火锅店服务流程(精品)

火锅服务流程序号1

流程迎宾

魔术语

身体语言/行动站姿：挺胸收腹，面带微笑，上 身微侧，双目平视，面向通道入 口处

注意事项客人未到前，不可闲聊，随意离 开岗位，避免客人进来感觉不受 重视

打招呼 您好/中午好/晚上好/ 2欢迎光临！很高兴为 大家服务，(是熟客 问好；需直接称客人 姓氏)

45度鞠躬，面带微笑，鞠躬时把 头抬起双目平视与客人眼神接触 (在食品卡的左上角写上顾客的 姓氏) 面部保持微笑侧身行走在客人右 手边的前方，头往回看，与客人 保持着1米--1.5米之间并伸出右 手指向前方(请这边走)带客之 间可以介绍公司的其他设施. 1. 请客人让座时：先女后男， 先宾后主，先老后幼。 2. 为客人拉椅让座，迎宾/服务 员应用左脚的膝盖顶住椅背轻提 椅子往后提出30CM,当客人若意 坐下时服务员应用左脚的膝盖顶 住椅背轻提往前回送，并请客人 坐下

熟客如果是机关单位高干人物， 不便直称 XX所长XX局长XX书记 等，因为大部分高干人物外出消 费都是被邀请，所以不便被人知 道

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领位

XX 先生，您好，这 边请，请这边走

领客时不可光顾自己行走，与顾 客距离拉远，把客人带失自己也 不察觉

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入座

1. xx 先生，您好， 请坐 2. xx 先生，您好， 打扰一下，帮您把衣 服套好，请将您的贵 重物品随身携带，

1.客人坐下时如有脱下外套，服 务员应及时接下客人外套，挂进 衣柜内， 2.大厅：如客人把外套及手提包 放在椅子上，应及时给客人套上 衣套，并提醒客人贵重物品随身 携带，

序 号

流 程

魔术语1.xx先生，您好，请用毛 巾 2. xx先生，您好，请 用水。 1.xx先生，您好，请问喜 欢喝什么茶！我们这 里有xxx

身体语言/行动

注意事项

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开 水上 温 问 茶 上 茶 上餐前 水果 (指 包房 用) 点 凉 菜 、 上 凉 菜 \

派 毛 巾

1.派好毛巾后,先给客人上杯准备好 的温开水 然后再问茶 2.以派的形式送到客人手上，客 先给客人上温水再冲茶 人用好后需收走更换干净毛巾 可避免顾客久等. (包房：需用毛巾碟上到茶几上， 客人吃水果时用) 如果客人不要名茶，就介绍饭店的普 通茶

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XX先生，您好！请用茶， 小心烫。

先打手势示意，从主宾位右手边开始 顺时针上，将茶放在客人右手边 (筷子旁)

如不示意客人突然起身 撞倒茶水烫伤客人

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您好;这是餐前水果,请慢 用.

把水果放在茶几上.将保鲜膜去掉. 并把温馨提示牌放在显眼处.并 跟上骨碟

避免客人不知道水果需 要收费

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1.点凉菜:XX先生，您好！ 这是凉菜牌先为你准 备凉菜好吗？ 2.上凉菜:您好！打扰 一下，帮您上凉菜(并 加以介绍)谢谢！请慢 用.

将凉菜荤素搭配摆放(并跟上底碟 或小勺)

如果客人继续点热菜可 以先交同事把凉菜 先下单，先上。

序 号

流 程

魔术语

身体语言/行动压式：先打手势，提示客人，然后拿 起餐巾打开，将餐巾的一角压在 骨碟下方； 铺式：先打手势后拿起餐巾对折 叠成三角形，再打手势，使用礼 貌用语，提示客人将餐巾铺上客 人双腿上，铺餐巾时站在客人右 手边，右脚前左脚后呈丁字，45 度弯腰侧身迅速地给客人铺上 (以铺式为主)1)先收起脏毛巾后上干净毛巾 2)在托盘上准备好毛巾盘，毛巾 夹，用服务夹收起脏毛巾，用毛 巾夹将干静毛巾夹到毛巾托上从 主人位开始顺时针上 站在客人右手边，与客人距离50 公分左右45度的弯腰，右手竖托 菜谱的左角，正面朝向客人，左 手打开菜谱的招牌菜页面呈上客 人面前；如客人不接菜牌就将菜 牌放在台面上

注意事项

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拆 餐 巾

xx先生，您好，我帮您铺餐巾

不可在客人前面直接折餐 巾，应把餐巾拿下侧 身拆开餐巾，更不能 在客人前面抖餐巾； 给顾客铺餐巾时应右 手前左手后避免反手 及背对顾客 上毛巾前检查毛巾是 否干净；切忌用一个 毛巾夹同时夹干净毛 巾又夹脏毛巾(应用 服务夹收脏毛巾) 1.不可将菜谱放在椅子上， 2.记住给客人共几本 菜谱 3.在客人点好菜后把 菜谱收起放回固定摆 放处避免丢失及弄脏

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xx先生，您好，我帮您换干净毛巾

换 毛 巾 奉 1.xx 先生，您好，这是我们的菜牌， 请您挑选。 上 2.我们饭店的主打菜是海参， 配菜 目前在西南地区我们做的是最 菜牌 棒，汤火锅可以用海参皮口感 为 也不错?(加以介绍海参的食疗) 主( 以

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) 13

介 绍 菜 品

xx先生，您好，先为您准备汤底 站姿保持45度弯腰双腿站直，面部保 好吗？我们的大厨推介汤底有 持微笑，与客人的距离保持在50 xxx,(选择主打一款推介给客 公分外，站在客人的右手边，微 人)很多客人吃过，都赞赏不错， 侧身面向客人与客人保持有眼神 帮您每人准备一份好吗？ 接触

不可以用手搭在客人椅背 或桌边，不可以东张 西望，身体摇摆；双 脚不可以长短的站立

序 号

流 程

魔术语

身体语言/行动FAB指点菜时采用的 一种方法，即是： 特点，优点，好 处的代表字母， 运用这种方法点 菜让客人清楚这 个菜的特点优点 及好处。这是心 理学点菜方法

注意事项1)当客人拿不定主意时，服务员面部不能 露出不耐烦的表情；要抓好客人心理，如 果有急推产品，最好不要在报品种时急于 先报急推产品，会让客人知道你在刻销； 2)重视落实顾客的特别交待事项(注意： 一定要清楚客人有没有忌口，如回民是不 能吃猪

肉的，点菜时一定要清楚每个出品 的内容。特别是汤底，清汤以外的汤底几 乎都是有带有猪肉底的)下单时要特别注 明，同时要明确通知出品部

点 14 菜

为客人点菜时，从中高低档开始为 客人介绍，同时要抓好客人消 费心理，从点菜过程中了解客 人的宴请对象，从而达到推销 目的。

复 述 15 菜 单

复述菜单: 1)xx 先生，您好，我帮您确 定一下您的菜单，您点的菜有 xxx,请问大家有什么忌口吗？ 2)xx先生，您好，现在可以为 您们上菜了吗？ 3)如果客人的菜等叫，需问客 人； xx先生，您好，您点的凉 菜帮您先上好吗？我马上帮您 下单。祝大家用餐愉快，谢谢

如：客人到齐，点好 菜后退出点菜位 走到上菜位，正 面面向客人面带 微笑，语速语调 适中；菜单复述 后，先后退一步 后转身离开. 根据客人用餐人数准 备相应的火锅调 料及再次调试火 锅炉是否能正常 使用,同时要介 绍调料的正确调 配方法.(如有 龙虾或象拔蚌需 准备介辣酱油)

1)复述菜单时需同时复述客人的一些特殊 交待，明确菜单后才可以下单，避免遗漏 或写错菜； 2)如果遇到个性着急的顾客，点好菜后就 直接给客人下单 (在客人点菜的过程中 就应点一复一) (一定要记住有忌口的客人的位置)

餐 前 16 准 备

5分钟内准备完成(定好上菜位，也 叫打荷位)

不要将同口味的调料摆放在一起，(两边对称 摆放)同时征求客人意见为客人调料，吃 火锅很多客人在享受这个调料的过程

序 号

流 程

魔术语

身体语言/行动

注意事项

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斟茶/ 斟 饮 料

从主宾右手边开始顺时针斟， xx先生，您好，请用茶， 斟茶时先用右手打手势， 如不打招呼，客人忽然站起会烫伤 “小心烫”,xx先生您好！ 并跟上礼貌用语，然后 客人；不可左右开弓或横向； 这是您点的可乐，现在帮 左手拿底盘持平，右手 斟茶时要跟上底盘，避免茶 您打开好吗？ 请慢用。 …… 此处隐藏：3306字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……