公共服务的顾客满意度调查：理论与方法.

中国人民大学

硕士学位论文

论文题目：

中文）公共服务的顾客满意度调查：理论与方法（英文）Surveying the Client Satisfaction with Public Services：Theory and Methodology

作者：

中文名）李小余英文名）Li Xiaoyu

所在院、系、所：行政学所专业名称：行政管理指导老师

姓名、职称：张成福教授论文主题词：顾客满意度公共服务学习期限：

2002年9月至2004年7月论文提交时间：

2004年5 月

目录

(1)

、导论.....

一）政府管理模式的变革：建立顾客导向型的政府 (1)

二）对公共服务的顾客满意度进行调查的意义 (2)

（三）调查实践和研究现状 (5)

、理解公共服务的顾客满意度 (6)

一）满意的概念和特征 (6)

12

满意度 .....

满意的度量 ......

三、衡量公共服务的顾客满意度

1.服务质量因素 ..

2.各个服务质量因素的重要性 ..

20 3.各个服务质量因素的对服务认知的影响 21 4.容忍地带 .. 24 二）顾客满意度的测量 ..

25

1.SERVQUAL ... 25

2.矩阵方法 .. 26

3.顾客满意指标法 .. 28

4.刻度转换法 .. 29

5.标准调查工具 .. 30

6.通用调查工具 CMT ... 30 三）满意度的比较 ..

31

(9)

四） 公民满意度调查和顾客满意度调查 (15)

五） 内部顾客满意度和外部顾客满意度

. 16 具体服务的满意度和整体服务的满意度

. 17

18

一）服务质量的衡量尺度和决定因素

. 18

18

35

五、澳大利亚维克托利亚州 1998-1999 年的戒毒服务的顾客满意度调

查 ………

四、公共服务的顾客满意度的调查实施过程

(34)

（一）调查过程模型 ...... 34 （二）实施调查……

35 1.明确服务及其顾客 ……

2.将目标明确化 …… 37

3.制定测量战略 …… 37

4.解释、分析和报告 …… 38

5.制定服务改善计划 …… 40

6.评估改善工作，重复循环 ……

41

六、关于公共服务的顾客满意度调查的思考

... 52 一）公共服务不可能完全以顾客满意为导向 ... 52 二）顾客满意度战略本身的不足 (58)

三）调查中的注意事项 ……

59 结语 ……… 61 参考文

献……… 62 后

记………

65

摘要

42

随着社会环境的急剧变化和公众需求的多样化、个性化，政府迫切需要摆脱传统的官僚机

构形象，树立新的“为顾客服务、为顾客负责”的顾客导向型政府形象。将公众视为公共服务的顾客，一切紧紧围绕着顾客来展开，并以顾客的满意作为公共服务品质的衡量标准。而顾客是否满意以及满意的程度如何，这需要进行顾客满意度调查。对公共服务的顾客满意度的调查方法脱胎于企业的顾客满意度调查理论和方法，而公共服务与私人服务在理念和操作上的差异，使得这些理论和方法在运用于公共服务时打了折扣。国外在此方面已经有了广泛的探讨，并在理论研究和实践操作上取得了诸多成果。我国一些地方也开展了对政府机关提供公共服务的态度、质量、管理等的评议活动，开设满意度调查窗口。但是这些评议活动往往是口头上的、标签式的，缺乏科学设计，操作上也存在着较大漏洞，由此获得的数据也缺乏代表性，和西方的顾客导向模式应用相去甚远，有待于引入国外关于顾客满意程度的测定方式。

、理解公共服务的顾客满意度

相对于政府而言的顾客，一是指公共产品和服务的最终使用者，二是指相对意义上的顾客，即公共产品和服务供给过程中的参与者。顾客调查不同于公民调查。

顾客不一定是公民，但须是服务的直接接受者。顾客调查关注的是顾客在对体验进行描述时体现出来的对于服务的认知，直接对某一具体服务的输出就操作细节问题提出问题。顾客满意是顾客感觉状态下的一种水平，它来源于顾客对组织的某种产品/服务的绩效或产出与自己期望所进行

的对比。

顾客对具体服务的满意度=F（期望*服务认知

其中，期望对于服务质量和满意都起到核心作用，同时期望也受多种因素的影响，如个人

需求、先前体验、服务信誉、沟通等等。对于公共服务而言，人们的期望受对政府和政治家的观点影响更大。影响顾客对服务的认知的因素包括组织文化、规则和管理体系，还包括每个顾客本身的知识背景、技术和对服务品质的态

度。另外，公共部门独特的文化、原则和价值取向也非常重要。可见人们对公共服

务的观点只是局部地受直接服务的影响。提高服务满意度包括两方面的工作，一是使顾客的期望符合现实，二是提高顾客对所接受服务的认知度。

二、衡量公共服务的顾客满意度

通过调查顾客对服务质量特征的评价，以获得顾客满意度。一般将服务质量特征概括为回应性、可靠性、获取途径和设施、沟通、费用五大方面。此外，公共服务的自我修复能力（即当服务出现失误时如何修正、补救）也是值得考虑的一点。

各个服务质量因素对满意度水平的影响并不是均等的，在计算满意度总分时，应当

赋予不同权重。了解各个因素的重要性，也是确定服务改善优先顺序、有效分配资源的需要。对于不同服务，各个因素的重要性可能不一样。多数情况下，三个主要

因素决定了服务的满意度：回应性（时间压力，帮助顾客的意愿，处理情绪问题的

时间和快捷的服务）、可靠性（效率、家庭访问，其他服务人员的效率，处理情绪问题）、细致周到的个性化服务。不同因素对于人们的服务认知也有着不同的作用。根据其作用的特点，因素可分为令人不满意（保健）因素、令人满意（提高）因素、关键（双阀）因素、中立因素。这些因素的绩效水平和服务认知之间并不是简单的线性相关关系，因为顾客并不一定会注意到某些因素的细微变化。容忍地带

（zone of toleranee模型有助于我们了解这些变化关系。

测量顾客满意度的常用方法有：SERVQUAL 、矩阵方法、顾客满意指标法、刻度转换法、标准调查工具、通用调查工具CMT 等等。计算出满意度的数值之后，还要通过比较来判断其所代表的服务水平。检验满意度的方式有两种，一是对

不同时间点上的满意度进行比较，追踪长期变化；一是与其他组织/类型的服务进

行比较，即不同部门提供的相同服务、不同类型服务进行比较（例如，不同地方政府提供的公共服务）。

三、公共服务顾客满意度调查的实施步骤

调查顾客满意度，包括以下步骤：

步骤一：明确服务及其顾客

步骤二：明确目标——通过调查要得到哪些信息

步骤三：制定测量战略

步骤四：解释、分析和报告

步骤五：制定改善计划

步骤六：评估和重复（回到步骤一）

尽管需要花费时间和人力、财力、物力，但调查必须是一个持续不断的过程，

而不能只是偶尔的尝试。通过持续循环的调查，政府才能够充分回应公众的需求变动。

四、关于公共服务的顾客满意度调查的思考

调查公共服务的顾客满意度，理论和实践上都存在着局限性。首先，公共服务有别于私人服务，公共服务面对不是完全意义上的顾客。多数情况下，公共服务的提供者是垄断者，并不关注提高消费或者顾客忠诚度，有

时候服务消费的缩减是公共部门所乐意看到的（如医疗保障）。公 …… 此处隐藏：3194字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……