某酒店营销部职责内容及各岗位职责内容培训(doc 52)(2)

开放的环境，消除客人的紧张心理和孤独心理，吸引大量的客人进入饭店消费，

将饭店目标市场这一蛋糕做大。 ①沟通类型分析

根据沟通所需达成的基本目标，沟通包括信息沟通、情感沟通和文化沟通三部

分。

（一） 信息沟通

由于饭店客源购买饭店产品时，大多需要发生空间上的位移，因此要求饭

店在沟通过程中，重点传递一些基本的认识性信息，以达到指导消费之目的。一

般饭店信息沟通的重点信息包括：

1． 基本信息：包括基本设施、基本服务项目、基本服务特色、饭店的基本定

位等。

2． 通信息：包括不同交通工具的运行状况、时间、价格等。

3． 气信息：未来几天内天气基本情况。

4． 物信息：当地的特色产品、主要商场的介绍。

5． 资源信息：当地或周边地区的主要旅游资源情况。

6． 金融信息：包括股票、期货行情、经济发展态度势等。

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因此对现代饭店而言，应成为一个“信息中心”，指导客人更好地适应环

境。

（二） 情感沟通

情感沟通建立在信息沟通基础上，即在信息沟通的基础上，促成客人对饭店

形成一种积极的感性认识，产生消费偏好。

很多时候，情感沟通借助于各种人性化的柔性能语方和新切适应度的形体动

作、表情语言来实现沟通之目的。

（三） 文化沟通

文化沟通是沟通的最高境界，即饭店通过日常的服务活动、营销活动，通过

有形物质和无形服务等全面展示企业文化，在客人心目中树立一个独特、新颖、

与众不同的企业品牌。

②沟通技巧分析

在进行具体的沟通时，饭店可采用人际沟通方式、电话沟通方式、信函沟通

方式以及网络沟通方式。不同的沟通方式有不同的适应面，也有不同的沟通技巧。

（一） 人际沟通技巧

饭店营销工作大多数通过面对面的人际沟通得以实现。因此，饭店营销人员

首先应掌握人际沟通的基本技巧。

营销人员应以自己良好的仪容、规范的着装、优雅的举止给对方留下良好

的印象，尤其应掌握人际沟通的语言技巧。

1．际沟通语言运用原则

有声的语言是沟通重要的载体，人们往往借助于形形色色的语言传递信息，

表达感情，建立关系。

（1）灵活多变原则

长期以来，中国饭店的服务人员被人戏称为人云亦云的“鹦鹉”，此“雅

号”的来源就在于服务人员在日常的沟通中缺乏一定应变能力，表现在语言

上就是千篇一律的重复和雷同。大凡有一定消费经验的客人都有同样的体

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会，即饭店的服务人中似乎只会说几句简单的“请”、“谢谢”、“欢迎光临”、

“对不起”、“不好意思”、“您好”等单调的语言，远远没有体现出中国语言

所具有的博大精深、诙谐幽默的全部内涵。这种贫乏的语言交流，轻则影响

饭店的服务效果，重则引起客人投诉，严重破坏客人的消费情趣和满意程度。

因此，在人际沟通中，应本着灵活多变的原则，巧妙运用不同的语言强化沟

通效果。

① 因人而异

即面对不同的沟通对象，应采用不同的沟通方法和沟通技巧，根据沟通

对象的年龄、性别、职业、态度、情绪等因素有效组织语言。以逆意公众为

例，当他由于缺乏沟通对饭店产生误解时，饭店人员应晓之以理、动之以情，

耐心地加以解释和说明；而当他故意歪曲、中伤饭店的有关基本情况，对饭

店形象造成较大的影响时，饭店人员就应据理力争、义正言辞地加以有力反

驳。当沟通对象年纪较大时，则应通过事理的分析、事实的叙述，寻求其合

作；而沟通对象年纪较轻时，可采用感性的语言调动其情感，刺激其消费欲

望。

② 因地而异

即饭店人员应根据不同的场合，采用不同的沟通方法和沟通技巧。一般，

沟通的场合可分为正式场合和悲衰场合、庄重场合和随便场合、多个公众的

场合和单个公众的场合。在不同的场合，运用的沟通术应有所区别。如在工

作场合应采用一些正规的语言、严肃的语气进行沟通，而在非工作场合，可

采用一些朋友间随意闲聊的方式进行沟通，以消除隔阂，拉近彼此的心理距

离。

（2）文明礼貌原则

即在人际沟通过程中，应学会使用各种文明礼貌用语，尤其是在与敌对

公众进行沟通时，仍应做到以诚相待，以体现自身的修养，表示对沟通对象

的尊重。表10-2、10-3分别列出了在人际沟通中应学会的礼貌用语和应避免

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的粗俗用语。

表10-2：

表10-3：

（3）规范（优雅）幽默原则

在人际沟通中首先应遵守国内国际公认或法定的语言及其具体的语音、文

字、词汇等标准，逻辑严密，体现语言应有的结构美。在此基础上，适当运用幽

默艺术，为语言加点味精，使之更富生动力和感染力。对合适的客人，在合适的

环境、合适时间作合适的确良调佩，是一种服务艺术，也是很有效的营销手段。

不过，应掌握幽默的分寸，注意区分幽默和讽刺的区别，前者采用一种温

和、宽容的态度调动沟通情绪，而后者则采用一种尖刻、辛酸的语言阻止沟通的

顺利进行。对于初入饭店者而言，要把握好幽默的“度”的确需要一定的文化灵

气，但就饭店服务语言比较单调这一事实，饭店应鼓励从业人员多开口、多锻炼、

多积累经验、多研讨学习。

（4）实用营销原则

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人际沟通的最终目的是促成双方建立良好的关系，为饭店企业的营销服

务。因此，每一位工作人员都应具备强烈的营销意识，充分利用各种手段达成各

种营销目标。沟通不是利用他人，不是为个人谋私利，不是为短期利益，不是为

单个部门利益，而是谋求整体利益。

为体现这一原则，要求有关人员在进行沟通时，应具备强烈的岗推销意识，

设身处地地从对方的立场进行考虑，需要并适时加以满足，把解决客人的问题和

疑惑作为沟通的出发点和归宿点。以总台工作人员而言，可针对不同类型的客人

作不同的岗位推销：商务客人向其推销价较高的商务套房，旅游者则需要景色较

好，最能俯瞰本地景色的客房，知名人士和高薪人士则可能喜欢豪华套房；而接

待犹豫不决的客人时，可能需要你带他们作实地参观；性格内向的客人，需要你

提供多样化的选择。

并且，任何一个岗位，在推销岗位产品时，注意根据客人的需求、时间、

情景等实际情况，主动寻找附加服务的机会。如夜间住宿的客人可能需要客房送

餐服务；整夜奔波后清晨入住的客人则可能需要美容美发、桑拿等服务；接待用

餐前抵达的客人时，可向其介绍本店的特色餐饮等；而餐厅的工作人员，也可根

据不同的服务对象，适时寻找服务机会。如四川客可有对辣的菜式比较感兴趣；

而广东客人可能偏爱口味清淡的菜肴；肥胖的客人喜欢低脂食品，老年人对健康

食品宠爱有加，大款讲究服务的周全性，情侣们则看中环境因素。

值得一提的是，对餐厅的工作人中而言，除了推销菜式点心外，推销酒水

也是很重要的。但是许多女性服务人员的酒水知识却少得可怜，并以自己不喝酒

而不懂酒作为理由。实际上，酒水利润是饭店餐饮利润的主要来源之一。 …… 此处隐藏：2217字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……