客服工作服务手册[1](2)

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客服工服务手册作客服作服务工册

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接程急到病人的求救信息助询问人病的楼住址及联系电层并话及记时

书录签订面或APP签订快件代收协议

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业拒主绝件的，收不能进收件行主业件，查看取二维码或取密码，扫件码取领安车排辆到达业主楼待下命解病情了后时帮及助助业求拨打 120急主救电话

从听主的业安排将病人送往医院风点：协险助过中程，处理不当对人病产伤害生

安排员人入口在处做好应准备，接辆到车后达引急救导到业主所在地车提醒业主经未仍来前取的领快件存放其至固他定空间

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将病领人送医到后院协助置、挂安等号

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02 ESRIVEC客服作工服务册

客手服工服务手册作SEVICE 0R28钥匙委管理托程流9投处理流诉程9.1理处则原业主托保管钥匙时，服务委心钥匙中管理员应人业与签订主《主业匙钥托委托书》注管明期日、房、号主业名姓钥、数匙量托存、原因领及取匙钥要的等，并就服务求中不承担心为业主保家管庭财的产责任别特业向主进说行，业明同主意，签后名确。认托管匙钥的接收匙钥管理人应员托管在钥匙上贴的标有房上号业或主姓名编的标号，然识将后钥整齐匙序地放置有在匙钥中保存柜，填写《业并主留保匙登钥记》,由钥表匙存人和经放办分别人在存“人放签”名和“办人”经栏中签

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接管钥的匙，按要每求进行盘存，发月现丢或失损的坏，进记行录并报务中服负责心人

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遇到则纠纷时按照相应关法法规律的规来处定问理题对业主不合，理要的，求做应有理、有利到、有。节

入因户修维或置空管房需理要用托借钥匙的管需办，钥理匙借手用并续行登记进签字并确认如房，中产借介用钥，匙与业主确认需再后理办关相续手。托管钥匙借的用

用借人还归钥时，匙《钥匙借用登在表》进记行登，钥匙记管人员理认无确误双方后签字认确

。损不害团集益利原则的不得了满足业为主不合理要求而损的害集了团利益。钥匙借用理管钥匙管；理人员根应《钥匙借用据记登》表记的录检查钥的借匙还况情，钥借匙不用得过超天；1当天未归，还匙钥理管人应员确认因或催还。原不轻易承诺原的则接投诉到后在没有经过核，确认的实况下情要不轻易向业承主一诺定予以解决或几个者作工内日决解一，旦法实无现会引将起主业满不

。带携《主业管托钥匙托书》委第联二交钥匙管理人由进员行对，核同会业核对业主主托管钥的单匙编号、数量位，等认无确误后业请主在《业主留保匙登钥记》“领取人签表名”中字领取，标签钥注退匙还日期托。钥管匙退的管主业定的指领取钥匙人前领来取钥匙时，钥管理人员应匙与主进行业认，确领凭钥人匙的身证份明理办关相匙领钥取手续。托钥管匙丢失损坏时，钥匙或管人理员按要应记录求件事过并报服务经中负心责与人业联主系，征同得后，采意补配取钥匙或锁换措确施保失钥遗匙单的安全位处理结果做，好关记相。

录不卸责推的任原则不要在接业主到诉投，就后立把即任责到推发开建设单或者位找各种客理观由辩解，来首先检应查自身否是在存不足

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客V工服作服手册务客服作工服手册务SRVECE 02I92处.理流接到投诉后程，将应客投户内容(包诉括诉事件、投间、地点时、涉人及员、投人姓诉名地址、联、方系式等)详记细。根据投录的诉质和性紧程急度在规定时间的内投诉进对处理。行1 0服主客工管流程作▲人员安排 根：据人及实员工际需要排配人员，作排定员无人法到岗时时安及休排人员顶替息确，人保员在岗有；临时任务合时理排配人员。日▲常工：召作早开会传晚达重工点作，检人查员在岗情况岗位形象，,录填记情写，工况任务执行情况作岗，卫生位情，况协与调他其部门的工作系联。等▲突发件事理：处

如投诉理、处急紧作工安等排▲。物品申领：保岗位确所需品物的供提合，控制理使量。用培训▲指导工作向客：服人传授员必工作技能要，受接工工员作生及活方面的咨等。询制度▲管理制定：工计划，作编条线写所管需理件如项目具文工体作理制度、接管待作注工事项意，等管理相关文，件行进制度落的工实。▲作其他：员考工管勤理，服客岗重要位事上报项完，项目成布置的工作任等务。投诉理受处理

根据投诉容内责，任部门排安专对人户客诉信息投进现行场了，解处解理决在的存题问，对并投诉进行原分析因制，定相应的纠预正防措。施反馈投诉处理情况进行证和回访验，业主处理对结满果的意完，该成投诉理流处，程进行并登记。

主业处对理果不满意结，继续处理，的直到主业意满止为。遇无到法理的处项，应努力事好做解释工作。统分析计归档汇总客户投相关诉录应按记要求行保进归存，档月分析每总汇。2 S6EVIRCE ANUMLA

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20SER VCIE客服作工务手服册客服作服务手册

SE工RVCIE03三、其他作工流程

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上饮时微应对业笑或来主者说访“:请慢用。您”纸杯里该倒应满杯水七的分置，LO位OG面朝业主放置切忌手拿，杯纸口杯。及为时业或来访者添加主茶，添水茶水时加用手留指意纸杯的度，温发如现已水凉主动，询征业或主来者访：是否“要需您换一杯为？在”添加茶水时如发桌现烟上缸有三内个蒂立即烟换更。添茶水加

业离开主业或来访主者起离身时，场笑招呼：“微您请慢走”目送客人，。业或访主客开离后，应时及拾走收过的用纸杯动，作要干净利，不索影响其他能的桌客，将人桌椅恢到复待客状。

恢态待客复态状SPECAI LORKWNGI RPCEOS 28S ESVICE MARUNA

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客服作服工手务册

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