公共服务的顾客满意度调查：理论与方法.(3)

指数为72。两者相差不远，但事实上，一些联邦机构在某些领域提供着比私人组

织更好的服务。① 1997年7 月，CCSN （the citizen-centred service network 指出加

拿大在公民期望和实际所得到的服务之间仍然存在着巨大的差距。消除这一差距，就需要来自顾客的信息输入，确定顾客所需服务的种类和质量以及对现有服务的满意程度。而这些信息的获得需要进一步的顾客调查。

二）对公共服务的顾客满意度进行调查的意义

1.对公共服务的顾客满意度进行调查，是政府应对现实挑战的需要。

有效的管理依赖于良好的决策，而良好的决策是建立在精确而可靠的信息基础之上的。现在，许多公共服务组织面临着在日益增长的服务需求和日益紧张的资金限制之间达到平衡、在服务内容种类扩张和有限资源之间达成平衡的挑战。财政和资源压力，要求政府把精力投入到顾客最需要的地方上。而什么是顾客最急需的，

就要依靠顾客的反馈信息来作出判断。通过顾客调查，对他们的服务期望作出估计，并评估满意度水平，以帮助①

决策和计划。顾客调查还有助于揭示那些需要资源的服务领域，以及那些无需再浪费资源的服务领域。在需求（顾客期望）超出资源分配时，信息收集有助于组

织针对那些需要进行沟通的服务领域进行期望管理。

图1-1:目前公共服务面临的

要。

防范问题需要投入一定的成本，然而弥补问题的成本远远超出防范问题的成 本。组织可以预

料到，往往要花10倍、100倍乃至更多的费用去处理错误发生后 引发的一连串事务上。对于公

共组织而言，一旦出现问题，顾客就可能会提笔写信 给相关部门领导，或者牵涉进媒体，处理这

些情况的费用是惊人的。而财政压力是 公共服务组织面临的现实，也是促使公共服务组织尽力避

免错误的动力。通过调查 收集信息，发现潜在问题，能帮助组织避免问题的发生，并通过改变调

整对顾客的 需求和期望作出回应， ① Faye Schmid ，Ph. D, with Teresa Strickland ，Client

's GUdimber 1998 P3

或者通过沟通对期望进行管理，避免因处理问题而付出巨大代价。另外，调查

也有助于政府理解顾客的视角，在了解的基础上有效沟通。 图1-2：服务成本① 挑战①

2.对公共服务的顾客满意度进行调查，是防范公共服务错误和问题发生的需

Satisfacti on Survey ing A Man ager

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占*®的®务a 织的费用刖％TU 矗

3.对公共服务的顾客满意度进行调查，是改善服务的需要。

通过满意度调查，能够发现顾客对服务的哪些部分不满意以及不满意的程度, 并且能够发现那些对顾客而言最重要的因素。调查还能提供关于服务使用状况的信 息，做出趋势判断，以保持对顾客需求或愿望的敏感性和回应性。

具体而言，进行顾客满意度调查的好处包括:

(1)发现改善服务的契机;

① Faye Schmid ， Ph. D, with Teresa Strickland ， Client Satisfaction Surveying A

Manager ' s Guid ，.December 1998 P4.

明确顾客所需是否与组织预想的一致;

更有效地分配资源，根据顾客需求的轻重缓急来加大或减少投入;

对不断涌现的需求积极回应，减轻压力，避免危机;

总费用-生产费用+ 预防费用 + 实地何题处理费用

2. JE 料费

乱经营货屈 】、培训

铸陨抵达 2.系统改善 达威客之 ffl#后进 乩收集和运 行弥补

(3)

向一线工作人员、管理者、领导者提供关于项目效益的反馈；

强化战略规划过程；

评估新项目战略的效益(从顾客角度评估新技术的采用是否成功)； 证实那些需要改善的服务领域的资源需求，用数据争取资金。

三) 调查实践和研究现状

满意度调查是改善公共服务的有效工具，国外已对各种具体的公共服务开展了

多种形式的调查。对公共服务的顾客满意度的调查方法脱胎于企业的顾客满意度调 查理论和方法，调查结果显示，公民对公共服务的满意度普遍低于公民对私人提供

的服务的满意度。不少学者对调查的设计和方法提出质疑并进行反思：调查是否提 出了恰当的问题？对问题的回答是否精确？问题是否充分完整？调查结果是否可信 等等问题。目前，学者们在概念、定义、衡量方法和结果解释方面有许多争论。缺

乏标准化、一致性的调查工具是目前调查工作面临的难题。

我国也广泛开辟了诸如各级政府的信访办、各地的市长热线、市长信箱，进行 各种各样的民意调查等让群众发表意见表达愿望的途径，群众的意见与愿望就成为 评估公共政策和服务项目的参考。如一些地方政府开展的 “万人评议机关作风活动 ” 此类的活动，即是对政府机关提供公共服务的态度、质量、管理等进行评议。不少 政府网站也开设满意度调查窗口，如

门头沟区地税局纳税服务所 ①。在这里，群众的意见不再只是参考，而是评估

的组织原则和价值标准。但是这些评议活动往往是口头上的、标签式的，缺乏科学

设计，操作上也存在着较大漏洞，由此获得的数据也缺乏代表性，和西方的顾客导 向模式应用相去甚远，有待于引入国外关于顾客满意程度的测定方式。在公共服务 的顾客满意度的调查上，我国的理论研究更是匮乏。搜索 “公共服务的顾客满意

度”，几乎没有相关的研究资料。本文纵览国外在这方面研究的成果和动态，进行 总结介绍，并尝试做进一步的思考分析，希望能够稍微弥补这一缺憾。

二、 理解公共服务的顾客满意度

5)

6) 评估组织已获得的成果，对组织管理进行调整；

8)

9)

一）满意的概念和特征

满意的含义是需求或者期望得到满足。顾客满意是顾客感觉状态下的一种水平，它来源于顾客对组织的某种产品/服务的绩效或产出与自己期望所进行的对

比。也就是说满意不仅仅是顾客对服务、服务态度、产品质量、价格等方面直观的满意，更深一层的含义是组织所提供的产品/服务与顾客期望、要求吻合的程度，

因而产生了顾客对组织的产品/服务的不同满意程度。

满意作为一种心理体验，需要采取间接的方法来反映。满意有一些表现特征，以下表格对满意的表现特征进行具体描述。

① /qnwmh/htm/pj.asp

表2-1：满意的表现特征幸福快乐满足快乐：非常快乐愉悦感觉良好对良好服务的感激安心对上天的感激舒适能够放松压力减轻安全有保障能安心入眠

一吐为快

明晰资金去向

意朝目标努力朝着目标前进

追求自己所要追求的

获取自己想要的

获得属于自己的那部分

得到最终想要的

得到自己致力于

按计划行事

如果自己仍在原水平瞬躅不前，会感到不满达到目标，为成果而快乐对结局感到高兴为所得而高兴

有前进的快乐感

为成果而快乐

对所发生的感到满意

达到自己目标的快乐感

让自己走出低落的情绪

没有为困难所阻没有挫败感

事事顺利

没有争吵

没有问题

没有纠纷

在理解满意”时，要与具体的服务结合起来，与服务质量的界定相符合。因

此，对于不同的服务，满意”的解释会有差异。有些研究将满意”被视为一种零状态，仅仅是对于充分服务的一种评价，而快乐”则反映了服务超出期望。

关于满意与服务质量的问题上，有大量争论和分歧，大致 …… 此处隐藏：2597字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……