿姨/叔叔， 您/你不必有顾虑， 我需要 一些他(孩子)的一些基本信息吗？ 便于我们给他提供有价值的建议。 标准 3-1:称赞： 2 1) 如果咨询者为高考生 (成绩达到统 招生成绩) 则说： , “噢， 你已经被 XX 专科学校录取，那应该基础比较好！ ” 2)如果咨询者为工作后辞职后上学， 则说： “噢， 你已经有一定的工作经验 了， 相信上学也是自己的再次选择的， 肯定对自己有较高的要求啊” 规范 3:用称赞、鼓励给于一定 标准 3-2:鼓励： 的反馈，不要单纯提问 1)如果咨询者为高考落榜生，则说： “噢，是不是考试发挥得不好啊？没 关系，只要认定目标就会成功。 ” 2)如果咨询者为工作后辞职后上学，4

1

咨询者本人 为何 不自己咨询

步骤 2: 询问咨询 者基本信息

规范 1: 有理由要求自询者提供 标准 1-1:XXX 先生/女士/同学/家长/ 基本信息

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事件5：倾听首次电话咨询者问题

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事件6：倾听代人电话咨询者问题

事件7：倾听再次电话咨询者问题

事件8：回答首次电话咨询这的一般性问题

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序号

步

骤

步骤规范规范 1:划分咨询者问题所属类别

标

准

步骤 1:概述性回答

规范 2:除首次电话咨询的问题外， 再次咨询的问题还包括

1

咨询者 问题的 几个 方面

标准 1-1:一般性问题定义：咨询者提出该 问题时不带有明显个人倾向，其目的是了解 学院，问题的答案不容易引起误会。 标准 1-2:学院历史沿革(你们学院什么时 候成立的？等等) 标准 1-3:北京大环境的问题(你们学校在 什么位置？等等) 标准 1-4:学生管理(学院的奖学金制度是 什么？等等) 标准 1-5:教学过程(你们请的老师都是北 大、清华的吗？等等) 标准 1-6:后勤生活(学生宿舍有宽带吗？ 食堂等等) 标准 1-7:学生素质教育的问题(注重培养 学生那些能力啊？等等) 标准 1-8:学生就业(学院怎么保证学生毕 业就业的？等等) 标准 1-9:入学问题(你们学院的录取成绩 是多少？等等) 标准 1-10:专业设置及收费(学校是否可以 续本，学费多少？等等) 标准 2-1:学院历史沿革(成立时间、背景、 资质、学院性质) 标准 2-2:北京大环境(地理优势、教学资 源优势、北京 2008 奥运会带来的优势、就 业机会) 标准 2-3:学生管理(学生管理体制、班主 任管理体制、社团活动、奖学金制度、勤工 助学) 标准 2-4:教学过程(教学方法、师资力量、 教学管理、教学设施) 标准 2-5:后勤生活(北大食堂、回民窗口、 宿舍管理、校医室、学生宿舍设施及标准) 标准 2-6:学生素质教育(职业素质的重要 性、沟通能力的培养、团队合作的能力、道 德的培养) 标准 2-7:学生就业(就业理念、就业平台、 就业制度、就业优势) 标准 2-8:入学问题(接站、入学条件、报 名方式) 标准 2-9:专业设置及收费(专业数量、设 置标准、专业优势、专业特色、收费标准)

规范 2:直接回答出此类别内的各方 面 步骤 2:详细讲解咨 询者问 题某方 面优 势 规范 1:选定详细讲解的某方面优势 标准 1-1:历史沿革(背景、资质、合作单 位) 标准 1-2:北京大环境(地理优势、环境优 势) 标准 1-3:学生管理(班主任管理细致入微、 团学组织健全、奖学金、

勤工俭学) 标准 1-4:教学过程(师资力量、课程新颖、 教学设施齐备) 标准 1-5:后勤生活(食堂、宿舍管理、校 医室、学生宿舍设施及标准) 标准 1-6:学 …… 此处隐藏：3979字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……