火锅店服务流程(精品)(2)

1》上菜时：不可一边上菜， 一边报菜名；在台面上摆好的 菜不可左右移动；上菜时的站 姿不可双脚齐并立，这样上菜 会不便灵活操作 忌：不可未腾出空位就上菜， 如力气不够不可逞强一定要请 帮手，更不可以单手上避免烫 伤手。 2》上菜时不可以将手指伸入 菜盘里面。一定要用双手捧着 盘边。

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换骨碟

换骨碟时，不可出现不卫生.破损 的餐具，如果客人正在用餐时 不要去打扰客人，先绕过下一 位客人服务

序 号

流 程

魔术语

身体语言/行动

注意事项

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换烟缸

xx先生，您好！打 扰一下，我帮您换个 烟缸。

先将干净的烟缸底部对齐盖 在脏的烟缸上，再把两 更换烟缸时要先在烟缸内加上一点 个烟缸一起拿到托盘上， 清水(水刚好能湿透烟缸底即 然后把干净的烟缸放回 可) 原处

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添加酒水

1) xx先生，您好!打扰 一下，帮您添酒。 2) xx先生，您好！ 打扰一下，帮您添可 乐 。 3) xx先生，您好！ 打扰一下，这瓶茅台 酒已经斟完了，请问 需要再开一瓶吗？

先用托盘准备酒水，按客人 不要没有经过客人同意就给客人添 所需添加的酒水装托 加酒水饮料，同时如果酒水已 “顺时针给客人添加酒 经喝到只有1/3的情况下，需 水”如一张台同时喝两 先提醒客人，以免出现空档现 三种白酒时，一定要记 象造成客人尴尬。 住客人所喝酒水的名字。

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加汤底

xx先生，您好！打扰 一下，帮您添点汤。

1)要时刻留意客人的用餐 情况，需观察客人的汤 底情况，征求客人意见 是否需要添汤，帮客人 添汤时，一定需清楚客 人的火锅汤底，避免加 错汤底。(需先备好客 人所点的各种汤)

注意： 1)需要随时关注汤底，及时 添汤，特别是客人煮面条之类 时，更加需留意，避免烧糊。 (如果客人在聊天需帮客人搅 拌下) 2)所有的工作一定要做到先 知先觉，需在客人开口之前服 务。

序 号

流 程

魔术语

身体语言/行动

注意事项

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大盘换小 盘

1)先把菜撤下放在工作台上操作，更 换小碟一律使用标准尺寸的餐碟， 所有大碟换小碟一律用圆 xx先生，您好！我 换下餐碟的菜同样需摆放整齐美 形餐碟，不可以未经 帮您把这“XXX菜” 观， 2) 客人允许擅自将菜收 换个小碟好吗？ 如有菜盘伴花也需将伴花装饰在 走。 餐碟上。并将台上的菜摆放整齐。 撤走空盘时，先打手 势示意 1) xx先生，您好！ 您的菜已经上齐 了，请问还需要 添加其他吗？ 2) xx 先生，您 好，您点的菜已 经上齐了，请问 需要来点餐后甜 品吗？ 服务员在上菜位进行操作，需双手把 菜盘撤下，空碟撤走后，需马上 将桌上的菜迅速摆放整齐、美观 不可在台面上重叠菜碟 (必须站在固定上菜 位上操作)

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撤空盘

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报单(菜 上齐) \附加 介绍

根据客人的当餐所点的菜肴情况进行 推介。附加介绍成功可给饭店增 加营业收入。

附加介绍需根据客人所点 的菜肴情况进行介绍 避免浪费及重复

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上主食

xx先生，您好！ 1)主食如果是生面条之类的，上完菜 请

问您点的招牌 后可跟上 (XX点心)可以 2)如果是点心之类的，上完菜后 上了吗？(上完 需征求客人意见再上 如客人已 后在看台单据上 停下筷子不再用餐时：需征求客 后背打“齐”字) 人意见将火锅炉的火灭掉。

点心如不是根据客人要求 及不按上菜程序上来 时服务员不可随意将 点心上台，应将点心 退回备餐部。同时服 务员不要打扰到客人。

序 号

流 程上 热 茶

魔术语

身体语言/行动

注意事项

33

xx先生，您好！我为您 在工作台上准备好茶，放置托盘上， 1.上热茶可在托盘上先将茶 杯全部斟好再上。 换杯热茶， 从主宾位开始，先撤下冷茶， 2.饭后需给客人重新泡 再上热茶。“撤一上一”。 xx先生，您好！请用茶， 茶。 (一人操作：先上后撤) “小心烫”。 xx先生，您好，请问还 需要添加其他吗？客人 说:(不需要)服务员 应说：好的,谢谢!请慢 用。先检查客人的菜是否上齐，对好酒 水单将还没有喝完的酒水退还 吧台；迅速将看台单送到收银 台，核实单据，对好台号，份 量，数量，人数，核实后将单 打好后送回，该台的落柜上， 安全摆放好等候客人结账 先核对台号有无差错，核单 时要注意此台是否该打 折扣的而没打，该退的 菜是否还没退，是送的 产品是否已入帐；然后 把看台单送回该台前并 在看台单上打“备单”

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备 单

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清 台

1)xx先生，您好！请 清理台面时应站在上菜位进行操作， 问我可以把炉火熄了吗？ 撤餐位应在客人右手边进行， 2)xx先生，您好！请 先收菜盘——玻璃器皿—— 问这些菜还需要吗？ 锅——炉——不锈钢器皿—— 餐位(瓷器)——席巾，台面 (客人説：不需要)谢 上只留下:毛巾连碟、茶杯连 谢；我帮您清理台面然 碟、烟缸连碟，并将台面的杂 后给您上水果。

1)清理台面时，需注意不可 有碰撞声，更不可在餐 台上重叠菜碟，必须使 用托盘一个个的从台面 上撤下。 2)如还有剩余菜品客人 需要打包时，服务员应 将需要打包的菜端到备 碎物清理干净及将转盘抹干净。 餐台上进行装盒不可直 接在客人面前操作。

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上 水 果

xx先生，您好！这是我 们饭店为大家准备的果 盘，请慢用！

上水果前换上干净的骨碟并上好果 不可以将果叉全部放在一个 叉，果叉的叉柄朝右手边摆放， 骨碟上面。 方便客人使用

序 号35

流 程 派毛巾

魔术语xx 先生，您好，请用毛 巾。

身体语言/行动派最后道“谢客”巾直 接派到客人手上

注意事项

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征询意见

1)xx先生，您好！请问今天 菜的味道怎么样，请您提 点宝贵意见. (好意见)谢谢您的宝贵 意见；以后请多带朋友来 (有意

见)谢谢您的宝贵 征询客人意见时面部要 意见稍候我就去反馈您的 保持笑容，态度要 宝贵意见。 诚恳.大方得体。 2)回复：xx先生，您好！ 感谢您的宝贵意见。您的 宝贵意见我已将反馈，本 店已将采纳并加以重视， 谢谢！

1)征询客人意见时可先问主人， 如果主人没意见，服务员可 选一位健谈的客人征询。 2)客人有意见一定要给客 人回复，不可不了了之，让 客人感觉饭店的服务只留于 形式。

37 结账

您好/中午好/晚上好，请问哪 位买单，谢谢共4980元， 谢谢收您5000元，谢谢找 您20元。谢谢！

1)在不知哪位客人买单前不可 自作主张直接将账单递给主 应站在上菜位询问客 人。或主宾 人是哪位买单，明 2)如客人有特别交待过， 确哪位客人买单后， 结账时谁买单，这时服务员 应走到客人的右手 应走到客人旁边轻声说 边递上结账单。账 “ xx 先生，您好账单已打 单正面金额朝向客 好，是在这里买单吗？ 人。 3)要当客人面把钱点清楚， 避免收错帐。

序 号

流 程

魔术语

身体语言/行动

注意事项

38 送客

1)各位请检查您的 随身物品，看看是 否带齐， 2)XX先生：这边请， 请这边走，谢谢慢 走！欢迎再次光临。 3)送客人上车后 并提示客人一小心 开车(一路平安)

1)客人如有行李、打包 菜服务员需帮客人提。 2)看台服务员把送客人 到大门外(包房)送到 车库。

让我们优质的服务坚持到底。 给顾客留下深刻的印象。

收 台 摆 台 39

2-3人小房20分钟 4-6人小房30分钟 7-10人大房的40分 钟 11-15人大房的6 …… 此处隐藏：2925字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……