某酒店营销部职责内容及各岗位职责内容培训(doc 52)(3)

人际交往活动结束后，应进行告辞，一般，只需要起身对对方说“再见”、“麻

烦你了”、“下次再聊”等语言即可。若对方出门相送，应委婉表示谢意说“请

留步”，并顺手轻轻带上房门。若你送对方，应起身并说“慢走”等，并且

送对方至一定的距离。

2． 人际沟通中的姿态

在面对面的人际沟通中，饭店人员应保持良好的姿态，在举手投足之间给对

方留下良好的印象。

一般，营销人员应避免出现以下姿态：

（1）奴才相：营销人员必须谦恭，但要保持自尊，诚惶诚恐、点头哈腰、反复

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行礼是典型的奴才相，这要反而助长对方不适度的优越心理，自己则被人瞧不起。

（2）老奸巨滑：夸夸其谈，让人产生不踏实之感。

（3）老气横秋：讲话过于四平八稳，做事装模作样，落座随随便便。

（4）见面熟：有的营销人员与初次见面的客户接触时，过于随便，将对方看作

是老友。

（5）脸皮薄：过于腼腆、害羞、缺乏自信。

（6）轻率冒失：表现为慌慌张张，没有准备，常说错话，着装扎眼，首饰过多

等。如男性不宜穿格子裤、花衣裳；衣性不宜穿紧身服装，否则给人留下

不可靠之感。

（7）老实巴交：过于木讷，没有主见。

（8）低级下流。

（9）好色。

（10）过于傲慢：尤其是大饭店的营销人员对小公司的要求口气粗，对对方缺乏

应有的尊重。

（11）皱眉头

（12）眼神不当：如眼神游离，包括不敢正眼看人；冷眼看人，缺乏表情；因缺

乏睡眠或不注意用眼卫生而引起眼睛浑浊，忘记行举目礼，访问客人时对

旁人不屑一顾等。

总之在人际沟通中，特别是在以推销为主题的人际沟通活动中，营销人员应

具有良好的心理素质和沟通能力，能在短时间内了解谁是决策者，要给对

方留下良好的印象和以后联系的可能性及联系的方法。受到拒绝一定不要

脸红，因为对方不是拒绝你，而是目前暂时不需要这种服务。

（二） 电话沟通技巧

电话是现代人进行沟通必不可少的一项工具，并且，与面对面的直接沟通

相比，电话沟通的优点不言而喻。由于双方不在同一个空间，因此，在洽淡一些

比较尴尬话题或沟通双方不熟悉时，可借助电话进进试探性沟通，以期在正式谋

营销管理

面时有一定的心理准备，拉近彼此的距离。同时，借助于电话，可突破时空的限

制，扩大友情沟通的距离，使人与人之间的沟通变得直接、迅速和方便。面随着

可视电视的出现，电话的优越性将更为明显，可谓是“一线连接千家万户”。

1． 接听电话的基本技巧

接听电话也应讲究技巧。一般，应注意：

（1） 电话铃响三声之内，应及时接起电话，并自报家门“某某单位”，免去错

打电话或其他情况所带来的麻烦。

（2） 培养左手接电话的习惯，并在电话旁备笺纸和笔，以便及时记录电话内容

要点。

（3） 虽然双方并不能互相看见，仍应始终保持微笑的表情，以确保声音有亮色，

并传达一种积极向上、友好诚恳的情绪。因为对方需要的是富有人情味的

服务，而不是机械的、冷漠的电话回音，热情的话语能促使客人作出购买

决定。

（4） 对方电话打错，若是饭店总机转接的内线电话，应向客人表示歉意，并尽

快转接至客人需找的部门。如果是直线电话，则应温和友好的告诉对方“你

打错了”，不要表现得耐烦或粗暴无礼，也不可随便和对方开玩笑。

（5） 若对方要找的人不在，在知情的情况下，应告知其去向，请其稍后再打或

询问是否需要留言，不可粗鲁地回答“不在”、“不知道”后就挂上电话。

（6） 仔细倾听对方的讲话，把耳朵贴近话筒，免得耳朵离话筒太远而影响倾听

的效果。

（7） 借助一些有声的类语言表示附和，间接告诉对方我在认真倾听。一些重要

的问题如价格、时间、数字等重复一遍，以免发生误会。

（8） 若是征询电话，应巧妙地打听对方的姓名，以便创造进一步交往的条件。

（9） 通话结束后，应等对方挂断电话后轻轻搁上电话。

2．拨打电话的基本技巧

拨打传统电话，由于双方不在同一空间，相互之间看不到表情、姿态、

营销管理

面容、服饰等，对方对你个人的印象就完全取决于你的语气、态度、谈话的

内容等等。因此，为给对方留下良好的感觉，在利用电话进行沟通时，应掌

握恰当的技巧。

（1） 充分准备，心中有底

在拨打电话尤其是通过电话沟通一些比较棘手的商业问题时，营销人员

首先应做好充分的准备，查清对方的电话号码、对方单位名称、对方的

姓名等，准备好所要记录用的便笺纸和笔；更重要的是要对所叙述的内

容心中有数，最好事先列出一个提纲或简短的提示，不仅有利于信息的

全面有效沟通，还可作为事后备忘。

（2） 开门见山，简明扼要

利用电话进行沟通，讲话要简明扼要，否则，长时间地占用电话，既不

文明礼貌，也会影响接听其他一些重要的电话，对接听者而言，也会成

一定的耳疲劳。一般，电话接通后，应首先问明对方是否是你要找的单

位、你要找的人？确认无误后，就应开门见山地讲述需要讨论的主题或

打电话的目的。讲话时语言精练能俗、意思明了，避免产生任何歧义，

避免不必要的攀谈。

注意在电话中不能详细推销产品，尤其是新客人，不要向他推荐产品或服务，

关键是要取得约见的资格。

（3） 讲究礼貌，尊重对方

电话沟通也是一门艺术，应通过有声的语言体现对他人的尊重。拨打电话，

应多用生活中的一些柔性语言，包括“请问”、“谢谢”、“麻烦”、“您好”、“打扰”、

“再见”、“不好意思”等，给对方一种礼貌谦逊的温暖感觉。讲究话题，应先让

对方挂好电话再轻轻挂下，不要没等对方讲完话就急忙结束，或重重地扣上电话。

（4） 掌握时间，有效沟通

一般，讨论公事的电话应在上班时间拨打，时间宜选取上班半小时之后或

下班前半小时之前，切不可在对方刚上班或对方要下班的时候拨打，否则，可

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能会影响对方有效倾听电话。若关系较熟悉，往家里打电话时，应在早晨9点

以后或晚上9点以前，考虑到有人午休的习惯，因此，一般不宜在中时间找电

话。

若是你有求于对方，迫不得已，不要动辄拨打对方的手机或呼机。

（5） 音调自然，节奏一致

电话沟通时应掌握恰当的音调和音速：声调要柔和清脆、悦耳愉快，音调自然

清晰，口齿清楚、说话节奏一般应与对方保持一致，即对方急则急，对方缓则稍缓，使人听起来清晰、明了。

3．巧妙绕过电话“看门人”

在电沟通（尤其是与领导的电话沟通）中，营销人员经常会遇到各种阻碍，使

他们的电话转接不到对方的手上。阻碍电话的主要是对方的秘书、助手或电话总机的接线员等人，为了使自己的领导免受扰，他们往往起着“看门人”的作用——对所有来电进行过滤，并进行选择性挡驾。

如何跨越“看门人”这一屏障？一般，可采用以下对策：

（1） 回答干脆利落，让对方觉得你与沟通者关系很熟，可能是他的朋友或关系

密切的人，因而不便挡驾。如营销人员可说“ …… 此处隐藏：1302字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……