中国电信新员工培训——企业文化及北京公司介绍(200901130)

企业文化介绍新员工入职培训

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电信行业10年变革图

2002年，为进一步打破垄 断，中国电信被横拆成南 北两大公司，原属中国电 信的北京、河北、天津、 山西、内蒙古、河南、山 东和东北三省的10个省公 司整体划出，和中国网通 公司、中国吉通公司合并 ，成立新网通公司；其余 长江沿岸和以南各省、市 、西北地区21个省市电信 公司沿用中国电信名称。 分拆后，中国固网市场基 本形成了两大集团公司划 江而治的局面。至此，中 国电信业形成了六家运营 商，即中国电信、中国网 通、中国联通、中国移动 、中国卫通和中国铁通。

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中国电信企业概况

中国电信集团公司是按国家电信体制改革方案组建的特大型国有通信企 业，于2002年5月重组挂牌成立。在挂牌当年，就入选《财富》”世界 最受赞赏企业“,2003年再次入选。2004年和2005年度获选《财富》杂 志世界500强。 2005年，中国电信重组，划分南、北两个部分后，中国电信下辖21个省 级电信公司，拥有全国长途传输电信网70%的资产，允许在北方十省区 域内建设本地电话网和经营本地固定电话等业务。

2008年5月24日，根据国家工业和信息化部、财政部、发展改革委员会三部委发文要求，鼓励中国电信收购中国联通CDMA移动网络。中国电 信开始了全业务运营。2

中国电信的LOGO介绍

中国电信企业标识以英文首个字母C的趋势线进行变化组合，似 张开的双臂，又似充满活力的牛头和振翅飞翔的和平鸽，具有强烈的

时代感和视觉冲击力。传递出中国电信的自信和热情，象征着四通八达、畅通、高效的电信网络连接着每一个角落，服务更多的用户，也 强烈表达了中国电信“用户至上，用心服务”的服务理念，体现了与 用户手拉手，心连心的美情感。同时也蕴含着中国电信全面创新、求 真务实，不断超越的精神风貌，展现了中国电信与时俱进、奋发向上 、蓬勃发展，致力于创造美好生活的良好愿景。

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企业文化介绍

企业文化企业发展过程中逐步形成和培育起来的，具有本企业特色的企业 精神、发展战略、经营思想和管理理念，是企业员工普遍认同的价值 观、企业道德观及其行为规范。

企业文化区别于其他文化之处就在于：(1)既包含无形的观念、理念等，也包含有形的准则、规范等；(2)必须为绝大多数组织成员认可 、接受；(3)具有传递性和稳定性；(4)具有明确的指导性和目的

性，为企业经营和发展提供精神动力和智力支持。

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中国电信的LOGO介绍

表层浅层 中层 核心层

物质文化

行为文化

制度文化

理 念 文化

企业文化的构成：物质文化、行

为文化、制度文化、理念文化

企业理念文化：包括企业使命、企业愿景、企业精神、企业价值观、企业伦理道德、企业作风等内容，是企业意识形态的总和。它是企业在长期的 生产经营过程中形成的文化观念和精神成果，是一种深层次的文化现象，

在整个文化系统中，它处于核心的地位。

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中国电信企业文化

企业 使命

战略 目标

核心 价值观

服务 理念

企业行 为准则

员工行 为准则

把中国 全面创新 用户 电信建 设成为 世界级 求真务实 至上 以人为本 用心

现代电 共创价值 服务信企业 集团

恪守承诺，为客 户提供卓越服务 关爱员工，让每 块金子发光 诚信合作，在共 创中寻求共赢 稳健经营，持续 提升企业价值 回报社会，做有 责任心的企业公 民

持续学习 高效工作 爱岗敬业 遵章守纪 尊重他人 坦诚沟通 服从大局

忠于企业7

中国电信的品牌架构

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服务理念要求我们怎么做？

主动服务先客户之想而想，先客 户之急而急，先客户之 需而动。以主动服务， 引导消费，满足需求

全员服务前台服务为标志，后台 服务为支撑，网络服务 为基础；将“内部服务 链”与“外部服务链” 紧密结合

优质服务不断改进和提高 服务质量，不断 推出适应客户需 要的多样化产品， 以成本最优实现 服务最优

用户至上 用心服务

差异化服务为大客户提供个性化服 务，为商业客户提供专 业化服务，为公众客户 提供标准化服务；细分 市场，量身定做

高效服务健全营销渠道， 优化服务流程， 改善服务手段， 以高效率服务创 造高效益价值

贯彻首问负责制

热心受理每一个客户电 话，都要做到热情、 主动，通过热情的 语气语调，让客户 感到被尊敬、被重 视。

诚心

真情化服务

迅速、准 确、规范 地解决客 户投诉的 问题。

耐心

听取客户的陈述，亲 切引导，适当重复客 户反映的情况及要求， 让客户感到电信公司 重视他的情况并能认 真解决。

用心体会客户的心 情、做到主动服务， 让客户感到“专为 您设计”、“专为 您提供服务”的个 性化超值服务。

细心

员工行为准则 企业希望员工在处理四大方面的关系/事情时所应遵循的最基 本、最重要的准则。

对自己 持续学习，高效工作

对他人 尊重他人，坦诚沟通

员工行 为准则

对组织 服从大局，忠于企业

对工作 爱岗敬业，遵章守纪

中国电信北京公司简介

中国电信北京公司是中国电信集团公司贯彻党中央、 国务院关于电信体制改革精神，于2002年6月在北京地 区成立的全资子公司。 经营范围：在北京市内经营国内

、国际固定电信网络 与设备(含本地无线环路)业务，提供基于固定电信

网络的话音、数据、图像及多媒体通信与信息服务，以及国家批准经营的其它电信业务。从2008年10月1日 起，开始了包括移动业务在内的全业务经营。

中国电信北京公司大事记(摘要) 2002年6月28日 中国电信北京公司网络有限公司成立 2003年1月16日 中国电信北京公司第一家营业厅-静安营业厅开业。 2003年1月26日 顺利开通北京—洛杉矶“游子情”春节新视通服务。是中国电信北京公司 公司开通完成的第一项国际电信业务。 2003年5月16日 中国电信北京公司第一家旗舰营业厅-西单营业厅开业。 2004年12月27日 中国电信北京公司公司2004年业务收入完成7.2亿元，首次实现税前利润 0.75亿元，EBITDA2.18亿元。在CLEC中,是首家在两年多时间内达到上述目标 的企业。 2007年8月8日 中国电信北京公司第二家旗舰营业厅-朝阳门营业厅开业。 2008年10月1日 中国电信北京公司收购北京联通划转的46家营业厅首日运营。 2008年11月 “中国电信集团中国电信北京公司有限公司”更名为“中国电信股份有限公 司北京分公司”

北京公司近四年收入图

北京公司收入柱状图35 30 30 25 21 20 15 12 10 7 5 18

02004 2005 2006 2007 2008

单位:亿元

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中国电信北京公司营业厅简介●营业厅职能：

服务、销售、客户维系及宣传展示四项核心职能， 紧密围绕着“营销服务一体化”的运营理念开展工作。●营业厅数量：目前共有市内营业厅35个，郊区16个，合计51个 所属城区 营业厅数量 所属城区 营业厅数量 西城区 东城区 海淀区 朝阳区 4 2 10 10 丰台区 崇文区 宣武区 石景山 5 1 1 2 营业时间：9:00------19: 00 / 9:00------20:00 早会时间 8:30------8:50 准备工作 8:50------9:00

●营业人员数量： 目前营业中心共有553人，其中派遣及外包制员工468人，占85%

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